互联网背景下高星级酒店成本控制策略探析

  摘要: 互联网时代下，随着价格信息透明化、市场竞争激烈化，以及国内品牌高星级酒店数量不断增加和国外品牌高星级酒店的入驻，高星级酒店的盈利空间被不断压缩，品牌定位也愈来愈模糊。高星级酒店陷入同质化的价格竞争之中。究其根本，是传统成本管理模式无法适应互联网经济，并因此导致成本过高，酒店发展随之陷入困境。运用互联网思维，分析当前高星级酒店成本控制的弊端，优化传统显性成本，挖掘隐形成本。

  关键词: 高星级酒店; 成本控制; 互联网思维; 传统显性成本; 隐形成本

  在互联网时代，信息传播速度很快，并且相对对称，建立差异化的品牌战略并取得可持续发展已经成为各高星级酒店的目标。低成本获客、寻求更高效的科学成本控制模式也成为不可逆转的市场趋势。高星级酒店可以优化传统成本，挖掘隐形成本，为酒店的差异化品牌战略经营提供新思路、新方法，使成本控制更有效。运用信息科技建立行之有效的酒店成本控制模式，不但能提高边际利润和扩大定价空间，形成价格优势，巩固高星级酒店本身的市场抗风险能力，而且可以提高顾客满意度，以此为酒店带来经济效益和口碑。

  在信息科技的高速发展下，互联网思维渗透到各行各业，而高星级酒店的传统成本控制模式弊端也日益显露［1］。第一，成本管理体系不健全。高星级酒店规模较大，业务范围较广，部门体系较复杂，导致成本控制环节较多且成本控制人员较难责任到岗，工作中容易出现纰漏。第二，成本管理目标不明确。前期的酒店建设投资、中期的酒店运营投入以及后期的酒店升级维护成本都需要大量的资金，对于成本控制容易局限于短期的经济效益，忽视酒店整体的可持续发展。第三，成本管理人员不专业。高星级酒店的从业门槛较低，缺乏专业化程度较高的人员，其中多数从事财务工作的人并没有经过严格、系统的财务专业教育。因此，成本控制缺乏专业性和科学性。第四，成本管理方法不科学。高星级酒店大都借鉴行业传统的成本控制方法，或将国外高星级酒店的成本控制系统照搬套用，缺乏科学高效的成本管理方法。第五，对员工的成本意识培训薄弱，缺少相应的惩罚和激励措施。大部分酒店员工认为，成本控制主要由财务人员和高层负责，因此，员工在日常工作中缺乏成本控制意识，容易造成成本浪费。第六，忽视隐形成本。高星级酒店只核算传统显性成本，常常会忽视在经营管理环节所产生的 “看不见的成本”。此外，高星级酒店缺乏完善的成本控制运行监督机制。由于缺乏专人负责成本监督，酒店员工工作的随意性较大，造成实际成本控制执行力度较低。

2. 1 管理和运营创新

  在互联网时代，高星级酒店的管理成本不再局限于酒店内部运营的传统显性成本，隐形成本也成为管控的要点。借助大数据，高星级酒店既可以对酒店内部运营管理优势、劣势进行分析，对成本控制的关键性因素进行优化，也可以密切监控市场动向，抓住机会，规避风险，对酒店内部成本和外部成本进行有效控制。

2. 2 产品与服务创新

  创新产品与服务既能打造酒店的核心竞争力，又能有效降低设施维护、折旧成本及人工成本。高星级酒店可以利用互联网对客户信息及外部数据进行收集与分析，从而根据客户的消费习惯和爱好进行产品设计，降低产品成本。此外，还可以通过现代化智能设备缩减服务人员数量和服务时间，降低服务成本。

2. 3 营销与客户关系维护创新

  通过积极的营销，酒店可以获得更多的客源; 通过客户关系的维护，酒店可以提高客户对酒店的忠诚度。互联网的不断发展促进了多种非传统形式营销活动的产生和定制化服务体验发展，利用科技，酒店对客户需求可以实现更精准的定位，有效地降低营销成本以及客户关系维护成本。由于市场是不断变化的，因此，酒店拥有的数据也会不断变化。这就需要管理者抓住信息的特征对其进行管理，并分析其趋势走向，这更有益于酒店运营前期进行精准定位，为酒店营销提供指导。前期的宣传定位，服务中的措施和后期的维护这一全过程的成本变化，可利用互联网大数据分析技术建立数据分析模型，联系外部环境经济的变化，调查客户的消费心理和个性化服务的需求，从而降低成本［2］。

