在O2O 2.0阶段，医院O2O药学服务实现了以患者为中心的闭环，其目标在于实现个体化精准用药，即不仅重视提高患者用药的有效性和安全性，还关注改善患者的生命质量和主观效用[11]。医院药师借助5G、人工智能等新技术更多地去关注患者的生命质量，深入了解其疼痛、失眠、呼吸困难等严重影响生命质量的临床症状，倾听患者有关疾病的情感倾诉，重视药物治疗临床效用和效益的提高[12]。患者访问的网络平台从单纯的药学服务端口发展为线上互联网医院就诊、慢病管理、用药咨询、科普宣教、用药教育、不良反应监测以及连接线下药品调剂与配送的综合服务平台，实现了对药品流通和医院医药资源的整合[13（] 如图2所示）。2019年12月新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，减少人际接触和人员流动的防控需要进一步推动了我国医院O2O药学服务模式的快速普及，全国开始大规模建立互联网医院，推广线上门诊、在线续方、电子医保支付、送药到家的无接触诊疗。还可以根据远程监测结果评估临床疗效、药品不良反应发生情况以及慢病患者急性发作的风险等[32]。
（3）处方审核。在O2O 2.0阶段，云平台前置处方审核得到了逐步推广。医师提交处方后，先由药师在云平台中对处方进行审核，待审核通过之后方可进行调剂并通知患者缴费[33]。例如，已有相当数量的医疗机构开展了处方前置审核工作，对院内不合理处方开展系统自动“刚性拦截”和药师人工“柔性拦截”相结合的方式，此举不仅提高了患者的就诊效率，还能真正实现“事前审核、事中监督、事后评估”的闭环式药事管理，有效地保障了患者的用药安全，体现了药师在处方管理中的价值[34－37]。再如，2020 年，重庆市开展了改革 O2O 药学服务的探索，据报道该市已经有9家医院建立了临床药学信息化服务平台、17家医院开展了门诊处方信息化前置审核工作，牵头医院通过医共体系统对重庆市忠县 20 多家基层医疗机构实行了实时区域化处方审核，规范了基层医疗机构的处方行为，提高了社区患者的合理用药水平[38－39]。（4）药品调剂与配送到家。药品调剂与配送到家是O2O 药学服务模式中非常重要的 2 个线下环节。处方调剂是指药学工作者为患者提供处方审核、调配、复核和药品发放的行为，是所有药学服务工作中最为基础的内容[40]。在“互联网+”时代下，随着AI和物联网技术的普及和医院信息化、智能化建设的逐步完善，智能药库、单剂量分包机、快速出药系统、智能存取系统等的应用大大缩短了药师调剂药品的时间，降低了调剂差错率，实现了调剂全程可监控、可反馈、可追溯[41]。在O2O 2.0阶段，非首诊的慢病患者无需前往医院，在家中就可以通过网络平台就诊，由医师开具处方并经药师线上审核通过以后，医院智慧药房就会调剂发药，通过物流公司配送到家。
3 我国医院 O2O 药学服务模式存在的不足与建议
3.1 完善O2O平台药学服务功能
目前，全国各地医疗机构自建O2O平台的服务内容不一，很多平台虽然开设了用药咨询链接，但只是通过公众号后台与患者进行一问一答互动，既缺乏系统性的记录，也不能做到及时回复，患者的就医体验并不尽如人意；还有很多医疗机构的 O2O 平台尚不能提供信息化、系统化的处方管理和慢病管理服务[50]。建议各级医疗机构积极完善O2O平台的软硬件配套设施及药学服务内容，使患者能通过互联网享受到更为优质、便捷的药学服务。
3.2 扩大消费人群，发扬规模优势
