COVID-19疫情后酒店餐饮企业人力资源需求调查及发展建议

 

  2020 年 5 月 29 日至 6 月 9 日，中国饭店协会研究院联合最佳东方对行业内 160 家企业发放问卷，回收有效问卷153 家，全部为酒店餐饮行业内企业，其中住宿企业占比64. 71% ，餐饮企业占比 35. 29% 。本次调研问卷来自全国23 个省、自治区、直辖市。其招聘门店分布在全国 31 个省、自治区、直辖市 ( 青海、香港、澳门没有分布) 。本次调研 企 业 门 店 总 数 为 3700 个。其 中，中 大 型 企 业 占比 50. 98% 。

  2. 1 招聘范围分布广泛，超五成门店有招聘需求

  本次调研企业全国门店共计 3700 家，其中有招聘需求的门店占比 55. 14% ，招聘门店分布在全国 31 个省、自治区、直辖市，浙江、广东、江苏、北京、上海等经济发达地区门店招聘需求更为旺盛。

  2. 2 受疫情影响行业面临重启振兴，人力资源结构亟待优化
  新冠肺炎疫情下，整个酒店餐饮行业受到巨大冲击。行业在疫情之后面临重振消费、市场结构调整以及重新布局等问题，因此，行业内人力资源结构也将面临新一轮结构性调整。与2019 年相比，2020 年行业企业对于高校毕业生需求有所减少的企业占比 28. 57% ，持平的企业占比 49. 35% ，增加的企业占比 22. 08% 。其中，55. 84% 的企业表示因疫情影响招聘需求受到抑制; 35. 71% 的企业表示需要进行新老人员替换以满足企业转型升级和市场布局需求; 33. 12%的企业认为疫情期间人力资源供应相对充足，应借此机会进行人才储备; 18. 83% 的企业认为应该秉持社会责任感，响应政府号召，积极解决市场就业。

  2. 3 核心部门核心岗位仍面临职业技术性人员紧缺问题

  调研显示，住宿企业中三大核心部门仍是人员最为紧缺部门。住宿企业中前厅部最为紧缺的岗位是前台接待; 餐饮部最为紧缺的岗位是中餐厅服务员，其次是西餐厅服务员和宴会厅服务员; 工程部最为紧缺的岗位是综合维修工; 市场营销部最为紧缺的岗位是销售。餐厅最为紧缺的岗位是传菜员，其次是迎宾员和送餐员。

  2. 4 专业对口高校毕业生得到行业认可，行业需求旺盛

  专业对口高校毕业生在经历较短适应期之后，在上手速度、服务意识、工作承压能力等方面都表现出较大优势。调查显示，77. 79% 的企业认为工作一年以上的酒店管理、餐饮管理等酒店相关专业毕业生在岗位上手速度上较非相关专业更快。68. 59% 的企业认为对口专业毕业生在服务意识和服务态度上会表现更好。55. 13% 的企业认为对口专业毕业生在认可并能够承受高强度工作上表现更优异。选择没有表现出专业优势的企业仅占 7. 05% 。选择不如非对口专业毕业生的仅占 3. 85% 。然而在现实招聘中，行业企业招聘到对口专业高校毕业生占 录 用 高 校 毕 业 生 的 比 例 却 较 低，58. 33% 的企业招聘到对口专业毕业生占录用高校毕业生的比例低于 10% ，这一比例能够上升到 80% 以上的企业仅占 5. 13% 。

  2. 5 工作态度和职业技术能力是企业衡量用人与否的首要指标

  酒店前厅部、餐饮部以及餐厅都认为应聘者的工作态度和吃苦耐劳精神是最重要的素质，前厅部招聘中选择该项素质的企业占比 91. 09% ，餐饮部招聘中选择该项素质的企业占 比 90. 1% ， 餐 厅 招 聘 中 选 择 该 项 素 质 的 企 业 占比 79. 63% 。在职业技术能力上，前厅部更加看重熟练操作酒店信息系统的能力，选择企业占比 58. 42% ，其次是外语能力，选择企业占比 44. 55% ; 餐饮部更加看重应聘人员具备良好的服务技能，选择企业占比 74. 26% ，其次是具备食品安全知识和熟悉酒水知识; 市场营销部更加看重应聘人员具备良好的沟通能力以及熟悉行业动态、具备市场意识能力，选择企业占比 84. 16% ; 餐厅更加看重应聘人员具有良好的沟通能力以及营销能力，选择企业占比 83. 33% 。

  3. 1 后疫情时代提升招聘性价比成为重要标准，薪资涨幅空间较大

  依据行业企业访谈显示，部分酒店餐饮企业反映疫后招聘人员难度大幅降低，企业选择在提高薪资水平同时提高招聘要求，进而为企业招聘到更优秀的人才。后疫情时代，不一味压低员工薪酬，提高员工的招聘性价比将成为很多酒店餐饮企业更加看重的招聘策略。这也意味着疫后将有更多的企业愿意提高薪资待遇以招聘到合适人才，为行业提供了更大的薪资涨幅空间。

  3. 2 网络培训逐步升温，岗位技能培训成为企业最重要员工的培训内容

  企业对内开展培训主要是通过外请专家、集团内部交叉培训、组织员工自主学习的方式进行，组织员工外出培训的企业占比 30. 32% ，网络培训的企业占比 48. 39% 。企业对员工开展培训内容排在前三位的分别是: 岗位技能培训、服务管理相关知识培训和员工综合素质培训。

