硕士论文网第2020-11-27期，本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇
人力资源文章《基于员工忠诚度提升的餐饮连锁公司人力资源管理系统优化研究》，供大家在写论文时进行参考。
本篇论文是一篇人力资源硕士论文范文，从行业、公司、员工三个层面介绍了 B 公司的情况，进而阐述了 B 公司门店员工离职的现状。然后通过公司运行的数据，明确 B 公司员工招聘、培训、绩效考核、薪酬和员工关系等的现状，进行了针对性分析。如果大部分员工在态度忠诚和行为忠诚上都处于较高水平，那么将落在处于“一致忠诚”区域，企业应该呈现一片欣欣向荣、蓬勃发展的态势；如果员工在态度忠诚处于较低的水平，从内心深处并不认同企业，那应该在“外在忠诚”区游荡，并时刻由滑落 “不忠诚”区的可能。以笔者近年在 B 公司运行管理中的实际经验、员工离职情况统计分析以及对部分老员工的访谈，笔者发现 B 公司员工忠诚度现状极为不乐观。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
民以食为天。餐饮业作为我国改革开放最早的行业之一，在改革开放 40 多年来呈现出翻天覆地的变化，从 1978 年市场总规模只有 54.8 亿元发展到 2017 年全国餐饮收入实现 39644 亿元，占 2017 年社会消费品零售总额的 10.8%，成为扩大内需、提振消费、繁荣市场、推动经济增长的强劲驱动力。随着经济社会的发展和物质生活进步，餐饮行业竞争日益激烈，发生了新的变化。一方面是人们餐饮消费需求日益多样，人们不仅仅注重口味、营养、分量，还对就餐环境、餐饮品质、服务和客户体验等有了新的期望；另一方面，发展良好的餐饮企业渴望扩大经营范围、销售范围和客户群体，在不断开设分店力争在市场上占领更多的份额的同时，努力寻找扩大经营规模和保障服务品质间的平衡点。连锁餐饮企业应运而生。1987 年，第一家肯德基落户北京前门，随后麦当劳、吉野家、必胜客、B 公司等外资和国际品牌也相继进入中国。众多连锁餐饮企业丰富了人民日常生活消费选择，也带来了多元的饮食文化、用餐观念等的改变，尤其是规模化、标准化、先进的连锁发展管理模式，对中国传统的一家一户餐饮模式带来了巨大冲击。全聚德、东来顺、杏花楼、海底捞、真功夫、呷哺呷哺等国民品牌，正是在这种冲击下完成了传统工艺的创新与连锁经营模式的转变，成长为拥有几十家甚至几百家连锁门店的著名品牌企业，带动了中国餐饮业的整体发展，成长为中国餐饮业的中坚力量。连锁餐饮企业在市场上不遗余力的争夺客户，瓜分相对稳定的客户群体，想方设法提高客户忠诚度或客户粘度，以保障在同质性较高的行业竞争中占据一席之地。很多连锁餐饮企业都能认识到：客户的忠诚度很大程度上决定于他们从服务中获得的价值的结果——当他们发现你所提供东西的价值满足或超出了他们的期望时，你就可以保证他们能够留下或再次光临。对连锁餐饮企业而言，其形象的很大一部分来源于其提供的产品或服务，员工是代表其生产产品和提供服务的人。这意味着连锁餐饮企业的员工是真正把企业的价值、形象、吸引力、粘性等直接扛在肩上、展示给客户的人。因此不难发现：对连锁餐饮企业来说，表现在客户上的竞争实际是在产品价值、服务价值上的竞争，根源是员工表现的竞争。忠诚的员工，才是连锁餐饮企业为客户提供符合或超出预期的价值体验的关键，才是连锁餐饮企业在市场竞争中最需要关注的核心问题。在部分企业积极探索，不断革新的同时，更多的企业因为对员工忠诚度重视不够，而正在逐渐落败、消亡。
1.2 研究意义
