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客户关系EMBA培训服务模式研究

时间:2021-07-29 11:53 | 栏目:EMBA学位论文 | 浏览:

硕士论文网第2021-07-29期,本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇EMBA学位论文文章《客户关系EMBA培训服务模式研究》,供大家在写论文时进行参考。
  摘要:以客户需求为导向。论述了EMBA教育服务中客户关系的内涵、体系、价值及其评价等内容.提出了强化客户关系、提升客户价值、完善服务体系等措施和策略。通过建立完善的客户服务体系,不断满足客户的需求。实现客户的终生价值,促进EMBA教育项目的持续健康发展。
  关键词:客户关系;EMBA教育;教育服务;模式;研究生教育
 

  一、研究背景

  随着市场从卖方的产品导向转变为买方的客户导向,企业管理也从产品导向转变为客户导向,以快速响应并满足客户个性化的需求,在激烈的市场竞争中得以生存和发展。客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”。即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在20世纪90年代则演变成包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。并由GartnerGroup Inc公司正式提出了客户关系管理概念。客户关系管理不断演变发展并趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。客户关系管理体现的是一种管理的思想和理念。它把管理理念和业务实践融合在一起,集成了销售、订单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的价值最大化。客户关系管理包括了三层含义。即它是一种现代的经营管理理念、是一整套管理系统、是一套应用软件系统。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所需的全部过程,是以客户为中心,对企业和客户之间的交互活动进行管理。客户关系管理的不是客户本身。而管理的是关系。教育本身是一种服务.教育服务的客户导向理念就是适应市场机制需要,把学生和社会作为顾客,为其提供满意服务的一种管理理念。教育服务过程是由大学等机构为客户提供各种各样的服务内容,包括适合学生需要的多层次课程设置、高质量的教师队伍、弹性的学制、丰富而多样的教学资料、完善的注册制度、优美的学习环境、深入而广泛的参与决策机制、学校良好的社会声誉等。美、英等国的高等教育较早地确立了客户导向理念.并建立了一套适应市场经济的高等学校运行机制。包括高等教育机构呈现出多样化的特色、高等教育管理的民主化、自治化和科学化,以及形成教授、教师、学生和社区成员共同参与的决策机制问。EMBA教育作为一种高级的专业硕士教育项目。最早由美国芝加哥大学商学院在1943年首创,并在20世纪70年代和80年代在美国广泛。我国EMBA教育于2002年在全国30所大学开办以来.有效地促进了企业高级经营管理人才的培养。EMBA教育作为一种高级教育服务模式,强调客户关系具有重要的理论和实践意义。电子科技大学是首批经国务院学位办批准开办EMBA项目的全国30所高校之一.自2002年开办以来.共招收EMBA学员十批600余名,已有200多名EMBA学员毕业。学员主要是来自川、渝、滇、黔、藏等西部地区有关企业的高层管理人员。电子科技大学EMBA教育坚持“秉承特色、追求卓越、打造精品”的办学理念,致力于服务西部,为西部地区的社会经济发展作出了积极的贡献。电子科技大学EMBA教育项目坚持以品质铸造辉煌。满足了西部地区企业发展对高层次人才的需要,形成了以客户为中心的EMBA教育模式。本论文从客户关系的角度分析和研究EMBA教育,探索提升服务水平、提高培养质量、提升服务价值的EMBA教育新途径。
EMBA教育的客户关系体系
 

