硕士论文网/国内首批论文服务机构
哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度提升对策研究
时间:2021-03-05 15:22 | 栏目:酒店管理 | 浏览:次
硕士论文网第2021-03-05期，本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇酒店管理文章《哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度提升对策研究》，供大家在写论文时进行参考。
以上论文内容是由硕士论文网为您提供的关于《哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度提升对策研究》的内容，如需查看更多硕士毕业论文范文，查找硕士论文、博士论文、研究生论文参考资料，欢迎访问硕士论文网酒店管理栏目。
本文是一篇酒店管理硕士论文范文， 人是决定公司发展的最关键因素，一家好的企业必然拥有一批优秀的员工做坚强的后盾。对员工而言，受聘于一家有优秀雇主的公司，对自身职业生涯有很好的发展。酒店业作为劳动密集型产业亦是如此。在目前激烈的行业竞争中，酒店业要想达成“客户至上”、“客户满意”的目标，并不是通过响亮的招牌、华丽的设施和“刷”出来的好评实现的，而是通过酒店员工为顾客提供优质服务来实现的。只有当公司面向客户满意以提高员工满意度或基于员工满意度来提高客户满意度时，公司才能健康发展[2]。长期以来，中国酒店对其内部员工的关心不够，不管员工对工作是否满意。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
在中国社会经济的快速发展之下，人们的消费水平随着收入的增加也不断地提高，消费观念和生活习惯也因此有了较大的变化——人们对物质生活和精神文化生活等方面的需求正在日益增长。正因如此，改革开放以来，我国旅游业得到全面快速发展，据国家旅游局公布的《2017 年全年旅游市场及综合贡献数据报告》显示，2017 年我国一年旅游总收入 5.40 万亿元，同比增加 15.1%。其中境内旅游数额为 50.01 亿人次，比前一年增长 12.8%；出入境的旅游总人数为 2.7 亿人次，比前一年增长了 3.7%，旅游业对 GDP 的贡献约为 9.13 万亿元，占我国 GDP 总量的 11.04%。可见，旅游业发展的势头仍然有增无减。酒店业作为人们旅游出行中必不可少的要素，也因旅游业的壮大取得了突飞猛进的发展。不仅数量和规模正在不断壮大，而且世界众多顶级品牌酒店集团陆续进入到我国市场中。可见，我国的酒店业正在逐步的形成国内市场国际化和国际竞争国内化的局面。并且由于这些顶级品牌酒店集团的到来，其成熟的运营策略、先进的经营技术和高效的管理方法，对国内酒店原有传统陈旧的管理经营技术造成一定的冲击，使得该行业的竞争愈发激烈。为了能在竞争中寻求发展，酒店就必须从外部环境和条件出发，制定符合自身实际情况的总体发展战略，而总体发展战略中核心的战略是人力资源管理战略。因为酒店业属于劳动密集型产业，所以人的因素及其重要，通过人力资源管理，增强各个级层人员的综合素质水平，酒店的服务质量才能得以提升，同时也才能为酒店建立人才优势和行业竞争优势。所以，人力资源管理越来越受到酒店业的关注与重视，也因此逐渐暴露出了目前酒店业人力资源管理中存在的诸多问题，如员工流失率高、员工招聘难度大、员工素质参差不齐等问题。本文研究的对象哈尔滨希尔顿欢朋酒店也存在着同样的问题，这些问题都与员工满意度有着直接或者间接的关系。员工满意度是工作人员对自身要做的事情的整体个人评价以及个体需求被满足的程度，可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验[1]。本文将从员工满意度这个角度出发，对酒店目前员工满意度现状进行合理分析并找出影响因素所在，从员工的实际需求出发来寻求与酒店发展相匹配的解决对策，以此来提升员工满意度，从而解决酒店人力资源管理中的困境，使其在同行业内更具有竞争力。
.............................
