QH酒店员工胜任力模型的构建与应用研究

本文将理论与实践相结合，综合运用多种研究方法，研究了 QH 酒店员工胜任力模型的构建与应用，本文的研究结论主要包括：（1）QH 酒店员工管理当中存在以下问题：老员工无法胜任新的岗位，外招普通员工融入性较差，以及技术员工岗位能力不匹配等；（2）QH 酒店员工管理存在问题原因主要包括员工招聘的机制不够科学，员工绩效管理体系不完善，以及对员工的培养缺乏针对性等
1 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

  如今中国经济正在进入知识经济"加速跑"新时代,新时代的特征表现为:生产力结构的变化。在传统的农业经济时代,企业主要以大量的劳动力作为生产力主体;在之后出现的工业经济时代,各企业以资金作为生产力主体;而在新经济时代,企业是以知识,尤其是智力资源和资源配置作为生产力主体。人类社会逐步过渡到以知识为基础的知识经济时代。在这一阶段，人力资源已超过自然资源和物质资本，成为第一战略资源。因此，如何有效建立并发挥人力资源竞争优势，已成为现代企业管理者尤为关心的问题。出于应对竞争的考虑，当今企业对高素质人才的依赖性更加强烈，尤其是依赖于管理者和员工的高胜任力。毫不夸张地说，任何一个企业和组织，对管理者和员工的最基本期望就是对胜任力的期望[1]。胜任的管理者是企业的中流砥柱，是员工最好的表率，是带动团队的领头人，可以为企业创造出良好的效益、带来较大的利润；而有胜任力的员工则是企业创利的基本组织部分，他们能够达到最基本的工作要求，即便遇到再大的难题也能够主动地找办法解决问题；能够弥补领导的不足，成为领导的左膀右臂；能够对企业怀有一丝不苟的责任心，对企业极其忠诚：具有专业技术和独特能力，能够不折不扣地完成领导交代的任务。俗话说“美玉非天成，妙手巧雕琢”，同样，要想成为有胜任力的员工和管理者，不但需要自身的努力，需要工作的磨练和经验的积累，也需要企业的整体规划、带领和引导[2]。

1.1.2 研究意义

  研究 QH 酒店员工胜任力模型的构建与应用问题，在以下两方面都具有一定的意义。从理论角度看，企业管理的制度性和系统性要求管理者不断提高管理技能，同时积极开发员工潜能，促进员工发展，共同提高胜任能力，从而推进改革企业管理观念的不断创新，为促进和改善企业管理创造路径。研究 QH 酒店的员工胜任力，能够扩展我国在大力发展现代服务业的背景下中小企业人力资源管理研究的广度和深度，丰富我国劳动和服务密集型企业人力资源管理的手段，能够完善酒店和餐饮行业企业员工管理的思路[3]。

