某国有银行CS支行客户服务质量评价分析

银行的客户服务质量水平是银行继续发展的基础，服务质量水平的高低会直接影响客户对银行的满意程度，也是打造和谐客户关系、构建客户信任度的基础。但是，具体服务质量目前仍有服务效率低下、服务水平不高、服务评价和投诉不到位、服务违规等情况。论文目的在于分析工行 CS 支行客户服务质量情况并根据实际情况给出一些合理意见，首先把服务质量有关的资料文献都整理起来集中学习
1 导 论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

现今，我国的国民经济已经进入了一个新的发展历史时期，以前高速增长模式，已经被高质量发展所取代，金融业要把实体行业当作服务重点，用自身高质量的服务，坚持以客户为中心的发展理念，迎合高质量发展的经济形势，利用金融科技力量，努力改革创新，改善客户的满意度和消费体验。此外随着我国经济步入转型发展阶段，经济增长的速度较前几年有了一定下降，需要调整经济结构，而利率化市场的速度又明显加快，使得商业银行的经营面临着新的困境，不良贷款数量持续增长，严重影响其经营效率和盈利水平。同时互联网金融兴起并迅速发展，吸引了国内外许多资本纷纷投入到金融市场中来，大批非银行性质的金融机构涌现，加大了银行之间的竞争力度，因此国内银行不得不寻求新的发展机遇，通过提高自身服务质量，扩大产品范围等方式努力吸取客户，这一定程度上促进了银行良性发展。伴随着社会经济水平的提高，人们的生活质量发生了天翻地覆的变化，对银行业服务水平也提出了新的要求。所有这些都要求商业银行必须正视这些新的挑战，只有不断完善服务质量评价体系，寻找适应整个银行业发展的评价方法，才能让银行适应新的金融环境，满足时代和客户需求，促进国民经济的稳步发展，使得金融业产生一次质的飞跃，走上可持续发展道路。中国工商银行是国内著名的四大国有银行之一，现已成为世界上领先的大银行之一，是国内客户群体最大的一家银行。CS 支行是工商银行的一级支行，面对其他三家大型国有大银行和其他金融机构的竞争，必须及时总结自身经营特点，寻找经营过程中存在的缺点并加以改进，提高在客户群体中的认知度，

赢得客户信任。从目前 CS 支行的客户服务现状来看，仍然延续传统的大众服务方式并没有太大特色，无法吸引更多优质客户，在服务质量方面存在业务操作流程繁琐、员工服务水平不高等不足，所有这些都严重阻碍了 CS 支行的进一步发展。充分利用现有资源，加大对客户服务质量的评价力度，改进客户服务质量，提升客户满意度是现阶段摆在工行 CS 支行目前的一道发展紧迫课题。

1.2 文献综述

1.2.1 关于服务质量方面的研究

从 20 世纪末期，一些国家的工程建设开始涉及质量一词，用来评价工程完成与标准之间的差距。Gronroos（1984）是第一位将质量运用于服务中的学者，他认为服务质量是指客户享受到的服务体验并对这种体验进行评价，得到一个可以用量化形式表现出来的结果，也就是后来所说的服务质量。随后，格罗鲁斯在其研究理论中对这一理论进行了深入研究并拓展开来，他认为服务质量可以具体从三个方面细化评价，包括企业形象、企业为消费者提供的服务质量以及整个服务过程。企业的外部形象是消费者形成评价意见的第一印象，服务质量评价即消费者对企业提供的服务结果给出的评价意见，服务过程指的是消费者享受企业提供的体验和服务的过程，这个过程直接关系到消费者做出什么性质的评价，是最重要的环节。Lehtinen（1984）综合发展了上面两人的观点，他提出服务质量指的是结果质量和过程质量。这就要求企业为了获得良好的结果质量，投入更多精力提升消费者服务体验，提高消费者在体验过程中的满意度。

