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农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化工商管理研究
时间:2020-08-11 11:42 | 栏目:工商管理 | 浏览:次
硕士论文网第2020-08-11期，本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇工商管理文章《农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化工商管理研究》，供大家在写论文时进行参考。
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本文是一篇工商管理硕士论文，个人客户关系管理的一个重要方面在于创造客户，挖掘潜力客户的需求，将其变为客户忠诚度理论中黄金层级以上客户，为农业银行镇江分行 A 支行提供长期的竞争优势。树立团队的职业精神，鼓励团队在维护客户、发掘客户方面做出创新型尝试，并加强团队沟通意识和沟通技巧的培训。可以根据团队不同分布的年龄层鼓励其用创新的方式宣传产品服务，如鼓励新入行大学生制作 H5 场景、宣传海报，鼓励中年员工将产品宣传渗透到组织广场舞等活动之中。
第 1 章 绪论
本章节主要从论文研究的背景和选题目的、意义出发，阐述了新形势下，商业银行优化个人客户关系管理的必要性以及期待取得的效果，并详细介绍论文的研究的主要内容和研究方法。
1.1 研究背景和意义
金融供给侧结构性改革以来，利率市场化程度逐渐加深， 金融市场对外开放的步伐也逐步加快。传统金融行业中，商业银行与非银行金融机构之间的竞争，中资银行与外资银行之间的竞争，国有控股商业银行与股份制商业银行之间的竞争，四大国有控股商业银行之间的竞争日趋激烈。传统金融与互联网相结合并依托于智能手机和平板电脑的移动互联网金融又开辟了新的战场。 面对激烈的市场竞争，传统的经营模式显然已经不适应发展的需要，各家银行纷纷转向依靠提升服务质量以此来吸引新的客户资源，维护现有的客户资源。研究表明，拓展新客户所需要投入的资源成本远大于维护并留住老客户所需要的资源成本，因此越来越多的商业银行把更多的资源投向了客户的维护与保留领域，因此探讨商业银行如何优化个人客户的关系管理显得至关重要。
1.2 国内外研究现状
客户关系管理(Customer Relationship Management)的起源是 1980 年提出的“接触管理”（Contact Management），即由企业决定何时何地与潜在客户进行接触并达成预期沟通目标，围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。1990 年，接触管理渐渐演变为包含电话服务与资料分析的客户服务（Customer Care）。在业务需求的拉动与信息技术的推动之下，经过二十多年不断的完善理论，接触管理逐渐演变为客户关系管理，并于 1993 年形成了较为完整的体系[1]。国外研究主要集中于客户关系管理，其研究也同样适用于个人客户关系管理。Brown（2000）提出可以将与客户的关系视为长期价值，以客户生命周期为重点，优化现有的过于重视短期利益的客户关系管理模式[13]。Pauline（2013）指出可以将以客户为中心的文化融入企业文化之中，尽可能的与客户建立长期的合作共赢关系，以此提升客户的忠诚度[14]。Ness（2001）进一步提出可以依据客户贡献的利润来分配相应的活动和资源，实现精细化管理，维持客户关系的同时，也可以将维护客户所消耗的成本可视化杨柳勇（2008）通过分析杭州联合银行实施 CRM 的案例，总结了现代商业银行实施 CRM 的意义。CRM 系统有助于维护重要客户，有效优化资源配置并且切实降低新客户营销服务成本[20]。王燕（2014）认为实施 CRM 有利于改进商业银行的风险控制能力、内部控制能力、产品开发能力并且有利于市场营销活动的开展。可以适当调整我国商业银行 CRM 的资源配置，将产品开发作为导向性目标，优化内部控制[21]。陈侃（2014）认为商业银行引入 CRM 有助于优化现有的个人客户管理信息系统，提高银行对市场需求的灵敏度，从而增强核心竞争力。在新形势下，银行应加快创新转型，通过多措并举，不断完善系统，深入挖掘客户数据，并且建立科学有效的以客户为维度的绩效考核机制，以此应对转型期的发展问题[22]。
