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基于BIM的星级酒店项目运维阶段信息管理研究
时间:2020-11-22 12:57 | 栏目:酒店管理 | 浏览:次
硕士论文网第2020-11-22期，本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇酒店管理文章《基于BIM的星级酒店项目运维阶段信息管理研究》，供大家在写论文时进行参考。
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本篇论文是一篇酒店管理硕士论文范文，在星级酒店工程运维阶段管理内容的基础上，继续深化，运用文本挖掘方法，识别并获取信息，并构建关键信息评价模型，精炼文本挖掘中挖掘出的海量信息清单，从而获得包括信息精度要求在内的星级酒店工程运维阶段信息需求清单。；为提高运维阶段信息管理效率，构建了关键信息评价模型，突出关键信息重要性，并分析信息产生来源，构建了星级酒店工程运维阶段信息需求清单，从而指导星级酒店工程全寿命周期信息管理，保证运维阶段信息质量，提高运维阶段信息管理效率。
1 绪论
1.1 研究背景
改革开放以来，我国经济得到快速发展。当前，我国已跃居成为世界第二大经济综合体，居民生活水平不断提高，人均可支配收入不断增加，旅游业得到迅猛发展。“十二五”期间，旅游业已全面融入国家战略体系，成为国民经济战略性支柱产业，旅游业对上下游行业带动作用明显，业已成为社会投资热点。旅游业发展潜力巨大，对酒店及客房的需求将不断攀升。截止 2018 年 1 月 1 日，我国共有中端酒店营业数 3519 家；客房数 403337 间，客房同比增长 31.43%，经济型酒店营业数 32444 家；客房数 2009738 间，客房同比增长 9.95%，高档型酒店发展逐渐趋于理性，本土品牌得到迅猛发展，对标欧美酒店市场，高：中：低占比稳定在 2:5:3 的格局，我国中端酒店占比不足 30%，中端酒店市场仍有较大的上升空间。在当前共享经济的发展和互联网及人工智能技术不断向酒店业渗透的情况下，我国酒店业不断寻求新的发展机遇，通过多产业融合寻求酒店业新的增长点，承接大型会议及展览活动，提供不同规格宴会需求，并通过 AI 技术、移动支付、智能家居等人工智能技术，极大的满足顾客需求，提升住宿体验，迎来酒店业新的发展契机。同时，随着居民消费意识和消费水平的不断升级，居民对于消费质量和品质的要求不断攀升，对旅游业服务质量提出了更高的要求，而星级酒店作为旅游业重要配套设施，其服务水平和服务质量以及硬软件的可靠性和便捷性越来越重要，不仅要求酒店提供住宿环境，还要尽可能的提供优质快速的服务。国外著名的酒店管理公司，例如喜来屋、万豪等酒店管理公司，均提高了自身的服务质量，形成了公司内部一套完整的管理体系与标准。比如，在酒店管理过程中，大型酒店管理公司对于热水等待时间均有详细规定，即要求在打开热水水龙头后，5 秒内供应热水，这就要求酒店设施管理方式变传统事后管理为事前控制，提前对运维阶段设备等信息进行预控、预警和检修。信息在酒店项目运维阶段管理过程中起着越来越重要的作用，并且随着社会发展和技术的更新，信息技术将对酒店项目运维管理带来重大变革。另外，民宿等新型住宿方式的兴起，也给酒店业带来新的冲击。打铁还需自身硬，如何把握新的发展机遇，顺应时代发展潮流，提升产业升级，不断扩展酒店业新的增长点，降低酒店能耗，提高酒店业自身的管理效率和服务质量，是摆在酒店业从业人员面前亟待解决的问题。“以人为本”思想又要求建筑不仅能“用”，还要“用的舒服”。