跨境电子商务中的争议解决模式研究

  在跨境电子商务纠纷中，传统的解决方式主要有电商平台内部解决、诉讼和国际商事仲裁三种。下面将对这三种类型作一分析。平台内部解决机制是指由在线交易经营者自己设立的接受消费者投诉、与消费者沟通、协商解决消费纠纷的制度。这一机制是国际规则中通行的规定。经济合作与发展组织（OECD）在《关于电子商务中消费者保护指南的建议》附件第二部分第二款中明确规定：企业和消费者代表应该在不会给消费者带来不合理费用及负担的条件下，继续建立公平、有效及透明的内部机制，以公平和及时的方法对消费者的申诉和困境作出反映并加以消除。平台内部的纠纷处理分为两种形式：一是与商家协商解决。消费者与商家发生就商品质量、货款等发生争议后，首先由消费者联系商家，商家一般都会积极配合纠纷的处理，尽量使争议化解在这一阶段，否则商家的信誉将会受到影响，也给消费者带来不好的消费体验。二是在消费者与商家无法就争议达成一致时，可以请求电商平台介入处理。一般电商平台均规定商家入驻平台时和消费者选择在平台购买商品时，强制同意接受平台作为第三方就其无法达成一致的争议进行处理。 目前，大多数电商平台都设立平台内部专门的纠纷处理机制。如《天猫国际服务条款规则》《洋码头纠纷处理规则》第二条都规定了商家与消费者在交易过程中授权平台处理争议。采取自营模式的跨境通平台则采取在线客服和在线反馈的方式解决争议。若消费者对平台内部的处理结果不满意，或平台内部怠于处理，消费者再寻求外部争议解决机制，如《跨境通用户服务协议》中的争议管辖条款明确规定争议无法解决时提交跨境通公司所在地法院诉讼解决。除内部处理的纠纷外，外部纠纷解决机制中，诉讼是人们较为熟悉，应用范围较为广泛的纠纷解决方式。若入驻电商平台的商家在国外注册，中国消费者与之发生争议，并无法通过平台内部纠纷解决方式处理时，理论上来讲，跨国诉讼不失为一个好的选择。跨国诉讼要求原告选择一国法院起诉，法院在确认管辖权后立案，而后按照涉外民事诉讼的标准流程进行文书送达、域外取证、审判、执行等环节。如果不出意外，只是按标准流程走完上述程序，消费者就需要耗费大量的时间和精力，更不必说管辖权、法律适用等棘手的问题产生时，就需要消耗更大的精力。  当然，也有消费者跨国诉讼的例子，比如 2007 年中国消费者状告美国博士伦问题护理液、2010 年中国消费者起诉美国惠普电脑。但总体而言，诉讼纯粹是一种损失。跨境电子商务将其体现得更加明显，其中最重要的一点是，对于电子商务而言，在数量庞大的电子商务交易纠纷中，仅阿里巴巴平台每年处理的纠纷就超过 400 万件，而其中，超过 80%的纠纷交易金额在一千元以内。因此，绝大部分网购争议金额都不大，而选择跨国诉讼可能会付出相比于商品金额成千上万倍的金钱。所以，出于经济的考量，消费者一般都会放弃诉讼，默默承受损失。尤其对于跨境电子商务，消费者进行跨国诉讼的案例极为少见，即便有，大多也是通过法院或相关消费者权益保护机构调解结案，真正走到法庭诉讼并判决结案的案例更加少见。 

  第一节 ODR 概述