提高某省国际贸易“单一窗口”服务质量的研究

时间:2020-10-20 14:15 | 栏目:国际贸易 | 浏览:次

硕士论文网第2020-10-20期，本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇国际贸易文章《提高某省国际贸易“单一窗口”服务质量的研究》，供大家在写论文时进行参考。

本篇论文是一篇国际贸易硕士论文，从服务对象、服务内容、服务方式、服务水平等方面介绍了 A 省国际贸易“单一窗口”的服务概况。依据服务过程评价与结果评价相结合、服务感知评价与期望评价相结合、定量与定性评价相结合、客观与主观评价结合的四原则，结合 A 省国际贸易“单一窗口”电子化信息平台服务特性，基于用户感受进行量表开发。将每个维度的测量项目进行修正为符合“单一窗口”服务的情境，设计出 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量五个维度（有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性）二十二个评价测量问项的评价体系。最后依据量表开展调研问卷的设计、样本有效性控制、问卷发放等前期工作，为下一章开展的服务质量评价打好基础。

第 1 章绪论

1.1 研究背景

对外贸易一直以来在一国经济发展中发挥着非常重要的作用，是衡量一国经济繁荣发展程度、对外开放程度的一项重要经济指标。自我国开展对外开放等一系列改革措施以来，我国对外贸易开展如火如荼，其中 A 省的外贸情况也呈现出较好的发展势头。2018 年，A 省外贸进出口总额达 3551.6 亿元，较 17 年同期增长 5.2%，其中外贸出口涨幅明显，较 17 年同期涨幅约 5.5%，贸易达总额 2243 亿元，进入全国出口总额排名前二十名，位居第十五位。外贸进口总额 1308.6 亿元，与 17 年相比涨幅约 4.5%，在全国进口排位中占据第十七位。但纵观全球经济局势，当前世界经济呈现出增长放缓、通货膨胀、收益率持续降低、而债务不断增高、杠杆不断增高的经济发展态势。2019 年 2 月世贸组织对外发布《2019 世界贸易展望指标报告》，对 2019 年全球贸易开展预测分析，报告指出 2019 年全球经济增长率将再次下滑，与去年同期相比降低 0.2 个百分点，降至3.7%，即全球贸易指数将迎来近 9 年历史最低水平。除此之外，“逆全球化”贸易思潮不断涌起、贸易保护主义势态显现、世界各国间贸易摩擦、贸易制裁频现，尤其是美国2018 年 3 月开启对华“301 调查”对中国输美产品加征关税，制约并威胁全球经济发展。从国内来看，近些年我国劳动力和原材料等相关成本呈现出不断上升趋势，人民币面临一定升值压力，诸多因素使外贸企业面临经营成本上升但利润不断减少的局面。在国内外诸多不利因素叠加交织的经济新常态背景下，A 省对外贸易在全省经济占比与发达沿海省市相较差距仍然较大，给 A 省对外贸易发展带来前所未有的严峻挑战。为加快推动全球贸易可持续发展，联合国、亚太经合组织等国际性组织为此不断努力推出一些系列促进经济发展的举措，其中一项重要的举措便是在全球范围内推动并开展“单一窗口”建设工作。据统计，目前已有 49 个国家开展了“单一窗口”的建设及推动工作，纵观国际贸易“单一窗口”的建设显著拉动了对外贸易增长。为优化通关环境助推外贸发展，我国政府出台了一系列稳外贸促转型的政策措施，尤其是在深化口岸开放建设，加快“单一窗口”建设等方面，在借鉴国外“单一窗口”的先进建设经验及理论框架基础上，我国政府迅速开展相关研讨论证，并以先试点再将成功经验复制推广的形式，在全国分步启动了电子口岸建设并逐步实施搭建国际贸易“单一窗口”平台的战略部署。这一举措使得政府与企业间流程简化、政府部门间信息共享、执法互认，较大地提升了我国对外贸易的竞争力、效益和效率。