1.2 研究意义和目的
1.2.1 研究意义
人是决定公司发展的最关键因素，一家好的企业必然拥有一批优秀的员工做坚强的后盾。对员工而言，受聘于一家有优秀雇主的公司，对自身职业生涯有很好的发展。酒店业作为劳动密集型产业亦是如此。在目前激烈的行业竞争中，酒店业要想达成“客户至上”、“客户满意”的目标，并不是通过响亮的招牌、华丽的设施和“刷”出来的好评实现的，而是通过酒店员工为顾客提供优质服务来实现的。只有当公司面向客户满意以提高员工满意度或基于员工满意度来提高客户满意度时，公司才能健康发展[2]。长期以来，中国酒店对其内部员工的关心不够，不管员工对工作是否满意。经过调查研究发现，员工在工作中受到的赏识较少，对本身工作不太满意，而对工作不满意就容易产生倦怠情绪，就会影响工作的积极态度和创造力，而又由于酒店本身的激励体系不太完善，员工内部升职机会少，且工资待遇又缺乏同行竞争力。更由于近些年来酒店业竞争相对激烈导致经营不善，面临倒闭状态。而因此酒店的管理者就想出减少员工工资的办法，来缩减酒店整体运营成本，这就使员工产生怠工的心理，因此，研究员工满意度对酒店业的管理与发展具有十分重要的战略意义。首先是可以对员工在满意度各个维度，比如管理人员的管理、工作本身薪酬福利、升迁发展、同事关系等方面的实际感知情况有直观清新的了解。其次是通过研究，获得影响员工满意度因素的实际作用以及可能出现问题，找出相应能够提升员工满意度的措施，进一步促进酒店行业人力资源管理得到高效提升。最后则是为了推动促进中国酒店业能够更快地发展，同时也为酒店行业的相关企业管理提供一些借鉴。
..........................................
第 2 章 哈尔滨希尔顿欢朋酒店现状分析
2.1 酒店简介
欢朋是希尔顿集团旗下最大的酒店品牌。1984 年，世界上第一家希尔顿欢朋酒店在美国的孟斐斯市开业。开业后的三十多年来，希尔顿欢朋酒店快速扩展他的业务，凭借着高品质的配套酒店设施、优秀的服务团队以及卓越的运营能力迅速发展并壮大起来，目前他已成为全世界最大的和最成功的国际酒店品牌之一，在 22 个国家拥有两千四百多家酒店，包括美国，加拿大，俄罗斯和德国。2014 年 10 月份希尔顿欢朋品牌进入中国，在 16 个城市开设了 20 家酒店，而哈尔滨希尔顿欢朋酒店是此品牌在黑龙江省开业的第一家酒店。酒店的服务人员以一种来的都是知己的态度对待每一位顾客，表新出十分亲切友好的待客之道 ，每时每刻准备为客人提供家庭一般的服务。欢朋秉承“F.A.C.T（Friendly、Au-thentic、Caring、Thoughtful）”---“友好、可靠、贴心、全面”的品牌核心价值观。继承希尔顿全世界酒店集团的服务标准，接待每一位旅客如朋友般真诚，提供优质的服务。每一个希尔顿欢朋酒店均提供始终如一的高品质服务，让您轻松体验并畅想生活。酒店关心您的一举一动，为您提供及时和适当的服务。本着接待的不仅仅是客人，更是来自远方的朋友的服务理念，给每一位顾客最贴心最可靠的服务，每时每刻都要关注客人的需求，并帮助他们提出灵活性的解决方案。本酒店地处哈西商业区，位于哈尔滨南兴街 32 号。酒店有多种房型可供选择，包括 70 间舒适大床房，44 间高级双床房，43 间豪华双床房，18 间高级大床房，5 间豪华大床房，29间欢朋套房，4 间商务套房。客房配有美国标准的国际生态认证床上用品，人体工学座椅和沙发床，打造出一个云端甜梦体验房间，总体设计风格清新明亮，温馨热情，设计色彩主要以浅暖色为主，用丰富的多彩色进行局部调节，效果直观，使整体颜色舒适并且活泼，兼具欢唱愉悦的视觉效果，哈尔滨希尔顿欢朋酒店于 2018 年初开始试营业，10 月 28 日正式开业。酒店现有部门 8 个，分为一线运营部门和后勤保障部门，在岗人员 99人，总经理 1，前厅部 11 人，客房部 30 人，销售部 10 人，餐饮部 18 人，安保部 11 人，财务部 8 人，工程部 7 人，人事部 3 人，基本架构如下图 2-1所示：