2 概念界定与理论基础

本章首先介绍了 SERVQUAL 模型及其五个方面维度 22 项指标、并对银行服务质量的概念作了详细的阐述，其次分别介绍了银行营销理论、消费者行为理论和马斯洛需求层次理论，所有这些都为论文接下来的研究提供了一个较好的理论基础。

2.1 相关概念界定

2.1.1 银行客户服务

彼得•S•罗斯(Peter S.Rose) 撰写了《Commercial Bank Management》一文，其在书中阐述道：银行是通过吸引大量的公众资金，开发出金融产品，服务于实体经济，并给自身带来经济效益的金融企业。客户要想获得高速发展，保持竞争实力，离不开银行的资金支持。通常银行为客户提供的服务涵盖存款、贷款、汇兑、结算、理财、咨询、代收等诸多服务。银行是一个高度专业的服务型企业，其服务的对象也具有不同的特点。服务的差异化是影响客户忠诚度的关键因素，不同于其他行业，银行的客户在整个服务过程中参与程度相对较高，客户和银行本身在相互选择的时候，都会存在一定的依赖关系，银行要利用自身的专业优势，为客户提供长期服务，才能够赢得彼此的尊重，建立较强的合作关系，随着经济发展，银行本身的服务技术也要不断提高。

2.2 银行客户服务质量评价的理论基础

2.2.1 银行营销理论

如今的商业银行在市场中的竞争愈发激烈，当金融市场从卖方市场步入买方市场以后，逐步引进了销售理念。它是主要以市场作为一切导向，围绕客户为核心的现代化商业银行营销理念，把满足客户要求作为一切的出发点与目标，银行进行经营的整个过程中都贯穿了这一理念。从商业银行开始应用这一理念，它相继结合了金融投资学、行为金融学、数理统计学等各类学科，覆盖了银行客户喜好、金融类商品价格定位、组织结构规划设计以及风险统计分析等全面性的管理体系，体现出了极强的实用性，商业银行的营销以及营销理念在全世界金融市场都引起了足够重视，最近几年兴起的网络科技也广泛应用于银行业，这些使得银行营销成为了商业银行各类经营活动的关键。银行营销这一概念最早源于美国，根据世界各地银行业营销发展史的分析与研究发现，以美国为代表国家的西方商业银行的营销理念最早源于市场营销中的管理理念，最初是由全美银行家协会在 1950 年左右引进银行业的。商业银行在市场中的营销贴合了商业银行关注市场研究、开发规划新式服务来满足客户的客观需要，也正因此使得其能够被世界各地银行业所接受。这一理论来源于金融业改革以及金融创新，它给银行在负债管理方面融入了当代企业的发展观念，也就是依据客户的需求来规划设计资产类或是负债类的商品与金融服务，同时不停的改进金融商品的营销手段来完善其服务。这很好的体现出了 1980 年以来金融界与非金融界共同竞争又互相渗透的现象，这也说明了金融机构如今正向多元化与综合性方向发展。营销理念也不只是关注资金，它的关注点更多的是服务，倡导创新生产新式金融产品，给广大客户提供各类服务。它的内容包括以下几点：客户至上，金融类产品需要依据客户的各类需求来进行供给；一切金融产品的本质就是辅助资金的运作及筹备，产品外包装往往是其他不同形式的商品或者服务；金融类产品的推广与销售大致依赖信息交流、信息加工以及信息传播等手段；营销理念也不只是局限于银行负债，还包括银行资金资产，通常都提倡把这两方面结合为一个整体并进行系统化营销管理。

3 工行 CS 支行发展与客户服务现状..................................................................17

3.1 工行 CS 支行发展概况.............................................................................................. 17

3.2 工行 CS 支行业务运营情况 ...................................................................................... 19

3.3 工行 CS 支行客户服务质量重要性分析.................................................................... 21

3.4 工行 CS 支行客户服务的现状................................................................................... 22

