高档酒店客房服务质量提升对策研究

  摘要：随着国家可持续发展战略的施行，服务业迎来了新的发展契机，逐渐成为了社会经济的支柱型产业。在众多服务产业之中，酒店服务作为民众出行住宿、商务洽谈的主要行业，发展速度不断提升，导致行业内部竞争逐渐加剧。在激烈的竞争环境中，高档酒店因其更高的质量服务迅速抢占了广阔的市场，为自身的发展提供了更为充足的经济效益保障。但是，在高档酒店发展进程中暴露出客房服务质量逐渐降低的问题，给高档酒店的发展带来了严重的负面影响。为改变这一不利局面，各高档酒店必须加强对自身客房服务工作的管理，深入分析自身客房服务工作中的不足之处，为提升自身客房服务质量提供具体方向的指引，推动高档酒店的长远发展。

  关键词：高档酒店；服务质量；对策

一、现阶段高档酒店客房服务工作中的不足

（一）酒店客房服务管理模式较为落后

  相较其他酒店而言，高档酒店最为显著的优势便是更高的服务质量，高档酒店管理人员应明确自身的这一巨大优势 [1]。但是，通过对众多高档酒店的调查研究发现，部分高档酒店由于缺乏先进服务管理理念的指引，对酒店客房服务人员的管理效率较为低下，导致大量客房服务人员逐渐产生职业倦怠，工作积极性逐渐下降。现阶段，部分酒店为提升自身的服务质量，纷纷对自身的客房服务管理模式进行优化，吸引了大量民众入驻。但是，由于部分高档酒店高层领导自视甚高，对自身管理模式的创新工作不够重视，导致自身客房服务工作的质量逐渐下降。

（二）酒店客房服务人员素质存在差异

  在向客户提供客房服务时，服务人员的综合素质也是影响客房服务质量的关键因素之一。特别是高档酒店面对的是中高端客户，这些客户对自身享受到的服务质量更为重视，部分高档酒店由于缺乏对客房服务工作人员的管理，导致客房服务人员的综合素质存在一定的差异，给客户带来的服务体感也有所不同，影响客户对高档酒店的整体评价。首先，部分高档酒店客房服务人员由于自身综合素质的不足，在与客户进行沟通时容易与客户产生矛盾，致使客户的居住体感受到一定的影响，最终导致客户失去对酒店的信任，影响酒店的未来发展；其次，部分高档酒店管理人员缺少对客房服务工作的监管，导致部分客房服务人员的工作积极性逐渐下降，向客户提供的服务质量组建下降。

（三）酒店客房服务个性化特征不明显

  面对激烈的竞争环境，高档酒店为提升自身的竞争力，必须凸显自身的特色，为客户提供个性化的服务。但是，通过对诸多高档酒店的调查研究发现，多数酒店只是将自身的特色体现在酒店内硬件设置之中，对于自身提供的客房服务却没有进行合理的优化，导致高档酒店客房服务的个性化特征不够明显，综合竞争实力只是与其他酒店持平，甚至低于其他酒店 [2]。除此之外，部分酒店为凸显自身的个性化服务特征，设置了专职管家这一工作岗位。但是，由于缺少相应服务型人才的支撑，导致酒店客房的个性化服务工作的开展效率低下，无法向全体客户提供个性化服务。
二、提升高档酒店客房服务质量的具体对策

（一）对传统的客房服务管理模式进行优化

  随着民众生活质量的提升，对高级酒店的客房服务工作提出了更高的要求，这意味着高级酒店想要保证自身优势的充分发挥，必须对传统的客房服务管理模式进行优化。首先，高档酒店人力资源部门必须加强对创新型人才的引进，同时提升在职客房服务人员的创新意识，借助客房服务人员丰富的实践经验，对自身的客房服务工作进行创新；其次，高档酒店高层管理人员应对自身客房服务工作流程的精简，从而降低客户办理入住手续时的等待时间，为客户提供更为便捷的办理渠道；最后，高档酒店高层管理人员应加强对客房服务工作的管理，通过对其他高档酒店客房服务工作的学习，对自身的客房服务内容进行优化改良，提升客户的居住体感。

（二）组建高素质的酒店客房服务团队

  酒店客房服务人员是直接面向客户，为客户提供服务的一线工作人员，客户对客房服务人员的评价，一定程度上代表着客户对酒店的评价。因此，酒店高层管理人员应加强对酒店客房服务人员的培训，提升全体酒店客房服务人员的综合素质，组建高素质的酒店客房服务团队 [3]。首先，高档酒店人力资源部门应加强对高素质服务人才的引进，利用自身的高薪或是较高的福利待遇等优势增加客房服务工作对高素质服务人才的吸引力，从而为高素质酒店客房服务团队的组建提供人才支撑；其次，高档酒店管理人员应不定期组织客房服务人员开展新型服务知识的学习，不断提升客房服务人员的专业技能水平，为客户提供专业化的服务，增加客户的居住体感。

（三）凸显酒店客房服务的个性化特征

  为提升酒店客房服务工作的质量，增加高档酒店在酒店行业中的竞争力，高档酒店管理人员必须凸显酒店的个性化特征，不仅需要布置具有酒店特色的硬件设施，而且需要向客户提供个性化的客房服务。首先，高程酒店管理人员应利用互联网技术收集民众感兴趣的居住环境，从而为自身酒店房间的布置提供正确方向的指引；其次，高档酒店应增设专职管家岗位，选择素质较高的客房服务人员组建专职管家队伍，并提升专职管家岗位的福利待遇，鼓励更多的客房服务人员积极提升自身的综合素质，从而扩大酒店客房专职管家队伍，向全体客户提供个性化的客房服务。

三、结语

  综上所述，随着民众生活质量提升，高档酒店客房服务工作也应有所创新。高档酒店高层管理人员应深入分析自身客房服务工作中存在的问题，并针对性的提出相应的整改措施，全面提升自身的客房服务质量，从而增加客户的满意率，扩大高档酒店在民众中的影响力，为高档酒店的长远发展提供更多的客户群体支持。

参考文献

[1] 李成杰 . 新形势下高星级酒店服务质量提升研究 [J]. 商场现代化 ,2017(24):82-83.

[2] 杨俊 . 提升高档酒店客房服务质量的措施分析 [J]. 现代交际 ,2018(09):256+255.

[3] 谢讴阳 . 五星级酒店客房服务优化策略研究——以北京金融 街威斯汀大酒店为例 [J]. 纳税 ,2018,12(36):255+258.

[4] 杨俊 . 提升高档酒店客房服务质量的措施分析 [J]. 现代交际 ,2018(09):256+255.

[5]段晶晶 .经济紧缩背景下我国高档酒店经营策略研究 [D]上海：上海师范大学 ,2016.