2.2 酒店人力资源管理现状
2.2.1 人力资源规划现状
酒店目前只有基本的人员编制，没有确切的定岗定编，还未根据实际情况确定所需人员，并且人员薪资也只有基本的薪资分配框架，未建立明确的薪资分配体系，目前员工之间工资差异较大。现已制定完酒店组织架构及薪资标准，做为下一年度人力资源规划工作的标准，暂以此标准为原则进行人力配备。10 月份进行人力资源管理预算，预算将涵盖人力的成本预算、培训费用的预算、各项活动的预算等。并计划将在年底前完成相应规章制度、岗位职责、工作标准以及程序的修订。
2.2.2 人员招聘与配置现状
人力资源部门只简要根据酒店各岗位实际需求制定人员编制和组织架构，建立工资体系。每半年进行一次工资对比，每年底进行下一年度人员编制及薪资体系确定，做为下一年度人力招聘的执行标准。订各部门岗位说明书及 SOP，自上而下进行工作分析和胜任力分析，逐条对比，为实施绩效管理做好准备。由于开业时间较短现酒店无固定招聘程序。酒店现有招聘渠道为：互联网招聘（最佳东方、58 同城）、内部推荐、手机朋友圈 H5 招聘。酒店目前主要根据淡旺季进行人员配置。淡季精简人员，保证运营，旺季可满编招聘，增加实习生、假期工等配置，减少人力成本。2.2.3 人员培训与开发现状酒店尚未建立培训体系，员工乃至部门经理的培训意识均不高，“培训无用论”这种负面的理论在管理人员中也能听到，一些现有的培训也是流于形式，意义不大，甚至集团组织的培训员工的参与度也不够。人力资源部计划在 2018 年 10 月底之前建立培训方案。在明年的年初建立培训体系，立培训网络。初步将建立入职培训、岗位技能培训、外语培训、晋升培训等基本培训内容，将培训、考核相结合，发现人才，培养人才。并在工作中不断发现培训需求，设立相应培训。
..............................
第 3 章 哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度调研与结果分析
3.1 问卷设计
3.2 问卷调查对象与实施
3.3 问卷调查检验
3.4 问卷调查中员工的基本情况
3.5 不同特征员工的满意度分析
3.6 不同影响因素下员工的满意度分析
3.7 本章小结
第 4 章 哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度提升措施
4.1 建立健全的薪酬福利机制
4.2 建立健全的管理机制
4.3 建立健全的绩效考评机制
4.4 本章小结.
第 4 章 哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度提升措施
根据上一章对哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度的具体分析，可见酒店目前急需解决薪酬分配、管理水平、绩效考核这三大问题。薪酬分配的主要问题在于目前的分配体制缺少公平性和合理性，使得酒店员工的薪酬参差不齐；而管理水平的提升则体现在酒店中人力资源管理工作的各个方面，并不单一的是由于管理人员管理水平较低的问题，也包括酒店的企业文化不突出和没有良好沟通环境等因素；进行科学合理的绩效考核已经成为酒店发展最应该做的事情。
4.1 建立健全的薪酬福利机制
4.1.1 薪酬福利的多样性
