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基于全面质量管理的行政管理体系研究——以五莲县国税局为例
时间:2020-08-13 15:40 | 栏目:行政管理 | 浏览:次
硕士论文网第2020-08-13期，本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇行政管理文章《基于全面质量管理的行政管理体系研究——以五莲县国税局为例》，供大家在写论文时进行参考。
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本文是一篇行政管理硕士论文，五莲县国税局在构建全面质量管理下的行政管理体系探索和实践中，构建运行模式、优化运行机制，完善方法体系，搭建运行平台，做了大量的工作，取得了积极的成效。 制定落实稽查全面质量管理单项考核办法，将是否按时完成质量管理有关工作，是否及时移送、反馈、上报、发布与查收有关情况信息等作为考核的重点，确保高效运行。通过定期通报、定期讲评等形式加强监督和检查，确保质量管理的“过程控制”和“持续改进”，实行机制化运行。
第 1 章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
党的十七届二中全会通过的《关于深化行政管理体制改革的意见》指出，要“按照建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府的要求，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，做到权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力，为全面建设小康社会提供体制保障”。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，要“推进国家治理体系和治理能力现代化”。税务机关作为重要的政府职能部门，优化行政管理，完善税收治理体系，推进税收治理能力现代化，成为一项重要课题。 我国税务、公安、工商、卫生、高校等行政事业单位，借鉴全面质量管理理论，对优化行政管理进行了大量的探索。各级税务机关以提升行政管理效能为出发点，引入质量管理标准对行政管理进行全面整合优化，利用 PDCA 等工具进行点上的探索，取得了积极的成效。实践证明，基于全面质量管理理论优化基层税务机关行政管理，是必要的而且可行的。
本文以五莲县国税局为研究对象，对其行政管理以及运用全面质量管理理论优化行政管理体系进行了探索和分析，查找存在的问题和不足。引入全面质量管理理论，利用体系化、系统化、科学化的方法进行统筹设计，构建并完善包括理念、制度、机制、方法、措施在内的行政管理体系，全面优化行政运行方法，提升行政运行效能，提高服务对象满意度，更好地发挥出税务机关“组织税收收入、调节经济运行”的基本职能。 从管理层级来看，基层税务机关既有承接上级机关的安排和部署，又有对基层分局安排和指导工作的职能。可以说，县局机关既是管理者，更是执行者，是有一定管理职责的执行者。依据以上定位，基层税务机关应当整合优化行政管理中的诸多资源、管理要素、管理行为、运作方式，从而调动和激发干部职工的积极性，优化管理模式，提高工作效率、提升服务质量，为各项工作扎实开展提供坚强保障。
1.2 国内外研究综述
美国、英国等西方主要国家从 20 世纪 80 年代以来，相继推行了政府改革。质量管理（包括 ISO9000、全面质量管理、六西格码等）被正式引入政府部门。以美国政府为例，1988 年起，将全面质量管理理念应用于公共部门。1993 年，要求联邦政府设定顾客服务标准。澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准。除此之外，全面质量管理理念在法国等国家公共管理领域方兴未艾。 科林·摩根和斯蒂芬·默戈特洛伊德指出，行政机关全面质量管理的成功，必须以文化、沟通、承诺为基础，以诚信、领导和授权为条件，以共同的愿景、顾客导向、团队建设、挑战性的目标及管理的技术方法为关键要素 【3】。关于行政机关如何推行全面质量管理，安迪·弗雷泽提出了九要素理论：系统的思考、顾客至上的观点、持续的过程改进、事实为依据、参与意识、人力资源发展、团队精神、领导重视、长期的规划【4】。 兰维研究六西格玛管理理论，将工作视为一个流程，通过采用科学系统的方法来提高运行质量，特别是对重要因素进行重点分析，对与其有关的重要原因进行全面系统研究，从客户需求着手改进，切实提高客户满意度。在生产流程优化方面，可以根据具体情况从确定、测量、分析、改进、控制等方面改进，提高生产流程设置科学性和合理性【5】。总之，国外学者借鉴企业管理的做法，从行政机关层面对借鉴全面质量管理、改进行政管理进行了比较深入的探索。这为国内行政机关开展全面质量管理提供了借鉴和参照。