相对于独立个体户和网红店铺而言，员工服务意识不强、人员离职频率较高对连锁餐饮企业的危害更大：不够忠诚的员工队伍将难以维系连锁餐饮企业在不同门店间产品价值、服务价值的一致性——客户无法获得消费期待的满足，就会流失。而这种客户的流失影响的是企业全部的连锁店。另一方面，因为连锁餐饮店的门店员工工作内容单一重复、工作时间不规律、工作量较大的现状，从业人员多为年龄较年轻、学历不高的人群，严重制约了需要提供高品质、同品质服务的连锁餐饮企业发展。因此通过调查研究 B 公司人力资源管理体系现状，分析门店员工忠诚度问题，提出基于员工忠诚度提升的人力资源管理体系优化建议，不仅对 B 公司有重要现实意义，也会对同行业其他餐饮连锁企业的人力资源管理有所帮助。国内外学者对员工忠诚度有较为深入和系统的研究，有研究酒店、政府部门或国有企业，但谈论忠诚度时大多数关注的是高学历、知识型或技术型员工，本研究在连锁餐饮领域以某一代表性公司开展研究，既是以往研究的延伸，也为后续研究奠定了基础。连锁餐饮企业在我国真正发展才 30 年左右，由于行业发展时间短，与其快速发展和急剧变化相比，相关的研究显得相对滞后，对客户忠诚度、品牌忠诚度等问题的研究屡见不鲜，但直至近两年才开始有文献关注“员工忠诚度”的问题。本研究对“连锁餐饮企业员工忠诚度”相关领域进行较为系统的研究，从员工忠诚度入手，结合多方面研究基础和理论框架，提出提升员工忠诚度的人力资源管理体系优化建议。传统的人力资源管理思路是通过提高员工的薪金待遇和增加晋升机会来增强员工对企业的忠诚意图, 然而这种方法对于目前越来越知识化、自我化的服务员工来说已经显得力不从心, 员工除了要求获得更高的经济回报以外, 更为注重的是心理层面与企业的契合程度, 而员工对企业保持忠诚度的意愿也更多的来自于对组织承诺的依赖, 这已经成为现代员工忠诚管理的一个新趋势。
第 2 章 相关理论基础
2.1 相关概念
本研究涉及到的相关概念主要有连锁餐饮企业、员工忠诚度和人力资源管理体系。根据国家统计局发布的《中国统计年鉴 2018》中界定，餐饮业“指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务”。《中国统计年鉴 2018》也明确了连锁经营的概念，“指经营同类商品或服务，使用统一商号的若干店铺，在同一总店（总部）的管理下，采取统一采购或特许经营等方式实现规模效益的组织形式”。餐饮企业连锁经营模式包括直营连锁、特许连锁（加盟连锁）和自愿连锁三种形式，直营连锁是最传统也是最常见的连锁经营模式，这种经营模式下各门店由公司总部直接投资、直接经营、直接管理，是一家企业独立、完整的运营模式。特许连锁也叫加盟连锁，是近年比较常见的连锁经营模式，譬如小肥羊火锅、必胜客等都是这种模式。在这种经营模式下，由公司总部将门店经营涉及到的部分（如技术、模式、产品、商标等）通过特许授权的形式，与被授权方签订协议。门店由被授权方出资开设和运营管理，但在某些方面需要受公司总部的管理和限制。同时公司总部除加盟费外，还会每年收取固定比例的利润。自愿连锁是多家不同的门店，自发、自愿、自由的结合形成总部，通过联合购买、分散经营的方式获利，是三种连锁经营模式中出现最晚的。从三种经营模式的对比中可以直观的发现，统一管理、统一经营、追求统一表现的直营连锁经营模式的餐饮企业更能体现其规模化、规范化和网络化的优势，同时对这一类型经营模式的连锁餐饮企业来说，员工忠诚度更为重要——因为忠诚的员工队伍是保障企业经营能够规模化、规范化和网络化的重要基础。本文所研究的 B 公司同时兼具直营连锁和特许连锁两种方式，其在北京、上海两地设有餐饮管理公司（其中上海为总部），开设的门店为直营连锁方式；其他地区开设的为特许授权加盟店。根据研究的意义、研究数据的获取等多方面，本文主要选取 B 公司中国地区总部所在地——上海地区门店员工忠诚度作为研究对象，从提升忠诚度的视角出发，对其人力资源管理体系提出优化建议。
2.2 理论基础
