基于中信银行郑州分行视角分析客户关系管理

在对现阶段银行业的发展情况进行分析之后可以发现，金融体制改革的不断深入实际上给其提供了更多的发展机遇，但是内部还存在着竞争激烈的问题。随着银行吃存贷差的时代即将终结，零售业务成为将来银行业竞争的主要战场，优质客户成为银行最重要的利润来源和市场竞争的焦点。大数据、人工智能等等相关技术的发展，使得信息技术与互联网之间的结合越来越成为时代发展的必然趋势，将成本控制在一定范围内，这也是精准营销的重要前提所在，客户关系管理具有一定的先进性和科学性
1 绪论

1.1 选题背景与意义

1.1.1 选题背景

  早在上世纪中期以来，人民银行作为我国唯一的银行，能够在职能上实现国民经济相关政策的制定，在这一过程中，内部的商业性和计划性倾向都十分明显，而发展到后期，我国经济水平的不断增长，以及社会主义市场经济的体制完善，都给商业银行的不断发展和股份制改革创造了必要条件，四大行就此出现，与其他各个方面相互结合的类型业务呈现出多元发展的基本态势，专业性质十分明显。在这个阶段，金融业内部整体的机构数量人处于起步的初级阶段，内部结构较为单一，也实际上使得供应小于需求现象，长期存在国家政策，在经济运行过程中发挥的作用是主要的，这与当时社会主义市场经济体制不够完善之间有着密切的联系，政府宏观调控的职能具有强制性，银行市场营销往往没有得到相关的重视，也是意识形态的必然结果。在政治经济一体化程度不断加深的背景之下，经济体改革与发展进入到了新的关键时期，这也与我国改革开放程度不断加深之间有着密切的联系。在此背景之下，金融行业发展的速度越来越快，整体的稳健性水平也较强，但是在与欧美等发达国家金融市场进行比较之后可以发现，我国银行零售业务发展速度较慢，起步较晚也严重影响到期整体的水平。在金融行业快速发展的背景之下，不同公司之间的竞争也呈现出越来越激烈的基本态势，需求与供给之间矛盾越来越明显，严重影响到客户需求满足度的提高，实际上也给公司产品服务的个性化提出了更高的要求，服务同质化现象的出现，一定程度上影响到我国现阶段商业银行的长久发展，尤其体现在新客户吸引力不足等方面，对客户关系的维护也存在诸多缺陷，尤其体现在客户关系管理相关思维的认识错误上，实际上给其影响力带来严重的不良影响，也使得公司盈利水平不高，这也是我国现阶段商业银行必须要重视并解决的关键问题。

1.2 国内外文献综述

1.2.1 国外研究现状

  在对国内外学者与商业银行客户关系管理相关的文献进行分析之后可以发现，欧美发达国家整体发展速度较快，起步也较早，因而文献成果十分丰富，这也与经济水平较快之间有着密切的联系，具体包括以下几个部分。Reichheld（1996）在研究过程中指出，企业文化的建立必须强调客户中心地位，围绕着客户的需求对企业现阶段的经营和管理状况进行相关的改变，与此同时，在交流过程中，企业产品的相关理念也应该是重中之重，这要也是客户关系维系的重要前提，为客户忠诚度的提高创造必要的条件，在这一过程中，企业绩效也是和客户忠诚度之间紧密相连的，实际上呈现出正相关的基本关系，属于哲学的范畴。Ruth N．Bolton(2000) 则在研究过程中强调，供应商和客户关系的持续动态模型建立是必须要重视的关键方面，只有在客户关系管理良好运行的基础之上才能够达成共赢的关系，顾客与企业之间的良好沟通，也才能够真正实现。Ryals（2003）在研究过程中强调客户关系实际上处于企业资产的范畴，因而评估和管理运用也是给企业高层管理者提出的，必然要求企业相关的工作人员必须充分认识到客户价值差异性的重视程度，只这样才能够实现管理的科学性和有效性的增加，这也是最大化利益获取的重要前提。为了实现客户评价关系的科学性和合理性，从战略管理的角度出发就显得尤其重要，客户关系是重中之重，只有建立起稳定的关系，才能够实现长久的可持续发展，这些是盈利能力提高的重中之重。

2 理论基础

2.1 商业银行客户关系管理

2.1.1 商业银行

  商业银行（CB）是重要的金融机构，也是我国现阶段银行的重要组成部分，对公众存款的吸收以及贷款的发放等承担着积极的职责，这也是业务范围的重要组成部分。需要注意的是，商业银行往往没有货币发行的相关权利，传统业务集中体现在存款和贷款两个大的方面。但是在互联网快速发展的背景之下，商业银行内部的业务也呈现出翻天覆地的变化，资本结构的多元化以及丰富性，也使得其内部的经营发生了转型升级。在对商业银行哲理的发展经营模式计算分析之后，可以发现现阶段商业银行共有两种经营模式，首先是英国模式，也是在英国长期发展过程中积累转化而来的，在短期商业资金融通的基础之上，实现流动性的增高，商业银行的利润主要是通过贷款来获取，具体具可靠性、安全性的基本优势。而相比之下，另外一种则是德国模式，具有综合式业务的基本特点，可以通过长期固定资本的形式来对银行的业务进行相关的投资。分业经营模式则是我国在国情基础之上所形成的，具有鲜明的中国特色。社会主义市场经济完善建立以来，我国内部进行的探索和尝试混合经营发展的特点十分明确。2003年，中华人民共和国商业银行相关的法律出台，一定程度上实现了现行标准的明确。该法律明确强调，中国商业银行的经营业务具有多样性和分布性的基本特点，包括公众存款的吸收以及贷款的发放等等，政府债券买卖以及相关的结算行为也是商业银行可以经营的具体业务类型。但是，商业银行与政府债券以外的各种非银行业务不在其包括的范围内。现阶段，虽然我国商业银行银行已经实现了组织形式的多元化，经营内容各有侧重，但是负债、资产和表外业务三个部分仍然是最为主要的，这是一体化程度不断加深的背景之下，商业银行内部的国际化趋势已经成为必然结果，国际业务也成为下一阶段延伸重点。

