人工智能视角下的酒店人才需求分析及培训对策研究

  摘 要：人工智能的发展倒逼酒店人才需求和酒店职业教育发生变革。本文分析了智能时代下，酒店岗位与人工智能系统的关系，酒店员工的存在价值与需求定位，提出了学校“基于核心素养的酒店高素质智能型精英人才”的培养定位，并从五个方面提出了培养对策。

  关键词：人工智能 酒店人才需求 高素质智能型人才 核心素养 培养

 

  人工智能(Artifificial Intelligence，简称AI)，指通过模拟人类思维、意识和行为来完成复杂工作的科学技术，被预测为第四次工业革命的核心技术代表。随着2018年11月“阿里未来酒店”在杭州西溪园正式开业，以智能机器人、语音控制系统、3D人脸扫码技术等为代表的智能技术正式进入酒店行业。人工智能延伸到劳动力、市场领域，必然会导致出现新的组织形态、新的岗位技能需求以及劳动力结构的深层变革，这直接为酒店行业和酒店职业教育带来了新的挑战。

  AI智能的发展尚处在培育阶段，酒店目前并不适宜大范围使用AI智能。但人工智能的“智能”属性决定了其必将促使许多重复性、程序化、标准化、“低脑力”的岗位完全或部分被人工智能所替代。所以可以用AI智能替换酒店基层部分工作，一方面提高酒店效率；另一方面增强顾客体验。主要包括以下几个方面。(1)前台接待员的入住、结账、换房等职能可以由自助机设备取

代。客人在大堂自助机通过人脸识别技术刷脸后，后台会对接公安系统确定住户身份信息，客人通过自主选房系统、移动支付技术等进行自助入住。系统扫描顾客面部信息后，客人的个人信息就会覆盖酒店内全场景，客人的脸成为酒店的通行证。(2)行李员的引导功能被机器人替代。客人登记完毕后，机器人会引导客人去房间。电梯通过识别客人身份，最后直接在入住的楼层停下来。到达房间门口后，摄像头会识别出客人身份，房门自动开启。传统行李员的引导角色被取代。(3)房间设备智能化，减少客房服务员的工作量，提高顾客体验价值。AI智能系统下，客人步入房间后，无需插卡取电，灯光会自动进入欢迎模式，电视机自动开启并进入欢迎界面。房间内的空调、电视、灯光、窗帘等设备不需用手工操作，客人只要向语音助手下达指令即可实现调控，另外亦可以通过声控实现打电话到前台、播放音乐、查看天气、在电视上播放娱乐节目等。(4)餐厅服务员、送餐员的部分职能，健身房前台员工的部分职能被取代。客人到达餐厅，人脸识别系统会识别出客人的身份和房间号，客人通过智能桌面或自助点菜机实现自助点餐，下单后订单会自动传到厨房。厨房系统可以合理安排菜品制作顺序，并将一部分菜肴可安排给智能炒菜机器人进行制作，然后由机器人进行上菜服务，客人的消费情况自动被记录到消费清单上。健身房、游泳池等场所前台接待员工的基本功能，亦可以由该系统取代。若客人不想到餐厅，则可以通过手机进行点餐，由智能机器人进行送餐、运送物品等服务。(5)收银员将被自助结账系统所取代。客人离店时，只需在手机上退房，系统就会弹出客人的所有消费金额，点击确认后可以随时离店。在离开房间的一瞬间，相关联的电梯系统会已启动好程序等候客人。收银员的功能将被弱化或取代。(6)前台、餐厅员工的问询和推荐职能，可由可佩带AI设备替代，结合客人特点实行精准化推荐。例如雅高推出了Seeker生物识别技术项目，客户只需佩戴Muse EEG耳机和Empatica E4手环，Seeker就能利用应用程序测量脑电波活动、心率和皮肤反应等数据，客户的感官反应会和6个关键的心理、个性、目的地和风格指标进行匹配，最终客户能收到一份独一无二的视觉心理图和旅行档案，以及相应的目的地推荐。这一技术能够帮助匹配客人偏好，推荐书籍、音乐、酒店附近游乐设施、为顾客提供个性化膳食选择等。