通过文献研究可以明显发现，虽然中西方对员工忠诚度的研究都包括了多维度、多因素的分析，但是综合考虑文化差异、地域类型、组织模式和市场环境等因素，国外的研究结论和研究思路必然不能整套搬用到我国企业员工忠诚度问题研究上来。有学者提出，在员工忠诚度的表现上“中国社会传统更多体现为基于等级尊卑、远近差序式的忠诚；而西方社会则更体现为基于契约思想、个人价值认同的契约承诺式忠诚”。因此需要在确定研究内容、厘清研究现状、明确研究方法后，根据实际情况主要以文献研究确定的员工忠诚度两个维度——态度忠诚和行为忠诚——来寻找适合本研究的相关理论。行为产生的动因和预测行为发展方向的重要指标就是需要。想要员工对企业忠诚，首先要掌握员工的需求情况和变化规律，想办法满足员工合理需求，避免员工提出过多的无理要求。主要的需求理论有需求层次理论、双因素理论和 ERG 理论。美国学者亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）在 1943 年出版的《调动人的积极性的理论》中首次提出了在管理学领域十分著名的“马斯洛需求层次理论”。马斯洛需求层次理论将人的需求从低到高 5 个层次，分别是生理需求、安全需求、归属与爱的需求（社会需求）、尊重需求和自我实现需求。在企业的日常管理实践中，针对不同员工的不同需求，企业需要制定针对性的政策、实施有明确目的性的举措才能定向满足需求，不存在通过满足高级需求来替代低级需求的情况。如员工需要合理的薪酬来保障自己的衣食住行时，不太可能通过搭建员工沟通交流平台来直接解决这一需求。按照马斯洛需求层次理论，从生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求到自我实现需求是需求由低到高被满足的顺序，下面两层是低级需求，上面3 层是高级需求。只有低层次的需求被满足，才会引发更高层次的需求。同时低级的需求一旦被满足，这个需求就不再起到激发人们行为的作用了。马斯洛需求层次理论还强调，人同一时间可能存在不同的需求但只会有一种需要占据主导地位。因此企业应善于发现员工的最迫切需要满足的主导需求，适时创造条件满足员工的合理需求，并随员工需求情况变化而采取相应的管理措施。对连锁餐饮企业来说，这样一个促进员工“从异到同”的组织认同过程尤为重要。因为要保障在不同门店间的同一性，体现与竞争对手的差异性，维护企业品牌形象和声誉，企业需要员工能够明确认知到差异，完美地完成从“我”到“我们”的转变，通过认同组织的形象、价值、理念等各方面，完成忠诚度的提升。
第 3 章 B 公司人力资源管理现状分析
3.1 行业背景和企业简介
3.2 B 公司人力资源管理现状
第 4 章 B公司门店员工忠诚度问题分析
4.1 B公司门店员工忠诚度现状
4.2 B 公司人力资源管理体系问题分析
第 5 章 B公司门店员工忠诚度提升优化方案
5.1 制定合理的人力资源战略与规划
5.2 不断改进绩效考核与薪酬管理机制
5.3 在员工培训与开发中明确忠诚教育
5.4 构建全方位关怀的员工关系
5.5 方案实施计划及保障措施
第 6 章 总结与展望
随着经济社会的发展和物质生活进步，餐饮业发生了新的变化。B 公司等外资和国际品牌相继进入中国，与中国餐饮业共同蓬勃发展。越来越多的餐饮公司认识到表现在产品和客户上的竞争，根源是企业间员工的竞争、人才的竞争，人力资源管理在现代企业管理中占据了越来越重要的位置，人才对企业的忠诚尤其重要。餐饮行业的员工尤其是门店员工的不合理离职等信息昭示了这一群体对公司的忠诚度问题，人员的不断更迭严重制约了需要提供高品质、同品质服务的连锁餐饮企业发展，成为企业乃至行业发展中不可忽视的一个重要问题。