1.3 关于员工胜任力的研究综述

1.3.1 国外研究现状

  麦克莱兰（1973）既是一名经济学家，也是一名心理学家。他做了很多关于员工能力的实验。通过先前的实验，他发现一个人在他自己的岗位上能做出多大成就取决于先天性的主观因素。后来，他对这个结果产生了怀疑，选择从头开始重新梳理整个逻辑不再只单单对个人主观上的因素进行统计，开始慢慢研究客观条件的作用。后来他发现，企业在运行之初会根据自身的经营方式和实力进行预期和规划，在事先设定的指标的基础上，逐步根据市场变化来调整运行的步伐和进展，最终实现业绩的增长。这是麦克莱兰博士最为擅长的，也是他做的最具代表性的事情，他的大量实验数据给了后人非常有力的研究典范。弗莱彻（1992）认为，能力是指有动力和意愿使用这些能力进行工作并取得良好结果的技能[4]。Spencer（1993）认为，能力是指与不同工作表现存在因果关系的潜在特征[5]。De Raon 和 Kleiner（1994）指出，员工的能力可以分为三类：技术能力，交际能力和概念能力。麦克利兰与斯宾塞（1994）对员工的能力提出了这样的看法：可以称之为能力的功能是那些可以影响员工的工作绩效并且可以准确衡量的功能。Boyazis（1996）认为，能力是指能够对个人的高绩效工作成果产生影响的技能。Manfield（1996）将能力定义为行为和特殊技能的总结。Pare（1998）认为，能力是一个可接受和可规范的指标，在相应的工作岗位上要用取得的劳动成果作为评判的标准。Green（1999）认为能力是指可以衡量帮助实现工作目标的工作习惯和个人技能。桑德伯格（2000）认为人的一生所要掌握的技能五花八门，穷尽一生也无法全部掌握，而在工作中，只有那些能够真正发挥作用并可带来行之有效结果的技能才可算作是能力[6]。总结以上研究可以发现，国外对员工胜任力的研究，开始主要侧重于对能力的界定，随着研究的推进，开始重视员工胜任力的影响因素和测评依据。另外，国外对胜任力模型的研究主要采用行为事件访谈，规模方法，因子分析等方法，这些方法值得国内的研究人员学习和借鉴。但是，国外对于基层管理者、团队和组织的胜任力模型的研究较少。

1.3.2 国内研究现状

  在中国，关于胜任力的研究在过去的 20 年不断丰富。诸多研究表明胜任力作用于实践会产生巨大的作用，大多数实践对于胜任力带来的效果是认可的。王崇明（1990）指出，胜任力是由多种个体特征和外界环境因素综合作用产生的具有时代特征的产物。胜任力不仅仅是基于人的主观认知就可以形成的，还依赖于外部环境的良好作用。契合的胜任力可以使工作产生更高的成果。
2 员工胜任力相关概念及理论基础

2.1 胜任力的概念

  1973 年，麦克利兰发表了《测试的是能力而非智力》）一文。文章指出，依托于传统的智力、性格测试等测定方法，很难对繁琐复杂的工作岗位的人才需求进行精准定位。基于这个现实，他强调一切从零出发。也就是抛开对人的经验性地理解，单从个体能力角度入手，如何提高组织绩效并促进个人事业的成功[10]。他认为，考虑到能力是指能够区分在某种工作中的突出表现和一般表现的深刻特征，包括特定的技能、外在的形象、品质和性格、坚持的价值观，以及人格动机等。这是一篇具有里程碑意义的文章，不仅第一次提出能力概念，而且还掀起了学者对能力研究的热情。诸多研究人员对员工胜任力进行了不同的界定，具体如表 2.1 所示[11]

2.2 胜任力模型

  胜任力模型是指个人的知识、技能和其他能力的组合，以完成某项工作并实现一定的绩效目标。换句话说，胜任力模型是按部门或按工作类型的能力组合，这种组合有利于完成某项工作。胜任力模型不仅代表了企业对工作能力的定义，还为员工提供了有效的指导。企业制定的胜任力模型可以直观的反映出自己的经营现状、未来发展方向和职工需求点。对员工胜任力的要求同时也在形成一个公司的软文化和塑造自我竞争强度，还可以帮助公司专注于与员工的高绩效最相关的能力和工作行为，然后合理地培养企业需要的人才。胜任力模型也是一种人力资源管理工具，从根本上影响企业的人才标准和人事决策。典型的员工胜任力模型有“冰山模型”和“洋葱模型”[13]。