第2章 客户关系管理的理论基础
本章节主要介绍了客户关系管理的基本理论，包括客户关系管理的基本概念与内涵，着重阐述了客户关系管理的相关理论，如关系营销理论、客户生命周期理论、客户满意理论和客户忠诚度理论，为优化方案的设计提供了理论基础。最后通过国内外商业银行的个人客户关系管理的比较研究，总结优点与不足，为优化方案的设计提供经验借鉴。
2.1 客户关系管理的概述
客户关系管理(Customer Relationship Management)是以信息技术为主要手段，深入分析客户潜在需求并有针对性的为其优化产品与服务，以此提高客户满意度与客户忠诚度的一种策略管理系统。核心是以客户为中心，主要方式是依托于信息技术与网络技术对客户信息进行收集、分析与管理。客户关系管理包含以下三个层面：C-服务渠道的管理（channel management），表示综合性、互助性的服务渠道管理；R-关系建立（relationships），表示客户关系建立在优质服务的基础上；M-一体化管理（management of the total enterprise），即前后台系统操作的一体化[44]。
2.2 客户关系管理的相关理论基础
美国学者 Berry 首次提出关系营销就是指企业提供多种服务维持促进顾客的关系。随着理论的发展，90 年代关系营销成为了市场营销学的一个崭新的研究领域，有着自己的研究方法与学科理论。关系营销目的是维持企业与客户之间长期关系，以便获得其他竞争者难以模仿的竞争优势。 Zeithal 和 Bitner 的研究认为，关系营销致力于保持与改进现有的客户关系而不是仅仅只是吸引新客户[45]。Christopher 提出的六个市场中以客户市场为核心，认为关系营销的重点是在信任、沟通、互惠互利的基础上，与客户发展有价值的长期合作关系[46]。随着理论的完善，关系营销发展为企业、消费者、分销商、供应商、政府机构及其他组织在互动的过程中达成长期稳定的信任关系，从而减少交易的时间和成本，增加客户忠诚度，使企业得以稳定发展的理论。关系营销主要研究对象为消费者的需求和欲望、消费者愿意为之付出的各项成本、企业能够给予消费者的优惠便利、企业与消费者之间的双向沟通与交流。研究的基本思路是企业如何使客户达到最大满意度，如何使客户对企业的产品及服务产生最大的忠诚度，最后使企业和客户的利益达到最优的平衡。关系营销理论的基本特征是信息交流的双向性、战略实施的协同性、信息反馈的及时性以及营销活动的共赢性。广泛的信息交流可以帮助企业赢得客户的信任与合作，长期的协同关系能够应对充满竞争的市场环境，通过信息反馈渠道，企业也可以第一时间了解市场变化做出应对，而双赢则是实现长期协同关系的保障。
关系营销理论与传统理论的不同之处主要体现在以下几个方面：（1）关系营销理论认为客户并非同质化个体，而是由需求不同消费能力差异大的个体组成，对企业的价值也相应的不同。（2）认为客户是“社会人”，是有限理性的，不仅需要经济价值还有其他价值。而传统理论认为客户是“经济人”，拥有完全理性。（3）更注重客户的长期保持与积极维护。（4）认为产品的价值不仅是产品本身也含有其附加的服务价值，可通过提高客户满意度从而增加客户的忠诚度。（5）认为全体部门都应当关系产品质量问题。
第 3 章 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理现状及问题分析
3.1 农业银行镇江分行 A 支行业务简介
3.2 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理现状
3.3 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理存在的主要问题
3.4 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理存在问题成因分析
第 4 章 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理优化方案设计
4.1 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理优化原则及目标
4.2 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理优化方案