在建筑全寿命周期中，运维阶段占据了 90%的时间和 80%以上的成本，运维管理逐渐引起人们的重视，而星级酒店由于其自身项目特点，人员密集，人流量大，无特定服务对象，服务周期长，酒店项目的运维阶段管理就显得更为重要。传统的工程项目管理中，投资者往往缺乏对建设项目全寿命周期的规划，将重点聚焦于建设阶段，而忽略运营使用功能和其维护成本，而在建项目生命周期中施工成本、维护成本、运营成本的比例关系为 1:5:200。这种没有将建筑全寿命周期考虑在内，忽视其整体目标的行为，造成了许多项目在运维阶段投入过大，甚至存在难以达到预期使用效果，资源浪费严重等现象。随着越来越多建筑建成后投入使用以及项目管理理念的转变，如何提高运维管理效率逐渐成为行业内研究热点，尤其是建筑结构越来越复杂以及设备设施呈现多样化和精细化的发展态势，均对建筑业运维管理提出了更高的要求，而运维管理难度大的主要原因在于运维阶段的信息难以获取，信息缺失严重，缺少信息的集成和传递过程的管理，应用信息化技术打破各阶段、各项目参与者之间的壁垒，打通信息传递渠道，成为解决运维阶段信息管理现存问题的必然趋势。
改革开放以来，我国经济得到快速发展。当前，我国已跃居成为世界第二大经济综合体，居民生活水平不断提高，人均可支配收入不断增加，旅游业得到迅猛发展。“十二五”期间，旅游业已全面融入国家战略体系，成为国民经济战略性支柱产业，旅游业对上下游行业带动作用明显，业已成为社会投资热点。旅游业发展潜力巨大，对酒店及客房的需求将不断攀升。截止 2018 年 1 月 1 日，我国共有中端酒店营业数 3519 家；客房数 403337 间，客房同比增长 31.43%，经济型酒店营业数 32444 家；客房数 2009738 间，客房同比增长 9.95%，高档型酒店发展逐渐趋于理性，本土品牌得到迅猛发展，对标欧美酒店市场，高：中：低占比稳定在 2:5:3 的格局，我国中端酒店占比不足 30%，中端酒店市场仍有较大的上升空间。在当前共享经济的发展和互联网及人工智能技术不断向酒店业渗透的情况下，我国酒店业不断寻求新的发展机遇，通过多产业融合寻求酒店业新的增长点，承接大型会议及展览活动，提供不同规格宴会需求，并通过 AI 技术、移动支付、智能家居等人工智能技术，极大的满足顾客需求，提升住宿体验，迎来酒店业新的发展契机。同时，随着居民消费意识和消费水平的不断升级，居民对于消费质量和品质的要求不断攀升，对旅游业服务质量提出了更高的要求，而星级酒店作为旅游业重要配套设施，其服务水平和服务质量以及硬软件的可靠性和便捷性越来越重要，不仅要求酒店提供住宿环境，还要尽可能的提供优质快速的服务。国外著名的酒店管理公司，例如喜来屋、万豪等酒店管理公司，均提高了自身的服务质量，形成了公司内部一套完整的管理体系与标准。比如，在酒店管理过程中，大型酒店管理公司对于热水等待时间均有详细规定，即要求在打开热水水龙头后，5 秒内供应热水，这就要求酒店设施管理方式变传统事后管理为事前控制，提前对运维阶段设备等信息进行预控、预警和检修。信息在酒店项目运维阶段管理过程中起着越来越重要的作用，并且随着社会发展和技术的更新，信息技术将对酒店项目运维管理带来重大变革。另外，民宿等新型住宿方式的兴起，也给酒店业带来新的冲击。打铁还需自身硬，如何把握新的发展机遇，顺应时代发展潮流，提升产业升级，不断扩展酒店业新的增长点，降低酒店能耗，提高酒店业自身的管理效率和服务质量，是摆在酒店业从业人员面前亟待解决的问题。“以人为本”思想又要求建筑不仅能“用”，还要“用的舒服”。