对行政机关全面质量管理的概念界定。陈振明（2004）认为：政府工作全面质量管理就是将产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运作模式应用于政府机构之中，以求达到政府机构在提供公共物品和服务的全面优质、高效【8】。刘华涛（2011）提出了行政机关实施全面质量管理的理念，即以人为本理念，团队共赢理念，广泛参与理念【9】。张婷婷（2014）从核心思想视角分析政府全面质量管理后指出，三全一多是全面质量管理最本质的特征，即全方位、全员、全企业、多样化【10】。 对行政机关全面质量管理的可行性及必要性的研究：丁年和（2011）全面论述了引入全面质量管理促进服务型政府建设的可行性【11】。陈晋（2015）通过对合肥中支综合服务大厅推行 ISO 质量管理体系可行性的实证研究，指出质量管理体系具有广泛的通用性和适用性【12】。周烩（2008）通过案例分析，构建全面质量管理下的行政管理体系是建设服务型政府非常必要的【13】。李俊英（2015）认为，全面质量管理作为行政机关管理的工具，能够使政府更加优质、高效的工作【14】。 对行政机关全面质量管理的指导思想及实施原则的研究：隋丽辉、舒喆醒（2003）认为，要做到全面、全过程和全员参加的质量管理，必须以质量环理论为指导的【15】。 《ISO 9000：2000 质量管理体系基础和术语》提出，全面质量管理的实施，必须遵循领导作用、以顾客为关注焦点、过程方法、全员参与、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进、与供方互利的关系这八条基本原则。 对行政机关全面质量管理的管理模式的研究：丛凡（2015）提出四个步骤：建立“质量至上”、“服务至上”的组织文化氛围，改进全面质量管理应用的组织结构，建设全面质量管理应用的运行机制，提高中心网络平台的建设质量【16】
第 2 章 全面质量管理和行政管理体系相关概念及理论
本章重点对全面质量管理和行政管理体系相关概念进行了界定。系统阐述了质量、管理、质量管理和全面质量管理的概念和特征，行政管理和行政管理体系的概念和特征，分析了行政机关全面质量管理行政管理体系的内涵和发展。全面介绍了税务机关行政管理体系的现状、存在的问题和实施全面质量管理的意义。
2.1 全面质量管理
1.质量。“质量”一词在现代汉语词典中有三个义项：一是工作、事物或产品的优劣程度，如工作质量、建筑质量、学习质量；二是物体惯性大小的量度；三是七个国际单位制基本量之一。在本文中，质量特指行政机关工作运行的优劣程度。
2.管理。“管理”一词在现代汉语词典中有三个义项：一是料理和保管，如管理林场、风景区管理处；二是负责某项工作使顺利进行，例如生产管理、企业管理；三是治理并约束，对象主要为人或事物。在国外管理学界，“管理”一词通用的定义为：在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。“科学管理之父”弗雷德里克·泰罗认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干。”①彼得·德鲁克认为：“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门科学，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。” 亨利·法约尔认为：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。
3.质量管理。ISO8402“质量管理和质量保证术语”标准中规定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。”各级管理者对质量管理负主体责任，并负责将质量管理延伸到全体单位成员。 从实施全面质量管理的单位实践来看，全面质量管理具有三个鲜明的特点：
1.全面实施。全面质量管理的对象是质量。对企业来说，意味着工业企业的产品质量和服务类企业的服务质量，还包括企业内部的管理质量。对行政机关来说，包括对执法、服务、内部管理等各个方面质量管理。因此，全面质量管理具有全面性，以质量管理为目的，控制整个组织运行的各个阶段。
2.全程控制。包括企业或行政单位一系列活动的整个过程。在生产企业，涵盖原材料采购、生产、销售等一系列流程；在商业企业，涵盖商品采购、销售、经营等各个环节；在行政机关，涵盖计划、实施、检查等各个方面。
