我国旅游纠纷仲裁机制的设立探讨与展望

  旅游业已经是我国发展快速的支柱产业。中商产业研究院发布的数据显示，2019年全年国内游客 60.1亿人次，比上年增长 8.4%；国内旅游收入 57251 亿元，增长 11.7%。同时，12301旅游投诉平台、中国质量万里行消费投诉平台的数据显示，旅游纠纷也呈现逐年增长态势。如何处理好旅游纠纷，缓解旅游消费的矛盾，需要我们进行探讨。

一、我国旅游纠纷的现状

（一）旅游纠纷的主要类型

  旅游涉及的主体较多、关系复杂，从法律角度分析旅游纠纷的类型主要有三大类：一是涉人身伤害纠纷，如在旅游途中摔伤、溺水等意外伤害；二是旅游合同纠纷，如旅行社擅自改变行程，或者提供的住宿、团餐不符合合同约定的标准等；三是其他涉旅游纠纷，如因旅行社安排游客购物产生的纠纷等。根据人民网旅游频道发布的 2019 旅游投诉排行榜显示，旅游投诉人数最多的几个城市依次是北京、云南、广东、四川和上海。这几个城市的投诉量占到了总投诉量的一半。

（二）我国解决旅游纠纷的途径

《旅游法》第 92 条规定旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：一是双方协商；二是向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；三是根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；四是向人民法院提起诉讼。简而言之，旅游消费者可以通过协商、调解、仲裁和诉讼的方式解决旅游纠纷，在实践中消费者主要采取协商和调解的方式，少部分采用仲裁和诉讼的方式。

二、仲裁制度解决旅游纠纷的优势特点

  旅游是一种休闲方式，消费者主要想通过旅游来放松心情调节生活，一旦发生纠纷希望通过快速、灵活和低成本的方式解决矛盾。但现实中旅游服务涉及面广、主体多元复杂、地域流动性强并不容易解决。大部分旅游消费者希望通过协商和调解能够解决纠纷，在实践中也是这么做的。发生争议后，消费者一般先与经营者进行协商要求赔偿，但有些消费者带有强烈情绪，提出高标准的赔偿要求，经营者自然无法接受，一旦期望无法对等，协商就无法继续。协商不成消费者会进一步投诉至消费者协会或旅游质量监督管理所，这些机构在旅游纠纷中并没有处罚权和惩戒权，主要负责调解工作，通过宣传教育、疏导劝解促成双方和解，因为传统和解思维和调解机构的权威性，成功率往往高于协商。但是调解也有其缺陷如专业性不够、调解协议效力较弱、有一定程序且时间较长，调解不成，消费者还是要转向司法程序。进一步到法院诉讼，必须严格按照法定程序进行，一般需要经过起诉、受理、开庭、宣判等环节，另外对证据、期间、送达等有严格规定，需要大量的时间和精力，费用也不低。在旅游纠纷解决的四种途径中，仲裁与协商、调解、诉讼相比有以下优势：一是专业性强。仲裁员一般不仅具有法律知识，还掌握大量专业知识，熟知行业习惯，能更准确地把握案件焦点，利于公正合理的处理纠纷；二是程序灵活高效。仲裁不实行级别管辖和地域管辖，双方可以约定管辖。在程序上体现意思自治原则，当事人可以选择较为简便或非正式的程序，不像诉讼程序受到举证期限、排期开庭的限制，双方同意可以尽快组织开庭裁决；三是可调解可裁决。双方当事人如果有调解意愿，仲裁员可以利用自身的专业知识进行有说服力的调解，调解不成可以快速进行裁决结案；四是法律效力高。仲裁施行一裁终局，裁决书一经做出，与终审法院的判决书一样即发生法律效力，包括既判力和强制执行力。所以，仲裁具有终局性且具有法律执行力，任何一方不履行可以申请强制执行。

三、旅游纠纷仲裁解决机制面临的现实困境

  虽然仲裁制度有诸多优势，但是运用到旅游纠纷中却面临一些现实困境，体现在以下方面。

（一）旅游消费者和经营者对仲裁的认知不足

  仲裁制度在我国的发展起步较晚，仲裁机构数量不多且只有较大的市才有仲裁委员会，受理范围有一定的要求主要集中于合同商事纠纷类案件，社会对于仲裁的宣传也较少。这些因素使得民众对仲裁有距离感，更不了解仲裁的受理条件、受案范围、开庭流程以及法规适用等问题。由于对仲裁存在认知上的模糊，出现旅游纠纷后，消费者往往不会启动仲裁程序来解决纠纷。

（二）仲裁受理的条件严格

《仲裁法》第 4条规定:当事人采用仲裁方式解决纠纷,应当双方自愿,达成仲裁协议。没有仲裁协议,一方申请仲裁的,仲裁委员会不予受理。旅游消费者和经营者如果想采用仲裁的方式解决纠纷，应当在旅游合同中订立仲裁条款或纠纷发生后达成请求仲裁的协议。由于民众对仲裁缺乏认知，很多旅游合同是格式合同，一般不注意签订仲裁条款。纠纷发生后矛盾升级难以心平气和谈条件，也很难达成新的仲裁协议。没有仲裁条款的约定，则无法提起仲裁。