工商管理论文题目参考（值得收藏并附范文）

前 言
    在21世纪的今天，市场竞争激烈，而航空公司的竞争从根本上说是人的竞争，竞争将在于训练有素、服务技巧高超、服务意识强烈的服务人员和管理人员，航空公司生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。良好的职业态度是走向成功的第一步，航空从业人员必须具备的素质中首先应该具有服务意识。 服务的英文就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； E—Excellent（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色； R—Ready（准备）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；V—Viewing（看待）其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；I—Inviting（邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意主并动邀请宾客再次光临；C— Creating（创造）其含义是每一位服务员应该想方设法精心营造出使宾客能享受其热情服务的氛围；E—Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理、预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。同时还要提高服务质量， 服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。全体员工必须树立高度的“顾客”意识，“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。服务意识是指服务人员在对乘客提供规范服务的同时，还可以提供“超长”服务，就是说能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求，使乘客时刻感受到服务人员在关心自己[1]。主人要成为是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练的方式形成的。当然，服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念。服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；我们生活在社会中，就是处于一个大家庭中，相互依存，相互服务。

 
一 、服务意识及航空服务的表现
（一）服务意识的概念
所谓服务意识应当是：为别人工作，为社会工作，为单位工作。所有为别人工作的行业和岗位，都可以成为服务。也就是说，我们每一个人，都有可能、有机会充当服务者的对象。 实际上，从广义上来讲，服务永远是相互的。社会是一个整体的服务系统。我们为社会服务，社会为我们服务；在当代社会上，服务是全方位的也是是双向的，是无所不在的，如果广大服务人员意识到这一点的话，就会感觉到自己工作的重要性，就能感觉到自己本职工作的崇高，不可或缺。护士重要吗？如果不重要在你生病时谁给你打针，谁来护理你，谁来抢救你？民警重要吗？没有民警在指挥交通、疏导车流、纠正违章，会出交通事故，交通就不能顺畅，所以，广大服务人员对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。也就是说，要找到正确的感觉！
   在倡导服务意识的同时，还要强调，服务没有贵贱尊卑之分。我们都要意识到，在工作岗位上，我们为社会服务，社会为我们服务。酒店服务生也好，导游也好，司机也好，都是社会中不可缺少的职位，都很重要的。到商场买东西，店员就为我服务；坐公交车，司乘人员为我服务，如果我去坐飞机，就是乘务员给我服务，这些都是服务。从本质上讲，服务工作没有什么平等不平等的问题，但是我们有相当数量的服务人员确有自卑感。总认为自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情。关键是社会上需要不需要它，缺少不缺少它。列宁曾经说过”不要拒绝作任何小事。每一件平凡的小事，做起来都离不开齿轮，也离不开螺丝钉。服务工作，其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉”[2]。
所谓行行出状元，你要做好自己的服务工作，不仅需要有训练有素的专业技能，更重要的是需要具有正确的服务意识。它会使你更好的工作。所以在服务时，有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是我们每一位服务人员都应该认真考虑的。我们所讲到的服务意识。其实从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重客人。而真正尊重客人的前提，就是你要假定客人永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，就会善解人意，你就会不厌其烦，就会做好你的本职工作，服务中的一切问题，都将不是问提。
（二）航空服务的表现
1.要充分理解旅客的需求。对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。 
 2.要充分理解旅客的想法和心态。对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。 
3.要充分理解旅客的误会。旅客来自四面八方由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。 
4.要充分理解旅客的过错。由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的的”原则，把理让给旅客，给旅客以面子。有了“面子”的旅客就会回报民航服务更大的面子，这样有利于民航服务形象的提升。提倡的服务行为。“没有任何借口”。任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。 
  在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念[3]。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。"没有任何借口"是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的精神。对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。
二、航空人员存在的问题
（一）缺乏换位思考的能力
     在面对旅客时，特别是与旅客有了意见分歧时，更多的是抱怨、指责旅客的不讲理和不理解，甚至以旅客素质问题来为事情下定义。较少进行换位思考，从旅客的角度看待问题好像是部分民航员工难以解决的事情。过强的自我意识企业和员工推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是服务业的大忌。
（二）市场意识淡薄
近年来，航空消费逐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，市场意识淡薄的民航企业缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以乘客为中心，就必然表现出服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务。市场意识淡薄的另一种表现是在一些民航企业和员工心中，为领导服务的愿望远远强于为旅客服务，在他们看来，旅客对航空服务评价的好坏对民航企业影响不大。这可能与中国民航发展历史有关，这种根深蒂固的行政意识对于市场经济中的民航企业是有百害而无一利。不能够真正认识到服务的重要性，在航空服务与旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的需求？接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。
目前我国的民航企业对服务的要就也在提高，但服务人员的服务水平及服务意识存在一定的问题，主要原因是长期以来民航内部形成的"以我为尊"思想。在短缺的计划经济时代，航空运输资源非常有限，普通老百姓几乎没有机会接触到"高贵"的空中交通，航空业在一定程度上显得很神秘。这种思想让部分航空人至今仍然拥有一种优越感。
（三）培训观念落后
自上世纪末以来，航空业经历了迅速的发展，特别是航空改革后的近几年，民航从数量上几近“井喷”的发展速度使民航工作人员出现供不应求的状况，民航培训（特别是培训观念）与民航新员工却没有出现同步增长。企业没有自己的员工培训系统，甚至部分企业认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；员工则认为培训是日常工作以外的额外负担，所以，培训必须要公司考勤或给予奖励等方式才能够正常开展；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行，至于如何安排培训、如何聘请老师、如何评价培训的效果，只是一个程序的问题。在这样的培训理念下，许多的培训结果是只有形式、没有内容；只有程序、没有效果；这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感。