1.2 研究目的及意义

当前，A 省国际贸易“单一窗口”建设起步较晚，服务水平有待进一步提升，如何利用现代服务理念，以用户满意度视角出发评价 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量，根据服务质量评价情况发现问题、解决问题，以提升“单一窗口”综合服务水平，提高平台运营价值，成为一个亟待研究的重要课题。因此，本课题采用问卷调查、定性定量分析、文献研究等方法，欲达到如下预期目的：第一，对 A 省国际贸易“单一窗口”服务概况开展梳理，界定研究对象。第二，在理清“单一窗口”服务概况的基础上，梳理SERVQUAL 模型适用特点，构建符合 A 省国际贸易“单一窗口”特性的服务质量评价体系。第三，对 A 省国际贸易“单一窗口”的服务质量评价模型的适用性进行分析。第四，调查 A 省国际贸易“单一窗口”用户在接受服务时的实际感知水平及服务期望水平。第五，将服务质量评价量表应用到服务质量评价模型中并开展服务质量评价，找出 A 省国际贸易“单一窗口”服务中存在的问题以及影响其服务质量的关键因素。第六，提出针对性的改进意见和对策。尽管国内外很多学者对国际贸易“单一窗口”的有不少的研究，但是大部分的专家学者都将“单一窗口”构建、数据标准性、经验研究、应用价值等作为研究重点。此外，国内外学者在电子商务服务质量、在线零售业、在线银行、在线保险、在线旅游等各种广义的电子服务质量上有相对成熟的研究，但是对于国际贸易“单一窗口”服务质量水平评价以及服务质量提升的研究较少。本文在分析学习前人关于 SERVQUAL 模型的实证研究成果基础上，通过分析“单一窗口”自身属性，构建了符合 A 省国际贸易“单一窗口”的服务质量评价模型。本研究通过引入服务质量评价模型 SERVQUAL 来对 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量进行实证研究，提出 A 省国际贸易“单一窗口”当前服务中存在的问题，并给出对应提升策略。关于本文的研究第一，有利于 A 省国际贸易“单一窗口”科学查找在运营平台以及服务企业过程中存在的问题，进而找准根源提升服务质量，以较高的顾客满意度赢得平台的进一步发展。第二，A 省国际贸易“单一窗口”以顾客为中心的服务质量研究，有利于 A 省电子口岸公司品牌形象的树立，有利于公司以“单一窗口”服务型平台为抓手在本地特色服务的开拓与创新中有效获取用户的需求，使得公司向着优质服务型公司迈进。第三，作为 A 省国际贸易便利化发展的重要支撑平台之一，“单一窗口”在优化流程、提升效能、降低成本、完善服务等方面的服务提升，将有利于加快 A 省构建更有活力、更加开放、更具便利的口岸营商环境。

第 2 章相关理论基础

2.1 服务管理理论

国内外研究学者普遍认为服务是一项涉及的范围非常广泛的社会活动，如产品服务、社会服务、劳务服务、资本服务、技术服务、知识服务、人员服务等。法国经济学家萨伊是最早开展服务研究的学者，他对服务最先进行了界定，服务即无形产品。学者们从服务营销、服务特性、服务管理等不同视角对服务开展了综合研究，认为服务是针对顾客开展的活动，在服务活动开展过程中要满足顾客对服务的需求，同时给顾客带来享受服务的满足感的一种复杂行为。因此，服务既是“过程”，也是“结果”。通过研究我们发现服务区别于传统的有形产品最突出的方面表现为服务的无形性、不可存储性、同步性及异质性。无形性是服务区别与有形产品最显著的特点，即服务无法触摸，极具抽象性，是服务感知的评价。不可存储性顾名思义即服务不同于买卖有形产品可以存储使用、转卖或者再加工再消费等。同步性即服务的生产的同时也是消费的时候，两者同时产生不可分离且互相渗透，这种同时性导致了服务质量不能提前控制，也导致服务储备计划必须保持足够的波动性以应对顾客需求的不确定性。异质性是由于服务由人完成的，而不是机器，这就决定了服务的非标准性。此外，服务的对象之间也是有差异的，这就决定了整个服务的体验过程及评价是因人而异的。服务管理研究以北欧学派 Gronroos 为代表，他总结服务管理是一种非常重要且有效的方法，用以提高顾客感知服务质量，提升顾客满意度，促进企业发展。学者认为服务管理应从如下五个方面来认识服务管理内涵，一是全面管理性，服务管理不单单指导顾客服务，而是贯穿在整个管理领域的决策。二是重点关注顾客需要，服务管理的发导向是以满足顾客或者市场需求为目标。三是系统研究性，服务管理是一个系统管理概念，它重在内部协同，内部职能部门的协同互动，而不是专业分工。四是质量管理是核心，服务管理的核心关键点是做好质量管理。五是有效促进发展，开展服务质量管理一方面可以促进公司制度管理及业务发展，另一方面可以有效促进员工在公司内的职业发展。

