基于用户体验的个人云存储服务评价指标体系研究

  第一章 绪论

  1.1 研究背景

  信息技术对人类社会渗透和改变的程度是深远且显著的。在大数据时代的今天，效率已经成为日常工作生活中信息处理必须要考虑的重要指标。如何才能提高工作生活的效率，用户需要的是随时随地都可以通过移动终端产品以及其他电子设备上对存储在云端的信息进行备份和分享，企业需要对公司的数据以及客户的数据进行存储分析，以此来判断客户的消费习惯，通过高速的网络传输和分析数据以此提高效率。个人云存储是由云计算支撑并且由云计算产生的，云计算又是由云技术的不断发展演变而来的。云存储依靠于云处理器，通过将资源存储在云端，同时可供用户对云端资源进行处理。相比于传统存储方式，用户可以将信息存储在只属于个人的存储空间中，并且用户可以在个人存储空间中随意操作其个人数据。用户只需处于网络环境下并且手中设备可以连接网络，便可享受服务。由此可见，个人云存储的出现和传统存储相比具有较强的便利性，不需要随身携带，更加的安全，可以在存储空间中随意操作等优势，这也是为何众多用户选择个人云存储服务的原因。个人云存储是一种新的存储方法，通过在云中建立存储系统，用户可以随时随地通过各种终端设备存储数据，这种存储方法很大的区别于传统存储方法。可以说，个人云存储为相关公司提供了新的服务模式，客户随时随地将所需信息存储在公共云盘上，相关公司通过此种方式获取利润。比如亚马逊公司推出了可以长期存储信息的灵活存储技术，并开发了一种新的存储服务。

  1.2 研究目的和意义

  个人云存储已经成为我国网民存储个人数据的主流方式。但是在众多云服务模式中个人云存储服务存在信息服务质量参差不齐，缺乏统一监管机制等诸多问题。因此，构建一个科学合理的个人云存储服务评价指标体系，一方面可以为用户评价、选择高质量的个人云存储服务提供工具，另一方面为个人云存储服务优化明确方向，进而提高个人云存储服务质量。理论意义：就个人云存储服务评价指标体系的研究而言，中国在个人云存储领域研究尚未成熟，未能对其实施全面系统的研究。近年来，已有部分学者对个人云存储服务进行了研究，但是在研究过程中仍然存在不足。通过阅读并整理了各类文献和资料，笔者基于不同类型的云存储服务指标体系构建了个人云存储服务评价指标体系，并对调查的数据进行了分析和整合计算出各个指标的权重，同时对相关类别评分指标体系发挥了补充作用。现实意义:随着数据时代的到来，人们对信息存储的需求不断增长，越来越多的用户通过使用个人云存储服务满足他们的个人信息存储需求。但当前市场上的个人云存储产品数量众多，各个产品服务的质量不尽相同。该评价指标体系为用户提供了评估和选择高质量个人云存储服务的工具并为个人云存储服务质量的提高提供了参考依据。

  2.1 个人云存储相关概念

  云计算是随着计算机技术和网络技术的发展而出现的一种新的计算模型，是指通过网络向用户提供应用软件和数据中心服务。目前中国的 IT 业已进入云计算时代，云计算的出现使得 IT 技术得到了进一步发展。而云存储是一种使用云计算开发的应用程序服务，属于云计算中的 Staa S（存储即服务，存储服务）服务类型。其中个人云存储是通过 Internet 传输的数据密集型应用程序。它允许用户将文件存储在云中的服务器中，并在不同设备之间同步文件。用户只需要使用支持网络的设备就可以随时随地访问它，就能从云服务器获取用户存储文件。由于个人云存储方便快捷的特性，其用户范围非常广泛，包括学生和已工作的人员等。个人云存储用户的年龄分布在 18 岁至 50 岁间，其中，用户的绝大多数是年轻化群体。这些用户的特点鲜明，使用云存储的目标明确，接受速度快，具备良好的思维能力等。因此该类用户在选择个人云存储过程中具有较大的主观性，偏向于选择安全性能最高的服务商，在接受新型平台的过程中鲜有障碍，并且其信息获取能力强，可以准确通过多种方式获取信息。个人云存储服务用户服务需求的特点主要体现在以下几个方面：安全性：个人云存储服务使用者较为关注安全性。用户存储在个人云存储产品中的信息是否可能丢失，自己的身份信息是否被泄露都是用户十分关注的，用户都需要安全性较高的个人云存储服务。可靠性：个人云存储产品提供给用户服务时应该保证可靠性，可靠性主要体现在使用过程中系统及服务是否稳定运行，不会导致产品崩溃事故的发生导致信息丢失。如果个人云存储服务在使用过程中可靠性不高，则会导致用户对其信心不足。使用体验：使用体验是用户在使用信息服务时最直接主观的感受，用户在使用过程中对界面是否简洁，操作是否友好有较高的需求，同时对于产品的响应速度与传输速度都有一定的要求。功能性：由于云存储技术的发展，用户群并不满足于仅仅在个人云存储服务中享受线上信息存储带来的便利，用户需要更多功能的个人云存储服务比如在线编辑文件，音视频线上播放，资源搜索和分享等，从而给用户提供更好地服务。