  3.1 智能技术与酒店人工的关系分析

  AI技术仅仅只能改善服务和改进酒店服务人员与顾客之间的沟通流程，将酒店服务人员从繁琐、基础的事务中解救出来，从而能够将注意力放在改进流程，改善服务上。也就是说，AI智能只会淘汰掉部分从事简单流程化工作的酒店员工，以及替代掉一部分酒店岗位的职能。但由于酒店的本质是人与人面对面的服务与交流，更多优质服务是靠人来体现的，服务业需要的是热情和温暖，这是冷冰冰的机器无法取代的。所以智能是酒店优化管理质量的工具，有减负作用，但是并不能完全取代酒店服务人员。优质的酒店是将智能与人工完美结合。

  3.2 酒店更依赖于人工的岗位与功能分析

  不同星级、档次、类型的酒店被智能代替的程度会有所不同，越是高档的酒店，越需要保留更多的人工。中低档酒店为追求价格优势，服务流程会尽可能简化，智能或自助环节会突出一些。高档酒店在适当使用智能技术、提高顾客体验的基础上，会更加重视“人”的要素。尤其在以下两方面会更为突出。(1)个性化服务环节及流程设计。21世纪是体验经济时代。所谓“体验”是一种个性化的需求，是一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在其意识中所产生的美好感觉。酒店可以通过一些个性化、细微化、人本化和延伸化的服务变化，让旅游者产生欢喜、惊讶、激动、感叹等情感方面的体验，引发游客的情感共鸣，创造难忘经历。例如无锡拈花湾“幸福居”民宿在途家是5.0高分评价，其顾客在评价中高频率提到“主人提前一天告知交通及注意事项”“当天到达时主人热情迎接”“冰箱里摆放着米、鸡蛋、汤圆、饺子”等食品，方便全家做早餐；遇到问题可以随时和主人沟通、得到热情解答等，由于主人热情的前期沟通、休闲禅意的住宿环境、便捷周到的住店服务及送客等环节，让客人觉得意外、惊喜以至于最后纷纷表示不舍。又如很多个性化服务突出的酒店，员工能够在发现客人感冒时，主动提供热姜汤；发现过生日的客人，提供一套完整而惊喜的服务流程；看到儿童入住会提供儿童拖鞋、儿童洗漱用品、小帐篷及各种儿童玩具等。总之，在情感交流方面，无论AI发展到什么阶段，都不可能完全替代人类。AI技术可以成为酒店个性化服务环节中的一种方式和工具，但“人”才是整个个性化流程的设计者、主导者以及主要提供者。(2)管理岗位及复杂流程的服务岗位。虽然AI技术和智能机器人能够在一些流程上提供很大的便利，但是复杂流程的服务岗位如贵宾接待人员、宴会策划与实施人员、葡萄酒侍酒师、高水平茶艺师和咖啡师、康乐部健身教练、工程维修人员、客房清扫与整理、餐厅对客服务等仍需要由有较高技能水平的人员来担任。酒店的管理层—经营决策人员，则更需要面对复杂多变的竞争环境，在信息不完全、不确定的条件下作出决策，确定方向，激励组织成员去实现组织目标，在多变的环境中寻求创新和企业生存。智能技术的市场预测可为决策提供参考性，但酒店的实际情况是系统无法有效分析的，必须要由专人在智能分析的基础上再次分析和评估，作出科学的经营决策，并进行有效的管理行为推进实施。因此，智能技术只能成为决策和管理的辅助手段，经营管理人员才是酒店发展的领导者。