针对近年来 B 公司，尤其是近三年来 B 公司门店的员工忠诚度问题，本研究对B 公司门店员工的忠诚度问题现状、人力资源管理体系问题分析等开展了较为深入的调查研究。研究发现门店员工在职时间越长离职人数越少、离职呈现倾向低级职位的趋势，且 3 月和 8 月是门店员工离职的两个高峰期。B 公司门店员工的离职原因比较多元，可以从不同角度进行分析和阐释。近年离职的员工中超过 1/3 是身体因素影响，工作内容因素、工作成就因素、组织环境因素和职业发展因素等。本研究通过分析离职的深层原因提出了基于忠诚度提升的 B 公司人力资源管理优化方案。B 公司需要对人力资源需求和环境进行综合评估，制定公司的人力资源规划，根据企业不同时期、不同情况、不同人员制定培训、薪酬、评价、考核等方面的政策。具体而言应在人力资源管理战略与规划、绩效与薪酬管理、员工培训与开发和员工关系管理四个方面制定优化方案。在人力资源战略与规划方面，建议 B 公司引入第三方作为评估公司或服务外包公司，以提升公司整体人力资源战略规划方面的能力。在绩效与薪酬管理方面，建议 B 公司不断改进绩效考核与薪酬管理机制，使其能够适应企业的发展战略和外部环境的变化。要制定更为公平、合理的薪酬分配制度，设计丰富多元的福利激励制度。建议 B 公司在绩效考核时淡化数字化的绩效评估，引入文字式的测评。同时强化组织和团队集体的绩效考评，以强化员工的组织认同感，提升忠诚度。在员工培训与开发方面，要加强企业领导对培训的重视程度，制定更信息化、现代化，更具互动性和针对性的培训方案，将组织认同的理念融入入职培训。充分利用“组织内认同”和“组织外认同”的差异化机制，提升员工忠诚度。在职业生涯方面，B 公司应更注重员工的个人发展，注重启发员工认识到个人发展与组织发展间的密切联系。在员工关系管理方面， B 公司要转变过去的态度，认真倾听员工的需求，针对员工不同的需求提供不同的支持。同时要关心员工家庭，解决员工的后顾之忧，使其能更多地表现出行为忠诚。同时针对 B 公司员工离职率居高不下的情况，B 公司应及时介入离职管理，一方面深入了解员工离职原因；另一方面最大限度缓解离职对其他在职员工带来的不利影响。总体而言，本文结合国内外学者对企业员工离职、培训、激励等关键问题的研究，以 B 公司为例，就如何优化人力资源管理体系，提高员工忠诚度开展了调查研究和分析，给出了具体的建议。本文的使用了 B 公司员工 2016-2018 年三年的数据，开展的研究、进行的分析和提出的建议都针对于特定地区的特定餐饮连锁企业。对数据的处理和分析不是本文的重点，因此略显粗糙。研究具有相当的局限性，得出的结论也可能存在一定的偏颇。本文研究的员工忠诚度，限于研究工具和研究问题的主观性，采用观测员工离职情况和离职原因开展分析。虽然以需求层次理论、组织认同理论为理论基础，但总体上存在一定的局限。本文对 B 公司人力资源管理体系优化的建议，从规划制定、员工培训、薪酬绩效和组织关系几个方面提出，并不能涵盖人力资源管理体系的全部，也并非 B 公司人力资源管理工作的全部，存在一定的局限。本文对 B 公司 2016-2018 年员工离职情况、离职原因数据的描述性分析，很多时候未纳入人口统计学变量（年龄、性别、籍贯等）方面的考虑，尚有很多不足之处，提出的优化方案的实施效果将作为本文论点修正和补充，以及后续研究的重要依据。基于本文的研究基础，今后的研究工作可以从如下几点展开和深入：（1）依据员工离职的一手数据，通过设计更为科学、严密的理论模式，开展统计学上的数据研究分析，深入探究门店员工离职问题成因。（2）拓展忠诚度的观测指标，纳入年度绩效评分、员工考勤记录等更多的可量化、可分析的客观数据，深入探究提升员工忠诚度的可行建议。
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