薪酬福利指的是员工自己愿意为所工作的单位劳动而获得的直接金钱和各种待遇加在一起的总额，它包含货币、合法的待遇和物质鼓励、额外金钱红利及其他补贴、年底分红、公司股票等[36]。星级高的酒店通常采用的工资组成为：基本工资加绩效工资加福利补助。其中，基本工资主要是职位底薪；绩效工资指根据营业额收入的提成；福利补助包括五险一金、月奖金等。在欢朋酒店员工满意度问卷分析中得出“工作回报”这个维度的均值是3.36，为所有维度中分数最低的，员工不满意。哈尔滨希尔顿欢朋酒店筹建期接受之后，人员离职入职率长期处于高频率状态。哈尔滨年年都会有新开的酒店，而这些酒店的成立给现存的酒店带来了巨大的生存压力，所以员工工资的高低直接影响到酒店人员的流动情况，固薪酬福利是哈尔滨希尔顿欢朋酒店首先最应该考虑整合的因素。不仅员工内部工资的工资差异应该引起重视，与外部其他酒店员工工资的差距也应该根据情况及时地做出调整。哈尔滨希尔顿欢朋酒店的状况反映出了酒店行业普遍情况。因为劳动力和物价的成本增加，这两种占比十分大的支出使酒店整体支出费用也大幅度上升。有些酒店就通过减少员工工资而减少酒店开支，这种做法是十分不可取的，会使酒店失去很多人才。虽然此次调查中，员工对与福利待遇的满意度为 3.87，接近满意。但是，酒店现在的薪酬福利制度并不是长久之计，也不会减少酒店内行业的竞争。因此，必须使薪酬和福利的改善系统化和正常化。
结 论
酒店人力资源管理在酒店的管理经营中起着巨大作用，关系着酒店的前景和命运。随着越来越多的酒店成立，酒店的生存压力不断增加，哈尔滨希尔顿欢朋酒店要想在哈尔滨酒店行业内立足，就必须加强酒店的人力资源管理。本文通过研究得出以下几点结论：
（1）通过对哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度管理现状的分析，发现了在人力资源管理方面存在的问题有：人力资源规划制度不完整、招聘无正规程序、员工培训体系不完善、员工福利单一、缺乏绩效考核体系、劳动关系混乱。并对出现这些问题的原因进行了分析，得出员工满意度调查及提升的必要性。
（2）根据酒店存在的问题，运用理论结合实际的方法，以现代人力资源管理理论为指导，设计符合酒店实际情况的员工满意度调查问卷，并利用SPSS 20 统计分析软件，对酒店员工满意度调查问卷的信度、效度进行了分析，结果表明本文所设计的是一个具有较好的信度和效度的，可以被接受和认可的酒店员工满意度调查问卷。
（3）根据酒店员工满意度调查结果，得出员工满意度调查的五个维度，“工作回报”是影响哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度的主要因素，并在此基础上提出了提升酒店员工满意度的相应对策。
（4）酒店目前急需建立薪酬分配、绩效考核体系，并提升酒店整体管理水平。薪资分配的主要问题在于当前薪酬分配缺乏公平性和多样性；绩效考核的主要问题在于缺乏公平公开的评估原则，单一的评估方法，没有评估反馈机制；而管理水平的问题则体现在酒店人力资源管理的各个方面，并不单一的由于管理人员管理水平较低问题，也包括酒店企业文化建设力度不足和沟通氛围较差等因素，同时无正规招聘程序，以及对员工的培训管理缺乏，使员工的能力不能得到很好的提升，酒店也很难建立自己的人才梯队。由于能力时间和精力有限，本文只选择哈尔滨希尔顿欢朋酒店的所有员工发放调查问卷，样本量少，研究不足，提出的对策也不全面。另外，本次员工满意度调查问卷的测试问题上，只提出来一些本人能想到的因素，而其他影响的因素应该还有很多，还应对酒店与顾客、顾客与员工之间的关系进行深入的研究分析。在今后的研究中，除了纵向的深入研究，还将增加横向的研究，不单单在局限于酒店本身，应该对其他酒店的适当调研，使研究范围更广泛，从而更深入更全面的反应酒店行业内员工工作现状和满意度情况。而且这种研究是一个持久的长远的研究，它直接关系到员工的稳定性。所以，以后还会通过不断调查跟踪变换的行业状态和工作环境，做出更好的提高员工满意度的对策，帮助酒店行业长期发展。
以上论文内容是由硕士论文网为您提供的关于《哈尔滨希尔顿欢朋酒店员工满意度提升对策研究》的内容，如需查看更多硕士毕业论文范文，查找硕士论文、博士论文、研究生论文参考资料，欢迎访问硕士论文网酒店管理栏目。