4 工行 CS 支行客户服务质量评价......................................................................25

4.1 客户服务评价指标选取原则与指标选取 .................................................................. 25

4.2 服务质量指标权重及评价主体确定 .......................................................................... 26

4.3 客户服务质量评价具体流程 ..................................................................................... 27

4.4 客户服务质量评价数据来源 ..................................................................................... 28

5 工行 CS 支行客户服务质量提升策略 ..............................................................37

5.1 加强员工服务意识的培养和教育.............................................................................. 37

5.2 完善各种服务的软硬件设施 ..................................................................................... 38

5.3 强化客户关系的管理与维护 ..................................................................................... 39

5.4 大力推行规范化管理 ................................................................................................ 41

5 工行 CS 支行客户服务质量提升策略

本章针对上一章评价得出的结论和分析的原因，提出了工行 CS 支行客户服务质量提升策略，主要从强化员工服务意识的培养和教育、完善各种服务的软硬件设施、加强客户关系管理和维护提升忠诚度、实施规范化管理提高服务质量、提升人力资源管理水平、打造服务品牌提高认同度等六个方面进行了重点阐述。

5.1 加强员工服务意识的培养和教育

5.1.1 加大服务理念及技能知识培训力度

CS 支行应注重提高员工服务理念，帮助提高员工服务水平和服务能力，让员工养成一切以客户利益至上的习惯，满足客户合理需求。银行工作人员只有保持一致的工作理念，才能保证一致的服务态度和服务标准。所以 CS 支行目前应加强员工服务理念的培训，让员工从自身心理上接受客户需求第一的理念，主动了解客户深层需求。只有这样才能使客户感受到银行员工的服务热情，产生对银行的信任感。此外银行应加强员工专业知识和服务技能的培训，只有提高员工整体素质，才能从根本上提高客户满意度。CS 支行目前应加强员工培训，提高业务水平和服务质量，对不同员工制定不同的服务标准，让每一位员工都清楚知道自己的服务内容。银行还应当制定统一的服务理念，及时了解客户需求。银行在对员工进行培训时，可通过一定激励措施，鼓励员工主动提升技能水平，制定考核系统，让优秀员工通过考核获得晋升，促进员工学习和工作积极性。另外，CS支行还应当注意在培训时加强员工心理建设，提高预防风险的意识和应对风险的能力，从而提高整个 CS 支行的风险抵抗能力。

6 研究结论与展望

银行的客户服务质量水平是银行继续发展的基础，服务质量水平的高低会直接影响客户对银行的满意程度，也是打造和谐客户关系、构建客户信任度的基础。但是，具体服务质量目前仍有服务效率低下、服务水平不高、服务评价和投诉不到位、服务违规等情况。论文目的在于分析工行 CS 支行客户服务质量情况并根据实际情况给出一些合理意见，首先把服务质量有关的资料文献都整理起来集中学习，明确需要使用的管理手段，在回顾资料文献的同时明确分析 CS 支行客户服务质量的理论工具为 SERVPERF 模型，通过细致分析 CS 支行的内部结构、服务规章制度等方面大致了解 CS 支行当前的服务情况，深入研究并运用 SERVPERF 量表对客户开展问卷调查，得到客户关于服务质量的评分，发现具体的缺点和毛病，提出对应的意见，概括总结了以下结论：

（1）通过论文的研究，从理论上进一步阐明了客户服务质量的提高对于CS 支行价值的提升、银行可持续发展有着很大的促进作用。能够使得 CS 支行正视现今挑战，适应新的金融环境，满足时代和客户需求，走上快速发展道路。
（2）通过运用 SERVPERF 量表进行评价，得出 CS 支行客户服务质量五个维度的具体评价得分，分别为响应性得分 2.14、有形性得分 2.12、移情性得分2.11、可靠性得分 1.65、保证性得分 1.45。响应性得分最高、保证性在整体评分中获得最低分。