第 5 章 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理优化实施及实施保障
5.1 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理优化方案的实施
5.2 农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理优化方案实施保障
第6章 结论与展望
本章节主要梳理研究过程，同时总结农业银行镇江分行 A 支行个人客户关系管理优化的研究成果，指出本文优化方案中的不足之处，最后对未来的研究进行展望。
6.1 研究结论
个人客户关系管理优化一直商业银行重要的课题之一，谁真正将“以客户为中心”的理念真正贯穿于经营活动之中，谁就能更好地在客户心中占据重要地位。农业银行镇江分行 A 支行由于历史原因，个人客户关系管理模式一直较为粗放，从而在网络金融高速发展的现在产生了种种问题。因此，农业银行镇江分行 A 支行亟需调整现有模式，制定个人客户关系管理优化方案，推进支行的管理转型。
本文通过大量的资料查阅，综合个人客户关系管理的理论与一些商业银行实行个人客户关系管理的方案和实际效果，根据在农业银行镇江分行 A 支行 5 年的工作经验，针对 A 支行涵盖的业务范围以及现有的人员设备的配置情况，提出具有可行性的适合 A 支行情况的个人客户关系管理优化方案。具体结论如下：
（1）本文分析了农业银行镇江分行 A 支行的个人客户关系管理现状，通过问卷分析与员工访谈的形式发现其存在客户关系管理系统实用性不高、客户分层不合理、业务流程不合理以及客户流失严重等问题。经过分析问题的成因主要在于个人客户关系管理观念的落后、服务方式较为单一、员工的服务意识不足对于系统的运用也不够熟练等。因此对现有的个人客户关系管理的优化势在必行。
（2）本文提出 A 支行应以客户需求为导向，通过提升客户的服务理念、增加服务方式、简化业务流程，有针对性的满足高资产客户的个性化需求，提升客户的满意度与忠诚度。以增强客户对农业银行这个品牌的信任度、提高客户投资回报率、新增增值服务等方式，吸引新客户。通过优化现有的个人客户关系管理模式，改善现有客户关系管理系统的功能，进一步细化客户分层，优化客户忠诚度管理与客户流失率管理，维护存量客户。 为了保障方案顺利实施，本文提出首先要打造一支个人客户关系管理优化团队，树立“以客户为中心”的服务理念，加强思想认识与服务意识，将客户的分管工作落实到个人。其次，制定目标与实施时间表并建立个人客户关系管理成效的评价指标与管户人员的绩效挂钩，强化绩效考核，激发员工的积极性与主动性。最后，根据实际绩效考核情况优化评价指标，形成长效机制，保障个人客户关系管理优化方案的顺利实施。
6.2 研究展望
个人客户关系管理是一项长期的持久的工作，建立团队相互磨合，想要形成一个较为完善的个人客户关系管理模式需要在时间的检验中不断适应新形势、新变化。根据行内行外的情况不断调整也需要一个长时间的实践和经验的积累。在这一年的个人客户关系管理优化尝试中，更多的还是基于一个理想化的框架设计，具体的实施细节有的受到个人精力、网点权限和系统控制等客观要素的限制，对于个人客户关系管理的优化研究还不够深入，而短短一年的时间也不能完全体现出优化后所产生的成效。如果本文将计划实施的时间表加以延长，可能会更加清晰的感受到优化后的成效以及优化中的要点与难点，并且对于优化方案中不合理的部分也能够加以改进，对其他商业银行的借鉴意义也会越大。在以后的工作中，我会经常关注 A 支行个人客户满意度，以评估优化后的具体成效。
另一方面，该优化方案主要是基于对农业银行镇江分行 A 支行的管理现状和问题，针对其人员设备的配置，涵盖的业务范围加以分析优化，部分优化方案仅仅针对 A 支行的管理模式，并未与其他地区的同类支行做出比较，因此有较大的局限性，难以为同类商业银行提供参考。在今后的研究中，将会注意同类网点的比较分析，使研究结论更加客观。此外，由于现阶段研究时间、研究水平、问卷发放范围与数量等方面的限制，此次研究未能反映 A 支行存在的所有问题，在以后的学习工作中我会加强与客户的沟通与交流，使研究所反映的问题更加全面。
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