我国现有网络药学服务的使用人数和覆盖面远未形成规模，削弱了O2O药学服务模式的商业优势[51]。患者群体对药学服务的价值缺乏必要的认知和现有药学服务质量的欠缺都是造成这一现象的原因。O2O药学服务模式真正形成规模化还需要积累一定数量级的消费人群，并产生正面反馈信息，不提高用户对药学服务的黏性并扩大潜在消费者的规模[52]。药学服务交易量的不足会导致平台运营成本和资源配置成本降幅不够，达不到预期盈利水平，难以发挥药师的服务价值，影响O2O药学服务的可持续发展[53]。建议各医疗机构应进一步开展有关互联网药学服务的科普宣传，让更多患者了解并尝试O2O药学服务，认识到药学服务的便捷性和重要性，从而扩大受众人群，最终形成规模优势、降低平台运营成本。
3.3 有效覆盖农村等基层地区患者
截至2020年10月底，我国共有971 802家基层医疗卫生机构，占到医疗机构总数的 94.76％，而目前提供O2O药学服务的药师集中于三级甲等医院，大多数基层医疗机构的药师都只从事与药品调剂相关的工作，难以满足县乡及以下基层患者的药学服务需求[54]。另外，我国医疗资源分布不均衡的情况仍然严重，农村地区患者能够通过互联网获得的药学服务目前仍主要局限于用药咨询、用药教育和科普宣教。由于处方未能实现共享，基层患者能享受到的慢病管理服务非常有限[55]，加之基层地区人均药师配备数量不足，平均学历、专业技能均低于城市药师[56－57]。而线下乡镇医疗机构药师服务能力的高低决定了医院O2O药学服务模式在基层地区开展的成败[58]。今后应进一步加强对农村地区药师的培养力度，根据农村地区患者需求，针对性地开展药师继续教育培训。此外，还应开展基层医疗机构安装AI辅助诊疗系统以及紧密型县域医共体建设的试点工作，普及“卫生云”全民健康信息平台，建立“国家、省/自治区/直辖市、市、县、乡”五级远程药学服务体系，提供远程会诊、远程审方、远程慢病管理等服务，让基层群众在家就能享受到优质的药学服务[59－60]。
3.4 建立健全相关法律法规，完善O2O药学服务质量管理标准
网络电子处方、病历都有大量患者的隐私信息，如身份证号、医保卡号、家庭住址、电话等，随着医疗机构之间数据互联、互通、共享的逐步实现，对患者个人隐私安全保护力度不足的问题日益凸显[61]，这既存在隐私数据泄漏的风险，影响了患者 O2O 药学服务需求的释放[62]。相关部门应该尽早出台相应的法律法规，对患者网络隐私数据进行保护处理，严格限制不同访问主体对患者信息的访问权限，从而保证医疗数据在合法范围内使用[63]。此外，目前还尚未出台互联网药学服务质量管理标准，对服务质量、内容、收费、补偿机制、服务供方资质、质量审查等内容没有规范化、标准化要求[64]，导致服务质量参差不齐，存在一定的药事事故风险。建议相关部门尽快建立针对O2O药学服务的质量评审评价体系，实现药学服务质量监管有据可依、有据必依。
4 结语
目前我国医院O2O药学服务已经逐步从1.0向2.0阶段迈进，AI 技术也开始广泛融入药学服务的各个环节，辅助医院药师更好地践行“以患者为中心”的服务理念，不仅更加高效精准地提升了药师的药学服务质量和价值，还促进了优质药学资源下沉并服务于基层。受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，医院O2O药学服务获得了新的发展机遇。互联网医院迅速普及，线上诊疗、在线审方、线下送药的模式逐渐常态化，在线医保结算的开通都加快了O2O药学服务的发展脚步，但还存在基层地区患者未能有效覆盖、患者隐私泄露风险较高、相关质量管理标准缺乏等问题，阻碍了医院O2O药学服务的进一步发展与完善。建议相关机构进一步完善平台药学服务功能、扩大消费人群，根据基层地区患者需求针对性地开展药师继续教育培训，并建立健全相关法律法规，完善O2O药学服务质量管理标准，以进一步促进我国医院O2O药学服务模式的发展。
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