在建筑全寿命周期中，运维阶段占据了 90%的时间和 80%以上的成本，运维管理逐渐引起人们的重视，而星级酒店由于其自身项目特点，人员密集，人流量大，无特定服务对象，服务周期长，酒店项目的运维阶段管理就显得更为重要。传统的工程项目管理中，投资者往往缺乏对建设项目全寿命周期的规划，将重点聚焦于建设阶段，而忽略运营使用功能和其维护成本，而在建项目生命周期中施工成本、维护成本、运营成本的比例关系为 1:5:200。这种没有将建筑全寿命周期考虑在内，忽视其整体目标的行为，造成了许多项目在运维阶段投入过大，甚至存在难以达到预期使用效果，资源浪费严重等现象。随着越来越多建筑建成后投入使用以及项目管理理念的转变，如何提高运维管理效率逐渐成为行业内研究热点，尤其是建筑结构越来越复杂以及设备设施呈现多样化和精细化的发展态势，均对建筑业运维管理提出了更高的要求，而运维管理难度大的主要原因在于运维阶段的信息难以获取，信息缺失严重，缺少信息的集成和传递过程的管理，应用信息化技术打破各阶段、各项目参与者之间的壁垒，打通信息传递渠道，成为解决运维阶段信息管理现存问题的必然趋势。
1.2 问题提出
星级酒店项目作为复杂公共建筑项目，其运维阶段需要大量的信息支撑，BIM 技术的应用为建筑业提供了一个方便存入及调用的全寿命周期信息管理数据库，让信息不再仅存于档案室，充分发挥信息价值。从现有应用情况来看，将 BIM 技术应用于星级酒店运维管理中还存在以下问题：（1）星级酒店各利益相关方的利益诉求是什么？星级酒店利益相关者众多，面向社会公众提供服务，其管理运营需要多种参与方共同参加，不同利益相关者的利益诉求是不同的，各方均希望能付出最小的成本，获取最大的收益，而不同利益相关方利益诉求有时是相冲突的，因此必须对利益相关者进行统筹管理，提升各方利益相关者满意度。当前，针对星级酒店利益相关者的研究还比较少，各利益相关方对酒店项目的影响程度以及相关诉求尚不明确，缺乏对星级酒店利益相关者诉求的系统性识别。（2）运维阶段，BIM 模型中应集成哪些信息？BIM 技术由于其强大的数据存储和信息处理等功能，可有效的对项目信息进行集成和管理。按照现有 LOD 标准要求，竣工之后 BIM 模型详细程度较高，模型所占空间较大，对电脑配置要求高，影响模型应用灵活性，难以快速获取 BIM 模型中信息；BIM 模型存在信息冗余的情况，例如，梁柱质量、尺寸等并不是运维阶段重点需求的信息，但其也集成在项目模型中。另外，建筑物的功能和定位不同，对运维阶段管理的内容和要求也不尽相同，对于信息的需求及对其详细程度要求的差异大，运维阶段 BIM 模型中应包含的信息很难进行统一规定。如何以运维阶段需求为导向，对 BIM 模型中集成信息进行筛选和管理，轻量化 BIM 模型，成为促进 BIM 技术在建筑全寿命周期尤其是运维阶段发挥其价值的关键问题。（3）如何从提高运维管理效率的角度，加强项目全寿命周期的信息管理？现阶段，由于缺乏必要指导，工程建设大多仍以传统方式及流程进行管理，建设阶段与运维阶段信息割裂情况严重，缺乏全寿命周期信息管理意识。而随着工程的推进，项目所产生的文件往往数以万计，且形式不一、内容不同，其解释权限和重要程度也不尽相同。另外，运维阶段和建设阶段在管理重点和方式上存在显著差异，建设阶段更关注进度、成本、质量三大目标的实现，运维阶段则更关注机电设备以及日常数据等信息的反馈，若在建设阶段未能充分考虑运维阶段信息需求，则导致在运维阶段，运维管理单位很难在浩如烟海的档案中快速准确找到所需信息，难以保证信息的时效性；一些信息由于在建设阶段阶段未能引起重视，而没有随资料进行竣工移交，导致信息丢失，在运维阶段阶段很难找回，增加了运维管理难度，提高运维管理人力成本，大大降低运维管理效率。