酒店管理服务中存在的问题及对策分析

  关键词：酒店管理，服务问题；对策
 

  1．服务人员素质不高

  第一，酒店管理行业的从业人员普遍学历不高，服务人员的教育经历多停留于初中、高中阶段，由于受教育程度的局限性，服务人员的谈吐举止就相对随意，在接受酒店提供的专业培训时，学习态度也不够认真；第二，就大多数酒店负责培训的人员安排来说，培训人员大多都是工作经验相对丰富的老员工，并不是具有专业资格的培训人员，在对新员工进行岗位培训时，并不会像专业培训人员一样准备专门的课件、视频资料等，将更加规范、标准的服务流程清晰、充分的展示出来，只能结合自己有限的工作经验去进行口头解说，新员工听过之后印象也不够深刻，培训效果也不会很好，以上这些原因都导致了酒店管理行业服务人员普遍素质不高。

  2．专业服务人才缺乏

  由于我国酒店管理行业的发展起点较低、发展速度迟缓等因素，导致我国酒店管理行业发展水平与国际化水平相距甚远，这些都影响着社会各界对于酒店管理业的认知。例如，高中生在填报高考志愿时，由于长辈对于酒店管理业从业前景的担忧，就会对有报考酒店管理专业兴趣的考生进行阻挠，增加了酒店管理专业的招生难度。对酒店管理行业的偏见同时也影响着社会人才的择业方向，在大多数人的印象里，酒店服务行业是辛苦劳累没前途的职业，选择此行业的热情普遍不高，也是造成酒店管理服务专业人才缺失的原因之一。另外，酒店行业管理机制的缺陷，对人才的激励制度不够完善，造成了专业人才流失严重的现象，都造成了酒店管理行业专业服务人才的缺失、服务人才结构单一的现状。

  3．管理模式急需完善

  由于我国酒店管理行业大多都是较小规模发展的，具有连锁规模的酒店数量不多目规模有限，再加上不同地区的管理模式具有相当明显的差异，主流城市和小城市的酒店管理行业发展差距较大，酒店管理行业发展在多个方面的差异性，导致我国酒店管理行业落后国际水平很多的现实局面。想要在酒店管理行业建立完善的服务管理模式是十分困难的，但是没有—个完善的管理模式，又会在很大程度上阻碍酒店管理行业的发展和进步，要想摆脱这个行业发展的恶陛循环，努力完善其管理模式是十分有必要的。

  4．主体价值观缺乏，工作热情不高

  就目前酒店管理行业的发展现状来看，由于对员工主体地位的不够重视，不能充分调动服务人员的工作热情，对于员工的努力和成绩给予的激励不够，导致服务人员主体价值观的缺失，对自己从事的服务工作没有足够的主人翁意识，大多只是做好份内的工作，对服务质量的提升没有太大的主动性。

  1．提高员工综合素质

  要改善酒店管理行业服务人员素质不高的现状，就服务人员招聘方面，加强对面试人员学历的把关工作，将酒店管理服务岗位上岗人员整体教育水平提升到—个新的高度。在加强员工专业服务意识方面，可以尝试通过安排专业培训师、加大员工培训课程没置密度、丰富培训课程内容等方式，提高培训课程开设的有效性。在工作氛围完善营造方面，善于发现服务人员的闪光点，并加以鼓励和宣传，注意发挥“榜样的力量”，对员工树立正面价值观，通过这种积极影响，提升酒店员工的综合素质。
  2．加强人才的培养、提升服务品质

  要想留住更多优质人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行业的管理者要注重员工的主体地位，多和员工沟通交流，了解员工真实的工作感受，学会换位思考，多给予员工情感关怀，强化员工对于工作岗位的感情和黏度；在专业人才培养方面，酒店应该尽可能多地给予各方面支持，可在加人人才培养资金投入力度、建立专业人才培养机制、完善人才培养方式等方面给予支持，加强人才的培养、提升服务品质。

  3．管理体制创新制度完善和创新

  俗话说：“无规矩不成方圆”，这句话也同样适用于酒店行业管理。完善的管理体制是酒店发展的“屋脊”，为其良性发展遮风挡雨，因此可以说，酒店管理行业的良好发展离不开一个完善管理体制的有力支撑。酒店管理行业中，要想使自身的服务品质更佳，就必须紧跟行业整体发展形势，对自身的管理体制进行及时的变革和创新，确保自身发展方向的正确性，只有在不断变化的实际中做好管理体制的变革、创新和完善，才能促进酒店管理行业的稳步快速发展，朝着国际化目标前进。

 4．制定有效的激励政策

   对酒店服务行业来说，服务人员工作热情不高的原因可能在于发展中找不到自身的存在价值，主人翁意识不够强，这就需要在奖惩制度制定方面，制定奖罚分明奖惩措施，对于在工作中有明显进步或者表现特别优秀的员工，及时给予口头上的表扬和适当的物质奖励；在薪资架构制定方面，可以实行基本工资+绩效工资的薪资制度，员工在日常工作中对客人的服务态度、工作态度是否负责认真和客户投诉多少等等都纳入绩效考核范围中去，与最终发放工资的多少有关，激励员工提升服务质量，有效调动员工的工作热情。

  酒店管理行业要想适应社会的发展和日益激烈的竞争环境，就必须善于发现酒店管理服务中存在的问题和不足，并找出有效对策，努力提升自身的服务品质，确保整体服务质量的提升。
 

 

[1]蔡梦廖，任昕筑，吕伟成．酒店业人力资源现状分析及对策【J】．时代金融，2008(7)．

[2]于宝，朱永松．酒店服务管理细节m．中国旅游出版社，2007(6)．