2.2.1 冰山模型

  “冰山模型”是由 McClelland 教授在 1973 年最先提出的一个模型，最开始的目的是辅助美国国防部挑选优秀的人才。一座冰山，漏出在水面上的部分容易被观察到，但是可能只是冰山的很小一部分；而冰山的大部分可能隐藏在水面之下，并且可能产生巨大的影响。员工的胜任力也是如此，如果一个人的能力参照冰山来划分，那么在水面上的就是可以容易观察到的知识和基本技能，并且通过培训很容易改变。而个人的特征、行为动机、自我形象等，虽然对工作绩效有很大影响，但是却像处于水面下的冰山那样不易被观察到，而且也往往不太容易改变。换句话说，“冰山模型”使用“冰山之上”和“冰山之下”的方式对个人品质进行分类。观察这个模型可以发现，在冰山上面显示的两个重要指标是知识与技术，这两个指标具有灵活性和伸缩性，通过后天的努力可以得到改善；自我意识、特质、动机和社会角色等处于“冰山之下”，并在个人的行为表现中发挥重要作用[14]。

3 QH 酒店员工管理的现状

3.1 QH 酒店基本情况

3.2 QH 酒店人力资源状况

3.3 QH 酒店员工管理中的问题

3.4 QH 酒店员工管理存在问题的原因

4 QH 酒店员工胜任力模型的构建

4.1 员工胜任力模型构建的必要性

4.2 员工胜任力模型构建的步骤

4.3 员工胜任力模型的构建

5 QH 酒店员工胜任力模型的应用

5.1 基于胜任力模型的人才招聘

5.2 基于胜任力模型的绩效管理

5.3 基于胜任力模型的员工培训

6 结论

  本文将理论与实践相结合，综合运用多种研究方法，研究了 QH 酒店员工胜任力模型的构建与应用，本文的研究结论主要包括：（1）QH 酒店员工管理当中存在以下问题：老员工无法胜任新的岗位，外招普通员工融入性较差，以及技术员工岗位能力不匹配等；（2）QH 酒店员工管理存在问题原因主要包括员工招聘的机制不够科学，员工绩效管理体系不完善，以及对员工的培养缺乏针对性等；（3）QH 酒店构建员工胜任力模型，要按照以下五个步骤进行：岗位序列划分，酒店胜任力标准体系基本框架设计，核心胜任力要素确认，通用任力要素确认和专业胜任力要素确认；（4）员工的胜任力模型，主要可以用于选拔人才的标准，后被干部的选拔，绩效管理，薪酬体系和员工培训等方面；（5）基于胜任力模型的人才招聘，要做好设计招募信息、设计甄选工具、培训面试官并获取胜任力信息等工作；（6）基于胜任力模型的绩效管理，要以胜任力为基础，开展绩效计划、绩效执行、绩效评估和结果应用等工作；（7）基于胜任力模型的员工培训，要做好培需求分析，制定与实施培训计划，培训效果评估等工作。本文通过实证调查，从 QH 酒店建设现状的多方位，多角度分析，在胜任力模型理论的指导下，人力资源管理体系的建设和应用的推进具有很强的实践效果。（1）一个行业不仅仅依赖单一元素就可运行，就像酒店行业，简单概括竞争实质最终是人，货币和货物的竞争。而酒店业是服务业典型代表，也是一个为人们提供服务的劳动密集型产业。（2）市场制度之下，要想在酒店行业的竞争中拔得头筹，必须注重起人这一关键因素，酒店也必须对人力资源管理投入更多的精力和时间。以此为胜任力模型构建理念，参照国内外文献，建立了一套适合 QH 酒店的胜任力模型方法。胜任力模型基于扎实的理论基础和实际研究，为企业管理者们提供了有效管理的新型方式，帮助高级管理人员适应竞争环境。客观地了解下属员工的生产，管理和管理能力的特点，借助于自身独特的优势，侧面帮助员工更好的提升自我价值和规划职业方向。（3）从员工角度而言，通过胜任力模型的学习，员工会对公司的文化和经营理念有更深一步的了解，真正的从内心发出要与公司共进退的追随心理，切实感受到企业文化的存在得到员工的认同。引导员工行为，起到贯彻企业文化的作用。同时，该模型也是公司为员工建立职业平台的一个最适宜的渠道，也是进行员工自我技能评估和质量评估发展的重要环节。在公司和员工之间找到一个平衡点，实现共同发展进步。