3. 1 控制传统显性成本

  高星级酒店要运用互联网思维和技术控制传统显性成本。酒店的传统显性成本指的是酒店在组织日常运营中所支付的直接费用和间接费用，如采购成本、验收和存货成本、食品加工和饮料成本、客房成本、能源成本、人力成本及营销成本等［3］。针对采购成本，首先要完善采购制度，可以利用互联网监控市场原料价格，选择合适的供应商，利用信息技术将各种关于生产、库存以及采购的信息进行综合处理，明确各种原材料需要订购的具体数量及最佳订购时间。同时，还应做好库存管理，提高物品盘点的效率，优化采购成本。此外，利用互联网技术实现网上报价、竞价和采购，减少对传统通信工具的依赖，降低传统采购流程的费用。充分利用互联网餐饮市场供应平台，借助互联网技术与农产品供应商建立直接联系，减少食材流通环节，降低由于过长的供应链产生的各类成本。利用互联网能够快速统计数据的优势，酒店可以有效监督采购货物的验收入库以及存货发放过程，增加盘查产品的质量和保质期的频率，明确每个部门的领货情况，以规范和控制验收和存货成本。对于食品加工和饮料成本，需要核定食品加工制作和饮料调制的标准，制订菜谱标准成本卡和饮料标准配方。根据互联网基础数据核定各类食材的标准净料率，严格控制食品成本控制指标，当某种食品超出成本控制指标时即发出警报。根据食材加工率等成本数据进行绩效考核，加强员工的成本控制意识。此外，可以利用互联网记录食品和饮料的销售情况，优化酒店的菜单和酒水单。利用互联网将市场上的客房用品价格信息进行整合和处理，以利于采购到性价比较高的客房用品，同时，还要做好客房设施、设备的维护以及客房用品的定期盘查，科学地管控客房成本。引进先进的酒店客房管理系统，利用互联网智能技术对客房门锁、照明、空调、电视等进行管理，既能方便顾客，又能降低客房成本。能源成本的控制应贯彻可持续发展理念，制订能源成本控制制度，通过引进先进的节能设备并建立能源互联网，做到智能化节能，科学地管控能源成本［4］。高星级酒店应提高对人力成本控制的自动化和网络化水平，制订人力成本预算，执行成本激励机制，进一步利用人工智能设备，缩减基层服务人员数量。高星级酒店应拓宽互联网营销渠道，灵活运用营销策略，争取更多的客源。可以通过第三方平台 ( 如中国酒店业门户网站等) 进行线上营销; 借鉴成功案例，如四季酒店通过在微博 “讲故事”吸引顾客，皇宫大酒店开发自有 App，挖掘自身网站、微博、微信和 App 等营销方式; 提供移动端的个性化增值服务，如电子菜单的介绍及客房免费电子书籍等。

3. 2 规划隐形成本

  隐形成本是指由于酒店要执行经营战略所必须支付的不易被量化的成本，如时间成本、停滞资源成本、顾客成本、信用成本等。

3. 2. 1 降低时间成本和停滞资源成本

  酒店应充分利用互联网技术以提高运营、管理效率，采取网上采购形式，优化审批流程，并获取最佳采购时间; 进行网上营销，加快营销信息的传播速度与广度; 根据酒店运营的淡、旺季特点，抓住最佳营销时间，有效降低运营时间成本。由于效率的提高，闲置不用的酒店设施设备、无法及时售出而导致过季积压的采购库存、一岗多人等现象将大大减少，酒店的资源利用率大幅提升，停滞资源成本有效减少。

3. 2. 2 降低获客成本

  酒店业作为服务行业，顾客的满意度至关重要。顾客会将在酒店的不满意体验发布到网上，负面信息迅速传播，带来严重的公关危机，进而增加获客成本。因此，高星级酒店利用互联网建立客户信息档案，可根据顾客的个人喜好为其提供更优质的个性化服务，提高顾客的忠诚度，降低酒店的获客成本。

3. 2. 3 维护信用成本

  在互联网时代下，企业的信用程度将会越来越透明。在运作高效的良性循环中，高星级酒店遵循信用规则，按时支付供应商的货款，按时发放员工工资，利用网络媒体打造自身良好的诚信形象，维护信用所需的成本将会越来越低。随着大数据等技术的应用，通过企业信用体系的建立，酒店越来越容易获得信用服务，减少信用管理成本。

  在互联网时代下，高星级酒店在整体运营上要实现降本增效，需要以可持续发展为目标，健全互联网成本管理体系，不断提高酒店的自身的信息水平，有针对性地做好每一环节的监控和整体的协调，提高酒店的综合效益。

［1］ 罗晓珍. 新形势下高星级酒店成本控制与管理探讨 ［J］ . 中国商论，2017，5 ( 14) : 108-109.

［2］ 孙颖佳. 基于大数据分析的高级酒店成本管控 ［J］ . 现代商业，2018 ( 16) : 99-100.

［3］ 陈雪松 . 酒店绿色成本控制的研究 ［J］ . 山西财经大学学报，2019 ( 11) : 42-44.

［4］ 徐海勇 . 刍议高星级酒店的成本控制 ［J］ . 经贸实践，2018( 14) : 30-31