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中国工商银行H支行财富客户沟通案例研究

时间:2020-09-24 15:02 | 栏目:学位论文 | 浏览:

硕士论文网第2020-09-24期,本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇学位论文文章《中国工商银行H支行财富客户沟通案例研究》,供大家在写论文时进行参考。
  本文是一篇MBA学位论文,工商银行财富客户目前还是以传统银行产品为主,大多是固定收益类以及公募基金类,但这两类产品已经无法满足客户全方位资产配置的需求,而且固定收益类产品的收益近年来不断下降,公募基金销售竞争者较多,都不利于工商银行财富客户的发展。为此工商银行在开发产品时应该更加重视多元化角度,丰富自身的产品线,为客户提供更多的产品选择。同时也应该将市场上更加创新的产品通过与券商、保险、独立财富客户管理机构等非银行金融机构建立渠道或者共同开发等方式引入到工商银行财富客户专属的产品中来推出更多的产品。不但如此,还可以将产品进行组合,将时间不同、风险不同、收益不同的产品根据客户的需求进行组合,灵活调整各种类型产品在组合中的占比,以达到符合每个客户需求的要求。只有增加产品的多样性,才能够为客户提供一站式的解决方案,让客户在工商银行就能直接满足所有的产品需求,挑选到更为适合自己的产品。 

第一章  绪论 

第一节 选题背景和意义  
  自从上个世纪 90 年代以来,我国银行业的经营环境发生了翻天覆地的变化,财富客户作为银行重要客户群体,具有创造价值高、合作时间长、产品交叉沟通率高、客户粘性大等优势。在管理学中的帕累托法则指出,80%的产出来自于 20%的投入。这一法则在当前的银行业也同样适用,银行中的 80%的产出来自于 20%的投入,银行中的这 20%的投入指的就是银行为财富客户提供产品和服务的投入,从而获得占据银行整体利润的 80%的产出。目前,随着经济的快速发展,民众的财富水平也得到提高,各家银行都试图借助各种契机在市场中争取各类优质客户。但是近些年来,面对竞争日渐激烈的市场,各家银行各个条线逐步开始重视客户沟通体系的建设,在我国财富客户沟通管理过程中,由于市场的多变和各行信息不对称等多种原因,已经暴露出了很多问题。如现有的财富客户管理体系不健全,客户无法享受更好的增值服务,客户的需求不能得到充分的满足,客户在贵宾室办理业务时体验感较差等。同时,银行为财富客户能够提供的产品也比较单一,造成客户无法完成资产配置来进行规避风险,同时对于日渐增大的资产规模无处安放。而且各行从业人员服务客户的专业性和技巧性也有待提高,与先进的外资银行的服务水平有着巨大的差距。这些在客户沟通管理方面存在的问题都成为如今导致我国各家银行财富客户流失严重的重要因素。 
第二节 国内外研究现状 
  国内对沟通和有效沟通的研究起步比较晚,主要以沟通理论为指导,再根据具体实际情况进行发展和变化。国内关于银行客户关系维护的研究主要集中在客户关系维护的涵义、方法和理念层面,客户关系维护作为一种新型管理模式,主要以客户的需求为中心整合企业所掌握的各种资源,统筹内部资源管理,在压降成本的前提下提高效率充分满足客户需求,提高企业的整体效益,促进企业和客户双赢共同发展。对于银行业来说,应用客户沟通管理理论,是商业银行转变经营模式的需要,也是商业银行重塑核心竞争力的要求,更是提高客户关系维护满意度的有效途径。 王玉卓(2011)在《从沟通过程看有效沟通》中提出沟通的力量是无穷的,只要我们善于沟通、懂得沟通,就能踏上成功之路。 邢丽(2015)认为实现有效沟通需包括两大必要条件:一是信息发送者清晰完整地表达信息的内容,以便信息接收者准确理解;二是信息发送者应重视信息接收者的反应,并及时修正和调整信息内容。     王自豪(2011)在《浅析客户服务中的沟通技巧》中阐述到销售本质是一种沟通,真正成功的沟通关键不在于你对客户说了什么,而是取决于客户接受了多少。 张埼提出,商业银行借助先进的客户维护工具,对不同类别和层次的客户群体进行定位,通过客户沟通管理,对有价值的客户提供有针对性的“一对一”服务,必将对贵宾客户的拓展维护起到积极作用。 俞健(2012)采用 SWOT 分析法,对区域性商业银行个人贵宾客户沟通做出分析,从 SO 战略、WO 战略、ST 战略和 WT 战略 4 个方面提出贵宾客户沟通策略。提出贵宾客户保障的措施:打造定位清晰的品牌形象,吸引细分市场贵宾客户;加强与公众媒体互动,促进共赢;争取主管部门支持,密切与政府业务联系;提升内部员工忠诚度,完善贵宾客户关系。 国外对沟通有效沟通的研究开始得比较早,对于国外的很多企业而言,在企业内部,管理层越来越强调团队合作精神,建立学习型的企业,因为他们深知企业内部的有效沟通是企业成功的关键;对于企业外部而言,人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧,实现企业之间的优势互补和强强联合;对企业自身而言,也需要注意企业与媒体、企业与公众、企业与政府等各方面的关系,求在现有政策条件允许下,更好地实现企业的发展并服务于社会。这些都离不开熟练掌握和应用有效沟通的理论和实际沟通技能。 早在 1980 年美国管理学家化茨在《再论管理理论丛林》把流行的管理理论学派划分为十一大学派时,就提出信息是:“信息从发送者到接收者之间的传递,送是一种接收者所理解的信息。” 罗宾斯认为“沟通是意义的传递与理解”。有研究表明:管理中 70%的错误是由于缺乏有效沟通而引起,有效沟通不是你说了哪些而是对方理解了哪些。 管理学家切斯特·巴纳德认为:“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段。” 
H 支行近五年财富客户客户流失情况