  2.2 理论基础

  SERVPERF 模型是 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry 于 1988 年提出的客户感知的服务质量评价系统（SERVQUAL 模型）。模型设置了五个一级指标：有形，可靠，响应能力，保证和移情，并根据建立的五个一级指标设置了 22 个二级指标，从完全不同意到完全同意，将该索引系统的评分等级分为 1-7。1991 年，Parasuraman，Zeithaml 和 Berry纠正了指标的询问方法和描述语言，改进了指标体系的可靠性。随后团队又将评分标准从 1-7 更改为 1-9。 SERVPERF 模型是根据用户在使用服务过程中的体验对服务质量进行评价的理论模型，在经过不断地评价之后，可以发现评价的结果与用户期望直接存在差异。这时根据二者所存在的差异，确定在服务过程中存在的问题，找出问题的原因，并且提出具有针对性的建议。克罗宁和泰勒选择了金融业，快销业和餐饮业进行实验和验证，收集和整理许多数据结果，进行统计分析，并构建了具有卓越分析能力的 SERVPERF模型有效性的 SERVQUAL 模型。信息体系结构（IA）由 Sol Woolnan 于 1976 年提出，直到 1990 年代后期才得到广泛认可，在网站开发中起着重要作用。信息构建理论具有强调人的特征。信息构建理论的目的是不断向用户提供有效且量身定制的信息内容，以使用户能够获取和使用信息资源。信息构建理论重点关注于将已经收集好的有用的信息传递给有信息需求的用户，满足用户对信息获取的需求。该理论认为信息收集的是否有效及信息获取是否便利对用户处理信息有很大影响。信息构建理论特点是注重以人为本，强调信息表达的重要性。在个人云存储服务中，经过信息构建设计过后的产品会对用户有更强的吸引力。个人云存储服务的存在符合了信息构建理论所表达的理念，所以信息构建理论对本文的研究具有重要参考价值。User Experience 上世纪末，在用户体验设计师 Donald Norman（唐纳德·诺曼（DonaldNorman））提出了最早的想法之后，设计师开发了它以使其在公共生活中更加流行。用户体验是专注于人性化，个性化和强烈参与产品使用过程的用户的主观体验。换句话说，这是用户使用产品时最直接的感觉。信息架构师 Peter Morville 将用户体验设计总结为七个关键要素。从个人云存储服务的角度来看，当前个人云存储服务的服务模式大致相同，每种产品提供的信息服务大体相似。如果哪一产品服务面更广，更新更快，并且官方网站界面的设计更加人性化，则在市场中就会占据有利地位。个人云存储产品是面向用户的，应重视用户体验，并为用户提供相关的信息服务，用户获得了良好的用户体验，自然则会推荐给其他用户。

  4.2 评价过程及结果

  4.3 实证研究样本得分统计

  4.4 评价结果分析

  4.5 实证研究综合分析

  5.1 提升产品的有用性和易用性

  5.2 建立用户信任

  5.3 严格个人云存储服务市场管理

  5.4 提高用户认知度

  6.1 总结

  由于云技术的发展和云存储服务的迅速兴起，近年来，由于国内网络中的人数众多，导致个人云存储服务正在快速增长，个人云存储服务正受到越来越多的关注。为了发现个人云存储服务中存在的不足之处并对个人云存储进行指导改进服务质量来提高用户满意度，笔者认为构建反映个人云存储服务质量的评价系统具有理论和实践意义。在对相关文章进行整理和总结之后，本文结合相关理论，根据个人云存储服务的特征和用户的需求特征来筛选指标，通过与专家小组访谈改进指标，建立个人云存储服务评价指标体系。为了使个人云存储服务的评价客观合理，本文在借鉴国内外研究学者成果的基础上，坚持科学性原则，提高了指标的合理性。然后检查问卷的有效性，最后确定个人云存储服务评价指标系统的各级指标，并使用层次分析法计算每个指标的权重。通过对四个有代表性的人云存储产品的评价和分析，笔者发现个人云存储服务存在的一些问题，针对这些问题，提出了相应的改进建议，以提高个人云存储服务产品的服务质量。因此，从而期望个人云存储服务产品可提供更好的信息服务，提升用户的使用体验。

  6.2 研究不足

  (1)样本分布和样本大小不足。在之后的评价中，通过纸质问卷，电子邮件和问卷分发了问卷，笔者为了分散样本，找了不同学历和职业的人进行调查，样本还是学生居多，尤其主要集中于华北地区，相对来说缺乏代表性而言。此外，在应用和分析构建的个人云存储服务评价指标体系时，因为笔者的时间以及精力的局限，只选择了 4 个个人云存储服务产品和 20 个问卷。存在影响评价结果的可能性。(2)研究存在主观性。构建的个人云存储服务评价系统基于先前的研究，结合了个人云存储服务的当前现状，个人云存储服务的用户特征以及信息服务组的需求。在指标构建过程中，通过专家访谈等方法对指标进行了修订和完善，但笔者的学术水平有限，目前尚没针对各种方法进行有效性研究，也没有标准化的方法来完善指标。