“一带一路”倡议背景下改制酒店的现状与困境研究

  3.2 近年来经营状况分析

  面对近年来外部宏观经济下行的压力，宝善在最近的一次深化改革中(2017年11月)将原有员工全部转到新成立的浙江宝善酒店管理有限公司，从2018年1月起，由浙江宝善酒店管理有限公司承包经营，宾馆餐饮项目由内部职工承包经营(原承包者)，将棋牌项目承包给社会自然人经营，以上举措均以控制成本、提高营收为目的，但即便如此，近两年来宝善经营状况仍未明显好转，收入仍然大幅度下降。经调查研究发现其中原因主要有以下三点。一是内外压力不降反增。近年来杭州国际化程度不断加深，大量国内外知名酒店品牌入住杭州，宝善宾馆同级主要竞争对手如杭州五洋大酒店、浙江君亭大酒店等在杭州势力不断扩张，而宝善自身软硬件的改革并没有跟上竞品速度，加之外部竞争环境的变化使得本地市场供求关系发生转变，房价难以提高。作为主营收入之一的客房部分收入下降明显，餐饮部分虽有所上升但业务早已外包，加之会议、康乐部分稍显好转，但总体形势依旧不容乐观。而在内部管理中又受制于自身体制、投入资金不足等问题影响，在同行竞争中已没有任何优势可言。二是内部员工队伍年龄结构不合理，缺乏创新力。宝善成立之初，56名员工多为供销系统内职工和家属，本身不具备酒店专业技能，以致于发展到现阶段内部低学历和老龄化不断啃食着企业的创新力和驱动力，领导层创新能力下降，员工管理困难，实在难以应对“一带一路”新形势下酒店行业不断提升的服务要求和企业发展需要。不仅如此，随着杭州逐步进入国内“一线城市”，在杭务工人员生活、工作成本不断上涨，这就倒逼企业提高工资待遇以应对人才流失的潜在危险，随之而来的就是企业运营成本不断攀升。而宝善自身发展又受到上级管控和宾馆规模限制，酒店一线岗位新进高学历员工偏少，使得员工整体素质提升困难。所以今天很多网评有关一线服务态度欠缺的投诉、有关客房硬件设施陈旧的投诉、“互联网+”形势下OTA投入不足和管理严重缺失等诸多问题的暴露也就不难解释。三是受到客源结构的变化，经营越发困难。宝善成立之初主要客源为政务和商务客人为主，之后随着市场经济的发展和杭州旅游城市知名度的不断提升，尤其是2016年G20峰会在杭州的召开，商旅散客占比逐年增加。2019年上半年数据显示，宝善客源中会议团队占比16.5%，散客占比83.5%(协议散客52.2%、门市散客11%、网络订房20.3%、会议房16.5%)。但近两年受到杭州市政规划影响，周边多个合作单位(事业单位)和公司(银行、丝绸市场)搬迁，团队订房大大减少。宝善所持有的写字楼招租、续租越发困难，甚至出现空置，不仅如此，周边优质竞品(如家酒店、全季酒店等)近年来不断涌现，散客订单大幅减少，这就使得宝善原本体量有限的客房收入更加雪上加霜。

  3.3 对策和建议

  3.3.1 优化管理团队，提高服务品质

  宝善受到自身体制限制，118个房间体量不大，餐饮业已外包出去，所以要提升整体经营效益，科学化精简团队是当务之急。对管理层而言，优化合并行政部门，将主要精力放到客房的销售、写字楼租赁、OTA网络平台投入等主要问题的解决上。而

就一线员工来说，建立更为完善的考核制度、对于优秀员工，提高奖励标准；对于工作积极性较差的员工，必须明确区分“纪律处分”和“经济处罚”的细节；在年底实行末尾淘汰机制，通过减员增效的手段减少客诉，从而提升服务品质和品牌口碑。

  3.3.2 重视员工培训，补充新鲜血液

  宝善的员工流失率常年在10%左右，较竞品酒店来说这个比率较低，但主要集中在前厅(总台)接待人员与餐饮部等一线对客服务部门，员工长期缺乏系统化的培训，对职业生涯、职位晋升没有概念，加之此类员工多为外地员工，常常因为工资较低、杭州生活成本较高、发展空间不大等原因离职。而事实上，宝善受自身体量所限工作量并不大。以前台为例，一周2天休息，8小时工作制，年薪6万，在杭州市场中是有竞争力的。可见，宝善长期以来没有充分重视对一线员工的职业培训，看似稳定的收益和工作量并不能换来稳定的员工团队。除此之外，管理层和员工年龄结构老化，新鲜血液难以补充，宝善的低流失率在一定程度上反而阻碍了酒店的前进和发展，因此改革需要更大的决心和力度。

  3.3.3 建立校企合作，共创双赢局面

  浙江农业商贸职业学院设有烹饪工艺与营养专业和酒店管理专业，与宝善同属浙江省供销社系统内兄弟单位，若双方创建长期稳定的校企合作项目，对于宝善来说可谓是一针“强心剂”。在引入专业的教师培训力量和优质实习生的同时，帮助酒店提升品牌形象、开拓市场、保障营收。对于学院而言，可以培养教师的职教能力、提升国际化的视野，进一步培养和展示学生专业技能、提升学生就业能力，助力省内“一带一路”沿线酒店发展，达到学院服务地方经济的办学目的。
 

[1] 陈军容.基于星级酒店对英语服务人才培养要求的分析与思考[J].教育现代化杂志,2019(02):10-12.

[2] 关宜.校企合作视域下的高职酒店英语跨学科合作教学研究[J].黑龙江教育,2016(12):69-70.

[3] 林玲.成都YJ酒店一线员工流失原因及对策分析[J].酒店管理研究,2018(03):87-89.