中国工商银行高净值客户服务质量评价指标体系研究

2.1 服务质量的概念 

  服务的相关研究最初兴起在服务业率先发展的欧美国家，经过工业化的社会财富积累和社会结构的变革，在上世纪七八十年代，服务的重要性已经不亚于产品生产制造的问题。Grönroos（1982）定义了两个决定服务质量的因素，即功能质量和技术质量，功能质量描述了服务的交付方式，即客户对服务交付期间发生的交互的感知，技术质量反映了服务操作的结果，或客户在服务联系中得到客户对整体服务的评价感知。Parasuraman， Zeithaml 和 Berry（1985，1988）[5]开发的 SERVQUAL 模型聚焦于客户实际得到服务和预期服务之间的差距（Gap），并提出决策，即服务体验的有形性（Tangibility）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、确定性（Assurance）和共感性（Empathy）。Vargo 和Lusch[6]提出了以服务资源，交换流程、相互作用机制为研究核心的服务主导营销概念，称为 S-D 逻辑。核心观点是：（1）服务是所有经济交流和营销的基础；（2）经济交换就是服务换服务；（3）营销创造的价值主要是使用价值；（4）消费者是价值的共同创造者。他们从一个新的维度来讨论“服务”的概念，指出“服务”是应用特定能力使他人或他们自己受益的过程。Grönroos（2011）认为，与 S-D Logic 概念相比，“服务理念”（S Logic）更加广泛和充满活力。除了产品质量本身，他认为服务的流程对最终质量的体现有至关重要的影响，而互动也是整个质量评价的关键属性。S. Arun Kumar 和 B.Tamilmani（2010）认为客户之所以会得到满意的感受，其主要原因是服务质量得到可客户的认可。服务质量是客户满意的前提。认为可以通过客户满意度作为指标衡量忠诚度的维度，验证了两者的相关性和相互影响机制的理论依据。 中国银行服务的发展方兴未艾，众多国内学者对服务及服务质量的问题进行了不同视角、不同领域的大量研究。赵卫宏（2004）[7]认为，为了维护现有客户并创造新客户，服务公司必须知道如何实施服务质量策略以提高客户满意度、行动意图和服务质量。同时，赵卫宏将整体服务质量分解为决定互动质量、物质环境质量和结果质量的三个因素，研究了服务质量对顾客满意度和行动意向的影响。具体实证测试在中国服务业中进行。丁佳佳（2009）[8]指出，服务营销应该为客户群体建立一个数据库，服务公司应该有效地使用客户数据库，以便每个服务人员在向客户提供服务的同时识别客户偏好和购买习惯，从而确定公司的核心客户。