3.全员参与。组织管理质量，是许多环节和工作的综合反映，更要由人来具体操作实施。组织中的每个人都要根据工作职责参与其中，按照分工进行分析、改进、完善和优化，从而全面提高产品质量。因此，质量管理必须由全体人员进行管理。
2.2 行政管理体系
行政管理，从不同的角度有不同的看法。有的研究将其视为“管理行为”，类似民营部门的运作；有的学者强调其“行政公共性”的职能；有的研究从权力及管理实践的重要性入手，从法律视角研究行政管理。因此，管理、政治和法律是行政管理的研究的三个主要路径。这些对行政管理运作的研究，强调不同的目的、不同的程序、不同的结构安排，不同的方法运用，这些都对行政管理产生了不同的主张。 行政管理体系，就是运用系统论的方法，把行政管理的理念、制度、机制、措施、形态等方面的内容重新整合起来，形成完整的管理体系，从而实现行政管理的科学化、规范化、专业化、精细化。 行政机关全面质量管理下的行政管理体系，是政府及行政机关借鉴企业全面质量管理的做法，重新构建和全面优化行政管理体系，以全员参与和科学方法改进行政机关的管理效能与服务成效，对其提供的公共物品和公共服务进行全面管理，进而获得管理服务对象满意为目的的管理方法、管理理念和制度的总和。行政机关全面质量行政管理体系的核心思想是：全面的、全过程的、全员参与的质量管理方法。 税务机关作为政府组成部门，一方面承担着组织税收收入、调控经济运行的重要职责，另一方面承担着经济管理职责。从基层区县级税务机关来看，一方面要落实上级的工作部署，另一方面要组织、管理指导下属分局的税收管理；一方面要做好对内的行政管理，另一方面要通过行政管理作用与税源管理、纳税服务等核心业务，从而更好的管理服务纳税人。这些职能的实现，离不开行政机关内部管理的规范、高效。因此，构建全面质量管理下的基层税务机关行政管理体系意义重大。
第 3 章 五莲县国税局全面质量管理的行政管理体系实施现状
3.1 基层税务机关行政管理体系实施概述
3.2 五莲县国税局全面质量管理下的行政管理体系内容
3.3 五莲县国税局全面质量管理下的制度规范体系
3.4 五莲县国税局全面质量管理下的行政运行模式
3.5 五莲县国税局全面质量管理下的行政运行机制
3.6 五莲县国税局全面质量管理下的工作方法体系
3.7 五莲县国税局全面质量管理下的行政运行平台
3.8 五莲县国税局税务稽查全面质量管理主要做法
第 4 章 五莲县国税局全面质量管理下行政管理体系存在的问题
4.1 行政管理体系不完善，缺乏系统性
4.2 行政管理没有标准，存在随意性
4.3 行政管理效率和质量有待进一步优化
4.4 服务对象满意度有待进一步提高
第 5 章 完善全面质量管理下的行政管理体系的对策
5.1 基于全面质量管理行政管理体系完善的总体思路
5.2 基于全面质量管理行政管理体系的理念创新
5.3 基于全面质量管理行政管理体系的制度体系完善
5.4 基于全面质量管理行政管理体系的运行机制优化
5.5 基于全面质量管理行政管理体系的工作方法优化
5.6 基于全面质量管理行政管理体系的保障措施健全
第 6 章 结论与展望
本文以五莲县国税局为例，全面分析了基层税务机关全面质量管理下的行政管理体系的现状，深刻查找其不尽如人意之处，并剖析其原因，提出了改进措施和建议。
通过研究，得到以下结论：
1.全面质量管理作为在国外广泛开展和国内企业、机关事业单位积极推进的管理理念，运用到基层税务机关，指导并完善优化行政管理体系，是完全有必要的，方向是正确的。
2.基层税务机关构建基于全面质量管理的行政管理体系，必须将全面质量管理与基层税务机关行政管理实际相结合，从理念、制度、机制、方法、措施等五个维度，完善优化全面质量管理下的行政管理体系。
3.优化和完善基于全面质量管理的行政管理体系，必须做到：明确思路、完善制度、优化机制、研究方法、强化保障。
4.本文提出了全面构建系统化、体系化、制度化的基于全面质量管理的行政管理体系，指明基层税务机关有效提升行政效能的路径。
下一步研究和探索的重点将是：
1.从理念、制度、机制、方法、措施等五个维度进一步探讨与全面质量管理全面实施、全程控制、全员参与的融合。
2.对全面质量管理下的行政管理体系各要素的相互作用机制进行研究。
3.将全面优化建议进行实证分析和研究，进一步完善基于全面质量管理的基层税务机关行政管理体系。
3.将全面优化建议进行实证分析和研究，进一步完善基于全面质量管理的基层税务机关行政管理体系。
探索的道路，总是陪伴着荆棘和汗水，但前方，总会有鲜花和甘泉。相信随着探索的深入，通过在实践中优化，在探索中完善，必将构建更加完善的基于全面质量管理的基层税务机关行政管理体系。
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