现阶段，工程竣工信息移交未考虑到运维阶段信息需求，工程信息在建设阶段向运维阶段传递的过程中存在壁垒和障碍，信息传输损失较多，信息冗余及缺失情况严重。另一方面，星级酒店具有复杂的机电系统及数量庞大的设备设施，需保证如此复杂的机电系统的可靠性及安全性，并实现节能降耗，其管理难度可见一斑。星级酒店具有住宿、餐饮、娱乐、会议、展览等多种功能，每一种功能对机电系统的需求是不同的，需要对机电系统进行特殊设计，采用不同特性及规格的管道，增加特殊机电设备，这就导致了星级酒店内部机电管线错综复杂，信息琐碎，机电设备涉及不同厂商，很难对其进行统一管理。因此，星级酒店运维管理更需要建设期信息的支撑，如何以运维管理要求为导向，统筹全寿命周期信息管理目前仍是待研究的课题。
2 星级酒店工程运维阶段管理需求研究
酒店隶属于服务行业，要求酒店运维管理者时刻重视使用者的感受，星级酒店对运维管理要求更高。而目前，对于运维阶段管理内容及要求在学术界及实践中还没有统一定论，仍处于探索阶段，对于酒店运维管理需求尚不明确。本章从利益相关者角度出发，运用问卷调查法、专家访谈法、文献综述法等方法研究星级酒店运维管理需求，为后期星级酒店工程运维阶段信息需求研究做铺垫。
2.1 星级酒店工程运维阶段利益相关者模型构建
参考之前学者对于利益相关者的定义，本文认为在星级酒店中，利益相关者为影响项目建设或被项目建设所影响，或在运维阶段，拥有、使用、营运酒店项目的团体或媒体等社会公共群体及个人。由于星级酒店利益相关者众多，相较于一般公共建筑，星级酒店更重视使用者的体验感，若考虑项目全生命周期效益最大化，必须考虑项目利益相关者的需求。但由于项目管理者精力、时间有限，仅能调动有限的外部资源去处理项目相关约束，使得只有一部分的利益相关者获得关注，所以必须对星级酒店利益相关者进行识别评价，优先考虑核心利益相关者运维管理需求。通过梳理建筑工程全寿命周期工作内容，识别建设活动中各主要参与方，建筑工程利益相关者主要分为以下几类：1）项目五方参与主体，包括项目业主、施工方、监理方、勘察单位、设计单位；2）咨询方，包括造价咨询、代建服务、项目管理、招标代理等单位；3）其他参与方，包括融资方、材料供应商、第三方检测机构、政府监管单位、使用者、物业单位、运营方；4）外围利益相关者，包括能源供应单位、原材料供应单位、垃圾清运单位、项目所在地附近居民、媒体机构、社会公众等。不同建筑项目由于其性质的不同，同一单位可能兼具几种身份，或缺少某一种或几种利益相关者，每一类利益相关者又包含多个独立的个体。不同项目的利益相关者诉求和紧迫性是不同的，不同项目具有不同的利益相关者模型，随着项目的进展，利益相关者会在不同阶段和不同过程中介入或退出，建筑业利益相关者模型具有动态性、独特性、复杂性的特点，各阶段利益相关者如表 2-1 所示。星级酒店利益相关者识别是基于广义的利益相关者概念，任何对项目建设或运营产生影响或被影响的组织都可以纳入星级酒店项目利益相关者的范畴。在建筑工程建设利益相关者的基础上，尤其需要重点识别星级酒店项目运维阶段利益相关者。从星级酒店项目建设目的考虑，提供住宿服务是星级酒店的主要用途，为了提升客人体验，辅以提供餐饮、娱乐等服务，酒店项目从属于服务业，让顾客满意，提升顾客体验感是酒店服务安排、设施陈列及服务标准的核心要义，宾客是服务的对象，而服务的提供者则是酒店管理集团，酒店管理集团为酒店的实际管理者，通过下设各组织充分调用内外部资源，制定一系列服务标准，为顾客提供更好的服务体验。同时，星级酒店项目作为公共建筑的一种，同样受到社会舆论监督和政府监管。故在建筑项目利益相关者的基础上，增加运维阶段利益相关者顾客、酒店管理集团（即运维方）、物业等单位。不难发现，星级酒店涉及多方利益主体，不同利益相关者之间构成了星级酒店运维管理的利益网络，每个利益相关者对利益网络所产生的影响不尽相同，正是这种差异化使得利益相关者的分类和评价更有意义。