第二章  相关理论概述 

第一节 相关概念 
  万鹏,叶尔克西,常毅在《管理沟通理论在检验科管理中的应用》认为:沟通是用最通俗的文字表达即为信息交流,是指主体将某一种信息传递给客体,并期望客体能做出相应反应的过程。由此可看出,沟通是人们之间采用言语、文字、信号和电信等方式进行关于事实、思想、意见和情感等方面的交流,使组织成员之间获得对这些信息的共同认识和理解,此实现对个人行为的调节,并达成组织目标的实现。即人们在进行思想或信息的交流过程中,沟通双方之间取得彼此的信任和了解,并形成一种良好的人际关系的过程。管理沟通的的形式可分为:1.正式沟通与非正式沟通:从组织系统来看,正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流,非正式沟通是在正式沟通外进行的信息传递或交流。它起着补充正式沟通的作用,因为人们的真实思想和动机都是在非正式的沟通中表露出来的,且信息传递快、不受限制。 2.上行沟通、下行沟通和平行沟通:上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通。平行沟通是指组织中各平行部门人员之间的信息交流,这包括一个部门的人员与其他部门的上级、下级或同级人员之间的直接沟通。   3.单向沟通和双向沟通:作报告、发指示、作讲演等是单向沟通;交谈、协商、会谈等是双向沟通。如果需要迅速地传达信息,单向沟通的效果好,但准确性较差;如果需要准确地传递信息, 双向沟通较好, 但速度较慢。 4.口头沟通和书面沟通:口头沟通就是指人们之间的言谈,或通过别人打听,询问其他人的情况,也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。前者的优点是具有迅速和充分交换意见的潜力,能够当面提出或回答问题。后者使传递的情报作为档案或参考资料保存下来,往往比口头情报更仔细、更正式。 
第二节 相关理论基础 
  法国古典管理理论学家亨利·法约尔(Henri Fayol)总结的 14 项管理原则中提及: 1.劳动分工原则(Division of Work)。法约尔认为,劳动分工属于自然规律。劳动分工不只适用于技术工作,而且也适用于管理工作。应该通过分工来提高管理工作的效率。但是,法约尔又认为:“劳动分工有一定的限度,经验与尺度感告诉我们不应超越这些限度。” 2.集中的原则(Centralization or Decentralization)。法约尔指的是组织的权力的集中与分散的问题。法约尔认为,集中或分散的问题是一个简单的尺度问题,问题在于找到适合于该企业的最适度。在小型企业,可以由上级领导者直接把命令传到下层人员,所以权力就相对比较集中;而在大型企业里,在高层领导者与基层人员之间,还有许多中间环节,因此权力比较分散。按照法约尔的观点,影响一个企业的权力是集中还是分散的因素有两个:一个是领导者的权力;另一个是领导者对发挥下级人员的积极性态度。“如果领导人的才能、精力、智慧、经验、理解速度等等,允许他扩大活动范围,他则可以大大加强集中,把其助手作用降低为普通执行人的作用。相反,如果他愿意一方面保留全面领导的特权,一方面更多地采用协作者的经验、意见和建议,那么可以实行广泛的权力分散。……所有提高部下作用的重要性的做法就是分散,降低这种作用的重要性的做法则是集中”。 
柜员与财富客户之间的沟通问题