2.2 服务质量评价模型

目前国内外诸多学者研究电子服务质量时，多引用 SERVQUAL 模型开展服务质量评价，Service Quality（服务质量）在服务质量模型研究中常以其大写简写字母SERVQUAL 表示，该模型较多应用在分析企业所提供的服务给用户或者顾客带来服务感知差距，并以模型分析结果提出相应的提升对策或建议。具体而言，即通过考察用户感知服务质量和用户期望的服务质量之间的差距程度来评价服务质量，而服务质量差距则通过不同的维度来进行构建，进而对各维度建立一套完整的评分系统，根据用户打分的分值高低对服务提供者的服务质量进行量化评价。SERVQUAL 模型是经济学著名学者 A.Parasuraman, Zeithaml, Berry 经过大量广泛且深入的研究，于1985 年提出了对服务质量提升起到决定性作用的十个的关键维度要素，可总结为可靠性、响应性、能力、亲近性、礼仪、沟通、可信任度、安全性、用户熟知度、有形性。在此基础上，三位学者又于 1988 年推出了一篇关于服务质量测量的文章在学术界引起广泛关注，在该篇文献中，SERVQUAL 一词被三位学者正式提出，出现在学术界的视线中。随着对服务质量的不断深入研究，PBZ 三位学者将之前提出的十个关键维度要素结合模型的发展现状，进一步提炼压缩为五个关键维度要素。即：可靠性、响应性、有形性、保证性和移情性，最终形成了包括五个维度二十二个问项的服务质量测度量表。总结 SERVQUAL 模型可以发现如下五点关于服务质量应用 SERVQUAL 模型评价的价值意义。第一，SERVQUAL 模型从五个关键维度出发，非常具体的剖析了服务质量差距产生的具体维度因素，是服务质量提升研究领域非常重要的理论支撑。第二，该模型通过五维度及二十二个问项为基础开展调查分析，通过用户体验服务所产生的感知和期望之间的差距，可以有针对性找到服务质量不足原因，进而有效提升服务质量。第三，该模型除可用于现阶段服务质量的评价，还通过定期调查、分析、总结用于预测企业未来服务质量走势，为企业下步发展提供决策依据。第四，该模型中应用的相关线性分析可以测算五维度指标的赋权情况，即可以直观展现出用户在体验服务过程中对相应维度的重视程度，用户的感知重要性可为企业改进服务质量提供依据。第五，该模型还可用于服务质量研究中针对不同群体偏好发现目标用户，挖掘潜在用户，增加市场份额。

第 3 章 A省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型构建

3.1 A 省国际贸易“单一窗口”服务概况

3.2 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型

3.3 问卷设计及调查

3.4 本章小结

第 4 章 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价

4.1 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型适用性分析
4.2 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量综合评价
4.3 本章小结

第 5 章 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量提升对策

5.1 服务质量提升策略

5.2 服务质量提升保障措施
5.3 本章小结

第 6 章结论

本文以 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量为研究对象，结合当前服务经济快速发展背景，运用服务管理、服务质量管理、顾客满意度及 SERVQUAL 模型等相关理论，对 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量开展调查研究及分析。将 SERVQUAL 模型应用在 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量实证分析中，结合平台电子化服务特性，设计了平台服务质量评价量表、构建服务质量评价体系并开展调查问卷。本研究建立了 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量五维度模型，通过实证分析得出 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量现状及问题，进而提出平台服务质量提升的相应对策。本文的主要研究结论如下：依据 SERVQUAL 模型本文构建了适用于 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价的五个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。各维度共构建了二十二个评价指标，以此构成了 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价量表体系。通过构建的 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价体系的调查分析结果可以得出，A 省国际贸易“单一窗口”在有形性、响应性、可靠性三个维度存在不同程度的服务绩效偏低表现，即不能满足用户切身需求，亟需进一步提升服务质量。影响 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量的六个主要具体服务指标表现为，提供服务渠道多样性（有形性），功能升级完善速度、客服快速响应性、业务结果反馈时效性（响应性），帮用户解决问题的有效性、运维稳定性（可靠性）等方面。针对本文的评价结果，提出了有形性、响应性、可靠性及移情性四维度的服务质量提升策略。同时，也相应给出了构建用户服务质量标准体系、建立外部协作共享机制、完善人才保障体系、加强运维保障体系建设、健全资金保障机制及优化服务质量考核机制等六个保障措施来进一步提升 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量。对服务质量的预测及控制研究不足。随着信息改革的不断深入，使得国际贸易“单一窗口”的标准版系统更新迭代的速度较快，本文调查研究仅是基于某个固定的时间节点前的数据进行的分析研究。随着平台功能的不断完善，用户对平台服务质量的感知及要求也会随之发生动态的变化，因而本文的服务质量评价结果仅是对当前调研时间节点内的服务质量反馈。随着数字化时代的到来，未来需要适当开展纵向时间动态数据采集及分析，以便对服务质量进行预测及控制。研究结论的普适性方面有待进一步研究。本研究只选取了使用 A 省国际贸易“单一窗口”的用户作为调查研究的目标群体，调研样本数量及质量仍有不足。此外因沿海省市与内陆省市用户对服务质量的感知及要求存在差异使得研究范围局限，研究样本无法代表外省尤其是沿海先进省份的用户对“单一窗口”服务质量的感知，导致研究结论的普适性方面有待进一步研究。未来可以考虑扩大样本范围，进一步探索国际贸易“单一窗口”服务质量提升策略。

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