2.2 星级酒店工程运维阶段核心利益相关者关注点分析
针对上文所述的核心利益相关者：酒店拥有者——业主、实际管理者——运维方和顾客，分别识别其运维阶段需求，从利益相关者的角度评价运维管理各内容重要程度，为后文信息需求识别与评价奠定基础。 星级酒店项目业主和运维方具有专业的酒店管理知识和丰富的酒店管理实践，群体特征清晰，故采用专家访谈法对核心利益相关者中的业主和运维方比较在意的运维管理内容进行识别和分析。而星级酒店顾客受众面广，往往具有不同的专业背景和社会身份，群体受教育程度不同，不具有针对性，故采用问卷调查的方式对顾客群体更关注的星级酒店项目服务及设施设备情况及标准进行识别和分析。 专家访谈的主要目的在于从星级酒店专业从业者的角度，发现当前酒店运营过程中存在的问题和优化方向，从时间分配、客户满意度以及对酒店正常运营整体影响程度三个角度进行运维管理内容重要性评价，并对现有运维管理内容框架进行补充和完善，为后续问卷调查法提供初步的研究方向和路径。通过对专家们访谈资料的整理，对于业主方来说，如果业主方不参与酒店运维管理过程，即属于签订雇佣合同，或仅是场地承租关系，业主方对于酒店日常管理过程及工作不甚了解，只需酒店运营方按照合同定期缴纳款项即可。而对于酒店管理者而言，其工作主要围绕保证酒店核心业务的正常运转等角度展开，酒店建筑运维管理是酒店业务活动的保障，更注重对于酒店业务活动系统的开发和应用，在线预约、自助点餐、会员等系统信息化程度相对较高，而酒店建筑运维方面，其智能化程度较低，虽然随着科技的进步，部分酒店引进“智能家居、万物互联”等科技概念，但其智能化和科技化更多的体现在用户住宿体验上，而很少更新和改进酒店管理方法和手段，并没有形成智能数据库，大数据资源没有得到充分的利用。资料存档方面，除了对会员信息的电子化存档外，对建筑信息缺乏统筹管理，信息丢失情况严重，建设阶段问题难以追责，一般等发现信息缺失或出现问题时，临时通过业主方查找当时竣工资料或找到施工单位索取信息，但由于项目建成时间较长、人员变动频繁，扯皮现象严重，信息很难追溯。设备设施管理方面，一般采用对关键设备采取定期巡查的管理方式，巡查时间是由设备管理人员经验或通过酒店管理集团手册规定，存在理论与实际状况不匹配、维修次数过多或未及时进行检修的情况。而对于大部分设备设施、管道系统来说，常采用事后控制的方式，即等出了问题之后，再进行维修或更换，严重影响顾客居住体验。由于缺乏智能化监控和统一管理平台，只有当问题造成一定影响后才能被发现，且需经过各部门逐层通知，维修小组机动性不强，而接到报修通知时，维修小组需对故障原因进行仔细排查，再采取替换或维修等处理操作，维修效率较低，导致客诉情况的发生。另外，酒店从业人员表示酒店服务团队整体素质不高，开设酒店专业的大学较少，酒店管理团队建设缺乏专业性、系统性和前瞻性，这是制约酒店业发展的一大因素；而在管理方面，酒店管理人员表示，酒店运行费用居高不下，受制于顾客素质等问题，资源浪费现象严重，尚未对资源及能耗进行有效控制。
3 星级酒店工程运维阶段信息需求研究
3.1 星级酒店工程运维阶段信息识别
3.2 星级酒店工程运维阶段信息评价
3.3 星级酒店工程运维阶段信息需求清单构建
3.4 本章小结
4 星级酒店工程运维阶段智能化信息管理模式研究
4.1 星级酒店工程信息管理现状分析
4.2 基于 BIM 的星级酒店工程信息集成分析
4.3 基于 BIM 的星级酒店项目信息管理应用研究