  3. 3 重视程度不足以及无法集中脱产成为培训的最大阻力

  培训是提高企业人员素质，增加企业人均劳效的有效方式，同时也是企业实现员工人文关怀的重要体现，是企业帮助员工实现个人成长的重要路径。虽然企业已经将员工培训纳入到企业发展计划之中，但是培训力度仍然有待加强。调研企业中 2019 年员工的培训费用占工资总额比例主要集中在 1% ～ 5% 。中高层管理者培训费用占总培训费用比例10% 以上的企业占比 53. 55% 。调研企业中 2019 年度高层培训时长超过 40 小时的占比 38. 71% ，培训时长低于 20 小时的 占 比 19. 35% ; 中 层 培 训 时 长 超 过 40 小 时 的 占 比33. 55% ，培训时长低于 20 小时的占比 18. 71% 。调研显示，员工及管理者对培训的重视程度不够，培训对工资晋升等切身利益关系不大，以及岗位人员不足无法集中脱产培训成为阻碍企业员工培训的三大阻力。

  4. 1 管理层年轻化趋势明显

  调研企业中，高层 ( 总经理、驻店/副总经理、总经理助理) 的平均年龄在 30 ～ 40 岁的占比 57. 05% ，40 ～ 50 岁的占比 32. 69% ; 中层 ( 部门经理) 的平均年龄在 30 ～ 40岁的占比 68. 59% ，30 岁以下的占比 21. 79% 。

  4. 2 企业为基层服务人员设有充足晋升通道，市场营销能力人员具有更大的晋升空间

  酒店高层的职业背景中市场营销人员位居第一，其次是前厅人员和餐饮人员; 餐厅高层的职业背景中市场营销人员依然位居第一，其次是餐厅服务人员和餐厅厨师; 酒店中层的职业背景中前厅人员位居榜首，其次是餐厅人员和客房人员; 餐厅中层的职业背景中餐厅服务人员位居榜首，其次是市场营销人员和餐厅厨师。可见，前厅人员、客房人员以及餐饮服务人员在企业中都留有充分的上升通道，特别是中层管理人员，其人员更多来自基层服务岗位部门。从众多企业选择中可见，具备市场营销技术能力的人员无论是在中层晋升还是在高层晋升都显示出更加明显优势。

  5. 1 加强对酒店餐饮服务行业的宣传和正向引导，提升行业社会地位

  调查中企业认为社会对于服务行业就业存在偏见是导致企业招聘困难的首要阻力。酒店餐饮行业企业应积极参与行业活动，通过节庆、赛事等大型活动在各大平台和相关传播渠道加大行业企业信息宣传，向社会展示行业新技术、新变化和新趋势，增加社会对于行业企业工作内容、工作方式和职业前景的了解程度。

  5. 2 积极开展职业水平等级评价，提升酒店餐饮行业服务现代化程度

  酒店餐饮企业在人员招聘过程中往往面临对行业专业性强、职业技能要求高的关键技术岗位职业水平评价问题，企业往往无法完全通过过往工作经验来评价和测度应聘人员的真实职业技能水平。因此，需要在行业内强力推进制定具有科学性、先进性、适用性的国家标准、行业标准和团体标准，通过标准广泛开展职业水平等级评价。通过等级评价一方面可以减少企业的认定交易成本，另一方面可以在行业中树立标杆，提升行业整体服务技能水平和管理效益。标准的制定应立足餐饮行业岗位发展的实际需求，结合行业专家、院校学者、协会组织等多方力量共同推进酒店餐饮行业标准制定及宣贯，不断提升行业服务的现代化程度。

  5. 3 鼓励线上培训，运用专业化招聘途径，提高行业人力资源利用效率

  疫情之后行业面临结构调整和转型升级压力，知识型和专业技能型人才是推动行业发展的根本动力。酒店餐饮企业应更加关注企业人员劳效，更加重视企业人员培训，通过网上培训等具有灵活性的培训方式不断提升人员素质，提高企业人力资源利用效率，通过更具专业性的招聘途径获取性价比更高的行业人才。

  5. 4 强化校企合作，提升职业院校以及应用型本科学生的职业技能水平

  行业企业以及院校应积极参与到校企合作工作当中，相互配合、互通信息，让教师到企业中挂职，让行业大师进校园授课，将行业业态发展新变化、市场新需求新动态及时补充完善到教学体系中，让学生在打好学科理论基础的同时能够拥有较为娴熟的操作技能，能够更好理解岗位发展需求，增强学生岗位适应能力，实现院校毕业生与岗位的高效对接。同时通过校企合作，院校帮助企业增强其研发能力，让理论在实践的温床上尽早开花结果，打造循环、畅通、高效的产学研生态体系。

 

［1］ 刘萍 . 新冠肺炎疫情后酒店业人力资源需求升级对院校人才培养的启示 ［N］． 中国旅游报，2020 － 05 － 18 ( T20) ．

［2］ 王娜 . 国内酒店行业招聘现状浅析 ［J］． 科技经济导刊，2020，28 ( 5) : 138，187 － 188.

［3］ 施卫君 . 酒店人力资源管理中对员工流动的动态管理［J］． 中外企业家，2020 ( 4) : 135