第三章  案例正文 

第一节  中国工商银行 H 支行简介 
第二节  中国工商银行 H 支行财富客户沟通问题的描述

第四章  案例分析 

第一节  未形成自上而下的沟通体系 
第二节  员工沟通技能欠缺 
第三节  未建立财富客户沟通机制
第四节  产品缺乏吸引力 

第五章  提高沟通有效性的对策 

第一节  形成完整有效的沟通体系
第二节  提升员工沟通技能
第三节  建立有针对性的财富客户沟通机制 
第四节  为客户提供更具市场竞争力的产品 

第六章  结论与展望 

  本文通过对比国外先进财富客户沟通管理的模式,从工商银行财富客户在客户沟通管理方面的现状出发,指出其在形式、体系等方面存在的问题,提出适用于工商银行财富客户沟通管理具体的措施和相对应的优化方案。客户沟通管理工作在商业银行中,就是将银行不同部门之间零散的客户信息、数据进行整合、汇总,形成完整的全方位的客户信息库,为客户经理提高部门协作的工作效率,同时深度挖掘客户需求的便利性也得到提高,从而最终使得客户体验的满意度提升。 在当今激烈的市场竞争环境下,工商银行 H 支行的经营管理发生了根本型的变化,其中最明显的变化是强调以“客户”为中心,要求满足客户个性化的服务要求。工商银行要保持稳定和维持较高的利润增长,银行是一个特殊的行业,银行的客户构成是对公客户和个人客户。银行的发展是随着经济的不断发展而发展变化,在现在的行业状态下,个人银行业务的发展已经超过传统对公业务的发展,己经成为商业银行的主要业务来源,个人银行客户己经成为商业银行中最要的客户构成。在这种竞争形式下,客户的满意度和忠诚度对于工商银行 H 支行来说更加重要。 
  在此,笔者把本文完成的主要工作和得出的结论作一下概括总结:目前,工商银行财富在为客户提供的产品和服务上存在着很多的不足。例如,在产品设计上,不能够紧跟市场步伐,及时推出受市场青睐的产品;在业务流程上,客户面对多个业务部门,环节复杂,手续繁琐,使得内部资源分散,各部门协作不够,难以满足客户的综合服务需求;在客户分类上,简单的以资产规模划分客户,客户的需求没有得到深入挖掘,不同客户的个性化需求不能被满足。通过对这些问题的分析,尝试着制定出解决对策,提出客户沟通管理优化方案。财富客户沟通管理不仅是一项长期的、系统的工程,更是与时俱进、不断变化的,既是市场经济环境中商业银行对其主动适应,更是获取长期利润、促进自身不断发展的需要。那么为了确保客户沟通管理优化方案的有效性,商业银行需要根据方案运行效果来进行综合评估,实时改进方案,在实践中不断提升,不懈探索。 


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