  智能时代，技术的变革可以优化流程，提高效率，简单而重复的工作会被新技术替代。但是复杂流程的工作、创意性工作、管理和决策等更需要人类智慧的工作对于企业经营来说更加重要。智能机器的优势在于运算、执行，而人的优势在于思考、决策。高等院校尤其是高职院校必须迅速适应智能社会的新形势，人才培养理念要从传统的以就业为导向的技能型人才培养向多学科交叉融合、突出“核心素养”的智能型、管理型人才培养转变，从专业体系建设、人才培养方案、校企合作实训、双师型教师培养等方面全方位积极适应新时代跨界交叉的人才培养需求，前瞻性的满足人工智能变革对高素质智能型酒店人才的根本性需求。

  4.1 制定“基于核心素养的酒店高素质智能型精英人才”的人才培养方案

  校企合作，与物联网等专业跨界合作，共同制定智慧时代下的酒店人才培养方案，聚焦智能时代学生核心素养培养。人工智能时代需要更有创意的人才，也需要更多跨界的人才。跨界的人才对两个以上领域都有了解，就能够作出很多创新。因此人才培养方案的制定与实施需要跨专业合作，紧跟行业前沿，在课程设置时要注重突出培养学生的信息素养、创意能力、学习能力、经营与管理、策划能力、创业精神以及艺术素养等21世纪智能时代下的核心素养。培养学生具备以领导能力为导向的可移植的、能够自我发展、适应未来社会生活和终身发展所必备的关键素养。

  4.2 采取PBL等以培养学生能力为导向的教学方法

  信息时代知识获取的门槛非常低，人工智能要求从业者必须具备主动学习意识与快速的知识聚合能力。因此传统以知识传授和简单技能训练的教学方式不再适用，建议可使用PBL教学法等。PBL(Problem-Based Learning，简称PBL，也称作问题式学习)，是以问题为导向的教学方法，是基于现实世界的以学生为中心的教育方式。与传统的以学科为基础的教学法有很大不同，PBL强调以学生的主动学习为主，而不是传统教学中的以教师讲授为主；PBL将学习与更大的任务或问题挂钩，使学习者投入于问题中；它设计真实性任务，强调把学习设置到复杂的、有意义的问题情景中，通过学习者的自主探究和合作来解决问题，从而学习隐含在问题背后的科学知识，形成解决问题的技能和自主学习的能力。21世纪智能社会以培养能力为主的教育模式下，教师团队应探索和实践更多能够培养学生能力的教学方法。

  4.3 校企合作，培训学生掌握酒店智能系统的操作与应用

  学校应选取智能酒店进行校企合作，同时与校内物联网专业开展跨界合作，共同搭建虚拟智慧酒店学习平台；通过与企业对接的在校信息化平台开展实习实训，例如培训目前高星级酒店前台普遍应用的PMS系统等，加强学生对酒店专业知识和智慧酒店服务技能的理解和掌握；通过学生到智能酒店进行顶岗实习，将知识与技能应用于智能酒店的发展中。

  4.4 实践环节综合培养学生酒店经营管理与创新能力

  校企结合，充分利用校内生产性实训基地和校园，设置“策划校园美食节”、分小组经营“店校合一”的校内生产性实训酒店等实践教学环节；与校企合作酒店、行业协会等，合作开发特色实践课程与环节；以赛促学，通过高质量比赛如“全国酒店经营模拟大赛”“国际酒店集团职业精英挑战赛”等活动综合提高学生经营、管理、策划等凸显“人”的智慧的能力。

  4.5 建设一支专兼结合的高素质智能型双师酒店教师团队

  优秀的教师团队是人才培养质量的保证。学校应制定相应的激励和培养政策，鼓励教师到智能酒店一线从事管理岗挂职工作，学习、实践行业最前沿的智能科技和管理模式；同时聘任智能酒店精英担任酒店管理专业兼职教师，每周到校上课或者讲座，以带来最新的酒店智慧发展的实践和管理经验。

 

[1] 贺倩.人工智能技术的发展与应用[J].电力信息与通信技术,2017(9).

[2] 鲁石.人工智能视角下的高校职业素养教育[J].教育与职业,2018(7).

[3] 张华.论核心素养的内涵[J].全球教育展望,2016(4).