肝胆外科护理服务质量评价及影响因素

  1.1  一般资料 
  选择 2015 年 4—11 月我院肝胆外科住院治疗的 76 例患者作为研究对象，76 例患者住院时间均超过 5 d，病情稳定，不存在认知功能障碍，未合并其他严重器质性疾病。其中男 41 例，女 35 例；年龄26~67 岁，平均（49.2±1.8）岁。患者及其家属均知情同意。

   1.2  研究方法 
  （1）本次研究应用 Servqual 量表评价，76 例患者对肝胆外科护理服务质量的期望值和感知值，计算我院肝胆外科护理服务质量评分，明确我院肝胆外科护理服务质量现状。Servqual 量表共包括 22个评价条目，划分为五个评价维度，分别为有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性，分别对应的评价条目数量为 4、5、4、4、5 条，每个条目均采用 Likert 5 级评分法，评分范围为 1~5 分，1 分表示非常不同意，2 分表示不同意，3 分表示一般，4 分表示同意，5 分表示非常同意。五个维度的 α系数期望为 0.70~0.80，感知为 0.70~0.86。（2）收集科室内 10 名护理人员的一般资料，除性别、年龄外还包括文化程度、工龄等，对影响我院肝胆外科护理服务质量的因素进行单因素分析和多因素分析。 

  1.3   统计学处理   
  采用 SPSS24.0 统计 学软件。采用Logistic回归分析肝胆外科护理服务质量的影响因素。P<0.05 为差异有统计学意义。

  2.1  Servqual 评价法对肝胆外科护理服务的评价   
  肝胆外科患者对服务正确、无差错的期望值最高，对护理人员衣着的感知值最高，量表中仅 7 个条目的护理服务质量测评结果为正值。护理服务质量评分（-0.492±0.104）分。见表 1。

  2.2  外科护理服务质量的影响因素 
  多因素分析结果显示职业技能水平、文化程度是肝胆外科护理服务质量的独立影响因素（OR=10.063，均 P<0.05）。

  本研究采用 Servqual 评价法进行评价得出表 1 数据，由表 1 数据可知，76 例肝胆外科患者对护理服务中服务正确、无差错（B2）的期望值最高，对护理人员衣着（A1）的感知值最高，量表中仅 7 个条目的测评结果为正值，护理服务质量评分为（-0.492±0.104）分。该评价结果表明肝胆外科患者对我院护理服务质量的感知小于期望，评分为正值的条目的护理服务质量基本能够满足患者的需要，但我院肝胆外科护理服务质量仍有待提高，需要提高的方面包括入院宣教、病房环境、情感护理、基础护理技能等。对影响肝胆外科护理服务质量的因素进行分析发现，护理人员文化程度、职业技能水平、工龄、家庭月经济收入均为影响肝胆外科护理服务质量的单因素，其中职业技能水平、文化程度为影响肝胆外科护理服务质量的独立性因素。文化程度越高的护理人员对护理服务质量的要求越明确，实施的护理措施更能满足患者对临床护理的需要。月收入高的护理人员更加有条件去学习护理技能和护理服务理论知识，自身职业技能水平提升的速度越快。综合分析上述研究结果得出，肝胆外科患者对我院护理服务质量的感知值小于期望值，提示临床应积极分析影响肝胆外科护理服务质量的因素，及时制定能够提高护理服务质量的措施，以满足患者对临床护理的需要，减少不必要的医疗纠纷。