4.4 基于 BIM 的星级酒店工程信息管理体系建设
4.5 本章小结
5 实证研究
5.1 项目概况
5.2 组织及制度建设
5.3 前期准备
5.4 信息管理标准化
5.4 信息管理标准化
5.5 管理工作
5.6 本章小结
6 研究结论与展望
本文探讨将 BIM 技术应用到星级酒店运维阶段信息管理的可行性及必要性，并尝试搭建基于 BIM 的星级酒店项目运维阶段信息管理平台，打通信息传递壁垒，树立全寿命周期信息管理意识，以期提高星级酒店运营效率。主要研究结论如下：研究了星级酒店运维阶段核心利益相关者需求及期望，在识别并评价星级酒店运维阶段利益相关者，构建利益相关者模型的基础上，采用专家访谈法和问卷调查法，分别调研了核心利益相关者对于酒店管理及服务的诉求，了解当前星级酒店运维管理现状，为星级酒店运维提供了改进方向。构建了星级酒店运维阶段信息清单，在核心利益相关者诉求的基础上，采用文本挖掘方法，初步识别了星级酒店项目运维阶段所需信息。考虑到信息管理平台中信息存储量，避免出现信息冗余或信息缺省情况，采用定性与定量相结合的方式，对文本挖掘中识别出的需求信息进行重要性评价，从而确定需求信息精度要求，最终建立了星级酒店运维阶段所需信息清单。探索出星级酒店工程运维阶段智能化信息管理新模式，通过分析星级酒店项目特点及现有信息管理中存在的问题，探讨将 BIM 技术应用于星级酒店运维阶段信息管理的必要性，确定信息在 BIM 中的集成维度，基于此，搭建了基于BIM 的星级酒店运维阶段信息管理平台，并从制度、流程、体系等角度，保证基于 BIM 的星级酒店运维阶段信息管理平台的正常运行。推动了星级酒店运维阶段智能化信息管理的实践与应用，依托前文研究成果，以一实际星级酒店工程为例，结合项目实际情况，建立了星级酒店信息管理组织、制度体系及管理规范和标准，并在建设阶段围绕星级酒店运维管理需求展开一系列管理工作。本次实践积累了大量经验，进行了有益探索，为星级酒店运维阶段智能化信息管理模式的进一步推广和应用奠定了基础。本文参考风险评价模型，构建了运维阶段信息需求重要性评价模型，确定信息评价各项指标以及信息重要程度传递规律，并参考 LOD 交付标准，确定所需信息精度，形成适合于星级酒店项目的运维阶段信息需求清单。本文综合应用文献研究法、问卷调查法、专家访谈法以及文本挖掘法等方法，并将其应用于星级酒店项目中，针对星级酒店项目特点以及规律，探索出适合星级酒店项目的全寿命周期信息管理新模式。受研究精力及研究水平的限制，本文研究还存在不足之处，有待进一步研究： 未对星级酒店这一概念按照星级标准作进一步细化，不同星级标准对应着不同的服务质量，其运维阶段要求，以及所需信息精度均不同，在今后研究中可以针对不同星级标准及酒店运维侧重点，重新识别和确定所需信息内容及精度，搭建更具针对性的酒店运维阶段信息管理平台。 在信息重要性识别中，未按照信息层级，逐层进行重要性评价及传递，仅以模块层和系统层为例，阐述重要性评价和传递原理，另外，信息清单仅停留在系统层，没有继续细化，明确各设备所应集成的信息，可随着项目的进行，不断将其细化，得到更为准确的运维阶段信息需求清单和信息编码体系。 受项目进度的影响，实例项目尚处于施工阶段，故未完成项目运维阶段信息平台的搭建，仅确定了实例项目基于 BIM 的全寿命周期信息管理应用指南和体系建设，以运维阶段信息需求为导向，在建设阶段进行了有益尝试。在后期，可随着项目的进展，酒店运维团队正式进入，与酒店管理方共同完成平台系统的搭建与对接。
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