三、培养航空服务人员服务意识的方法
当今社会对服务人员提升服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去提高己的服务意识呢？这个问题很重要，下面就来谈一谈关于服务意识的相关具体问题。所谓好的服务，实际上是服务人员工作时的感觉。但服务意识则不同，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员对岗位的要求。服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。在平时，我们经常会遇到这样的事情。如消费者逛商厦，孩子被电梯给夹伤了，还怪消费者，那商厦为什么不放一个警示？到专卖店来，把一个老先生摔了，那专卖店为什么不能够考虑到，顾客会有可能摔伤这个问题呢？心里想着别人，就不会这样了。关键是你心里有没有把别人当回事儿，有没有尊重别人，人们经常说“顾客就是上帝”，那商家有没有真的把顾客看成上帝。
所以，服务意识是非常重要的。它是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是广大服务人员所应该找到的一种感觉。
（一）航空服务人员应具备的正确的服务意识
1.要有自知之明。服务工作崇高、神圣、不可或缺，但服务人员还必须明白：干什么就要像什么。要干好你该干的事情，要做好你能够做好的事。不该干的事，做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。孔子说：“不在其位，不谋其政。”讲的就是这个道理。服务人员一定要定位准确。比如你卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，你满足他的要求。至于他买不买得起，愿意买什么款式，你可以给他建议，但是你绝对不能强求客人买。由此可见，树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要量力而行，克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情[4]。
2.要善解人意、要无微不至。这点非常重要，服务人员一定要在具体服务时善解人意。在为客人服务的时候，一定要了解他的需求。知道他想要什么，只有了解客人，才能更好的服务。教养体现于细节，细节展示素质。一个真正有服务意识的人，有正确服务意识的人，在具体工作中，一定要多从细节上考虑服务对象的要求。善于观察。要了解他的需求，满足他的需求。总之，我们在树立正确的服务意识时，
上面这三点，自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，都是非常重要的。做到了这几点，广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示，就会更好地被服务对象接受。
3.具有良好的服务态度。服务态度是指乘务人员在对乘务工作人士和理解的基础上，一种对乘客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的行为具有以下特点：面对客人要面带微笑，不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，始终镇定自如，对客人的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和的加以解释。做事积极主动，细致周到，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。
4.有强烈的客舱安全意识。安全的民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，决定着航空公司的生存和发展，对于乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。
(二）服务意识的培养方法
1.丰富的客舱服务知识，熟悉的客舱服务技能。客舱服务不止是端茶倒水，它涉及的服务知识极其广泛，服务意识的提高，有懒于服务知识的拓展。因此，熟练掌握客舱安全客舱服务与操作技能，客舱应急处理，特殊旅客与重要旅客服务的专业知识，只有这样才能在工作过程中应付自如。娴熟的技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技能和服务技巧两个方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务技术操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的是人，而人是复杂的，需求也各异[5]。
因此，乘务员能根据服务服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活的做好服务工作，达到客人满意的结果，这就是服务技巧。
2.懂得各种服务礼仪。礼仪是人际交往中表现礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗,是大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌、是服务工作人员最重要的职业基本要求之一，它体现了服务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。
乘务员的礼仪、礼貌体现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，整体的仪容仪表应给人稳重大方，高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，动作轻，走路轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终保持职业的微笑。
3.学会微笑，真诚微笑，热情服务，讲话因人而异。通过微笑把快乐带给乘客。这是融洽人际关系的基本要求，各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑时用心，用眼微笑。眼睛是心灵的窗户，当你面对乘客时应先用目光向乘客问好，然后带上你的微笑，停留3~4秒，这种微笑会使每一位乘客感到亲切。对客人的关心要付诸于行动。服务过程中“做”比“说”更重要。讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同职业，不同性格，不同地区的乘客。规范化、标准化的服务语言，不一定能吸引客人，乘务员应因人而异。
4.设身处的为乘客着想。乘务工作是规范，标准，程序化的服务，但乘客是复杂的，乘客的需求也是
多种多样的。应学会站在乘客的角度思考问题，了解客人的感受和需求，为客人提供规范化服务的同时，应学会根据客人的需求，提供针对性服务[6]。往往是这种服务才能打动客人，留住客人。目前，航班延误是各航空公司投诉的热点，其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的，正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于忍受的是，航班延误时航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候时间，而是让乘客无限制的等下去，这当然会使乘客不满，换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客等待的心情，及时告知航班延误的愿因，进展情况，及时预计登机时间，让客人“知情”，这样会使客人平静下来，减少误会。
结 论
      航空服务人员服务意识的培养，有赖于服人员在实际工作中不断的积累经验，不断的提高服务质量。最关键的是要真诚的“用心”为客人服务，并牢牢记住自己是代表的是航空公司的形象，只有这样，才能在工作中不断地法新问题，提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。要有正确的服务意识、强烈的服从观念，就是要求服务人员把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的"人"，细心、精心、留心的为旅客提供体贴入微的服务,提高服务意识和客舱服务质量，最后达到让旅客舒心的服务；投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得旅客忠诚，最后达到价值双赢的服务；用心、用脑，用艺术和智慧，最后达到"传奇的服务"。作为一个企业，航空服务一定要有服务意识，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。乘客是通过自身的感受来评价服务水平与服务意识的，优质服务具体表现为“五感”；舒适感、亲切感、安全感、方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。