2.2 客户关系管理相关理论

2.2.1 关系营销理论

  市场营销理论实际上是客户关系营销理论的重要前提和基础，客户与企业的关系也是建立在商品或服务交易基础之上产生的，在这一过程中，双方的互动实际上会有助于互动关系的建立，对企业的满意度也就此产生，良好的客户关系也成为可能。Philip Kotler早在上世纪 80 年代，对客户营销理论的具体内容进行了细致的分析研究。结果指出，客户关系营销应该从五个角度出发，首先是生产，其次是产品，第三是推销，最后则是市场和社会营销。对世界范围内诸多企业的营销活动进行分析后，他指出，企业与客户是建立在互惠互利基础之上的互动关系，而并不是单方面的支出与支出，是在双方共同的基础之上产生的。 Leonard 则在研究中指出，客户关系的维系建立在吸引和增强基础之上，强调在这一过程中，双方合作关系的达成，充分考虑双方的共同需求，在长久互动的同时实现共赢。Jackson 在研究过程中指出客户分类管理的重要性，强调客户关系营销必须建立在经济交换的基础之上，这也是营销活动之所以能够取得成功的重中之重，实现客户关系的长期发展。需要注意的是，客户关系营销是循环往复的过程，并不是一次性就取得最终结果的。为了实现最终的营销目的，企业必须要加强对客户长久互动的重视程度，建立和维持显得尤其重要。与此同时，其他的主体应该被纳入到考虑的范围内，包括供应商以及企业竞争对手等等，他们的政策都会直接影响到企业与客户之间的关系，政府相关措施的出台，也会给内部调控产生一定的影响。因而客户关系营销必须要加强对不同主体关系的重视程度，这实际上给其多维性提出了更高的要求。与其他营销理论相比，客户关系尤其强调服务满意度。除此之外，方式的多样性是必须要重视的关键方面，产品质量也是重要的出发点和落脚点，只有这样才能够实现忠诚度的提高，这也是吸引客户的关键所在。

3 中信银行郑州分行客户关系管理现状及相关问题

3.1 中信银行郑州分行介绍

3.2 客户关系管理目标

3.3 客户关系管理现状调查

3.4 中信银行郑州分行客户关系管理存在问题

4 国内外银行客户关系管理经验借鉴

4.1 境外商业银行客户关系管理经验

4.2 国内商业银行客户关系管理经验

4.3 国内外商业银行客户关系管理的差别

4.4 国内外商业银行客户关系管理启示

5 中信银行郑州分行客户关系管理改进方案

5.1 改进方案设计目标

5.2 改进方案设计原则

5.3 改进方案主要内容

5.4 改进方案在业务经营中的应用

6 中信银行郑州分行客户关系管理方案实施保障

6.1 公司文化保障

6.2 组织保障

6.3 人力资源保障

6.4 制度保障

6 中信银行郑州分行客户关系管理方案实施保障

6.1 公司文化保障

  在长期的发展过程中，中信银行已经建立了自身的内部文化体系，尤其体现在价值准则的一致性和经营哲学的相似性等等，在工作人员内部已经形成了统一的意见，客户关系管理，却与公司文化之间的相互结合还处于起步的阶段，必须要加强对客户为中心管理理念的重视程度，这也是绩效提高的重要前提。组织变革是现阶段企业内部必须要重视的关键部分，实现与文化之间的相互结合，这也是客户关系管理顺利落实的重要前提和关键所在，与此相对应的各种企业文化能够为工作人员的工作提供必要的指引。

（1）建立“全员客户化”的企业文化

  对工作人员具体行为的指导作用实际上是企业文化的价值所在，实现员工和客户之间的相互结合，这些是工作效率提高的重中之重，在全面客户化的基本理念支撑之下，内外客户的满意度真正实现提升，客户服务机制的建立和完善也是重要组成部分，在此基础之上，实现利益、学习物质等激励内容之间的相互结合，这也是营销活动之所以能够顺利开展的重要前提。在这一过程中，工作人员整体的绩效能力考核必须建立在客户满意度的基础之上，实际上为其积极性和主动性的发挥创造了必要的条件，银行优质服务的目标就此实现。

7 结论

  在对现阶段银行业的发展情况进行分析之后可以发现，金融体制改革的不断深入实际上给其提供了更多的发展机遇，但是内部还存在着竞争激烈的问题。随着银行吃存贷差的时代即将终结，零售业务成为将来银行业竞争的主要战场，优质客户成为银行最重要的利润来源和市场竞争的焦点。大数据、人工智能等等相关技术的发展，使得信息技术与互联网之间的结合越来越成为时代发展的必然趋势，将成本控制在一定范围内，这也是精准营销的重要前提所在，客户关系管理具有一定的先进性和科学性，因而在不同行业内部就得到了重视。在人民群众整体的收入水平不断增长的背景之下，中信银行郑州分行在长期的发展过程中，已经实现了资产规模的不断扩大，同时在社会责任承担过程中也做出了重要贡献这，也是其利润增长的重要原因，社会效益和经济效益双丰收和双发展，但是内部所存在的营收业务问题也是必须要重视的关键部分，尤其强调在客户关系管理方面存在的诸多不足。笔者作为在中信银行郑州分行工作七年的员工，跟随着中信银行成长，看着零售业务的起步、发展和逐步壮大，同时对零售业务发展中存在的不足和弊病也有一定程度的了解。本文