  二、EMBA教育的客户关系体系

  EMBA教育由于其学员的高层次性、对教育服务的高品质需求以及较高的学费等特征,强调教育服务与客户之间的关系建设具有重要的实践和理论意义。一方面,EMBA教育以其高品质服务、开阔的视野、丰富的平台,吸引着优秀的企业家们;另一方面。EMBA学习需求的个性化对教育服务的内容和基础平台提出了更高的要求,EMBA教育应不断完善教育服务体系,依托一定的机制集成各种优势资源。以满足广大学员13益增长的需要。EMBA学员经过系统的学习和总结,依托所领导的公司或企业实现对社会服务价值的提升,从而促进社会、经济、教育的相互作用和共同发展。教育服务的内容可以概括为咨询顾问和相关信息服务[al。根据EMBA学员的特点,电子科技大学EMBA教育提供以下服务:①咨询顾问包括了入学顾问、学习顾问以及事业顾问。入学顾问即指导学生进行入学申请以及入学考试,解释有关专业方向、课程设置、学习方式、学费等方面的问题;学习顾问即帮助学员进行学习规划。选择合适的论文方向;事业顾问即针对学员所在企业面临的各种问题,为他们架起与学校相关领域专家联系的桥梁,延伸EMBA学习以外的服务。②信息服务主要通过网站、短信平台、Email等发布和交流各类信息,如入学申请指南、课程及讲座时间、论文模板、学习辅助资料、活动动态等。使得学员能够及时获取各类有益的信息,并注重信息的交互性,使学员的各种问题能及时得到回应和解决。EMBA教育服务过程实质是客户关系相互作用的过程。这种客户关系不仅包括大学和学员两方面,还包括了与提供教育服务相关的所有参与单位和人员。如管理者、教学资源开发者、技术支持者等,甚至包括提供各种优势资源的合作者,从而形成一个多元的客户关系体系。在EMBA教育服务中,由EMBA学员为需求导向。形成了包括授课师资、服务管理人员、教辅人员、课程指导委员会成员以及教材提供、企业调研、相关讲座、后勤服务等集成的客户关系体系(如图l所示)。各服务主体通过客户关系体系的相互作用共同为EMBA客户提供恰当的、多样化的服务内容。以满足EMBA学员的各种需求,并最终通过EMBA学员的素质提升促进所领导的公司或单位提高管理水平,从而实现服务社会、促进社会进步和经济发展的目标。EMBA教育的客户关系体系在横向和纵向上表现出不同的管理功能。在横向上表现为教育服务的传递过程,覆盖了大学、EMBA教育组织、社会等三大领域;在纵向上包括了教育、事业、文化生活、社会责任等四大块.这四大块一般牵涉到多个管理实体的参与。EMBA教育的客户关系具有层次性。客户关系进行着三个层次的资源交换,即情感、知识、行为,并据以划分不同的客户关系层次。如表l所示。其中,结构性的关系将顾客与大学紧密地联系在一起。顾客具有较高的转换成本。由于客户关系的层次性。市场竞争不仅包括服务层次上的竞争。还包括客户关系发展层次上的竞争。

  三、EMBA教育的客户关系内涵

  客户关系的内涵表现为客户关怀、客户满意、客户忠诚等方面131,贯穿于客户服务前、服务中及服务后客户体验的全部过程。通过客户关系管理,将实现让客户更方便(Convenient)、对客户更亲切(Care)、个性化(Personalization)以及立即反应(Real—time)的目标。电子科技大学EMBA教育服务以客户为导向.建立和完善了各种服务体系。形成了特有的服务模式.主要的EMBA服务内容包括:
  1.教学评估体系
  EMBA教育做到了对每门课程的全程跟踪.掌握学生对教师授课质量的系统评价。
2.论文指导体系
根据EMBA学生研究的问题,形成r公司治理与财务管理等六大论文指导小组.根据学生的研究兴趣将其分配到相应的论文指导小组.经过指导小组成员与学生的充分讨论,最终确定论文指导老师和论文方向。
3.系列讲座体系
各种学术性的和文化性的讲座成为EMBA教育的重要补充。例如在5.12汶川大地震后,针对EMBA学员的各种精神压力。举办了如何释放压力等讲座,促进了学生们精神调节。
  4.移动课堂体系
  建立了西昌、成都、峨眉山、彭州等EMBA教育移动课堂基地,构建团队训练、研讨学习、服务社会的有机体系。针对彭州区域经济发展的需要,电子科技大学EMBA教育先后在5.12汶川地震前后两次走进彭州.为彭州市的灾后重建工作献计献策,在当地政府的支持下实施了农村土地整合、村镇银行等项目,促进了当地经济的发展。
  5.同学活动体系
  以电子科技大学EMBA同学会为核心.针对学员们的兴趣爱好成立了网球俱乐部、房地产研究小组等,丰富并发展了EMBA学员的兴趣和爱好。
  6.服务社会体系
  EMBA学员普遍具有较强的社会责任心。为有效地帮助他们履行服务社会的责任。我们开展了为希望工程捐款、慈善捐助、抗震救灾、创智区域经济等有益的社会公益活动。
  7.延伸服务体系
  电子科技大学为了进一步满足EMBA学员终身学习的需要,适时地举办了EDP(Executive De.velopment Programs,高层管理培训)、DBA(Doctor ofBusiness Administration,工商管理博士)教育项目,为EMBA学员的进一步学习深造搭建了平台。

  四、EMBA教育客户关系价值分析

  客户关系的价值可以从四个维度来分析,即客户关系赢利性、客户关系生命周期、顾客能力价值及推荐价值。电子科技大学EMBA教育项目专门建设了教务管理系统平台,该平台包括了招生管理、教学管理、学生管理、学员活动管理、EMBA论文管理等功能模块。依托该教学管理平台,有关客户(包括潜在客户)的所有相关信息都汇集在该平台上,并不断通过与客户的交互作用加强与客户的联系.进而实现客户的价值。
  1.对各种客户的分类分级管理
  对EMBA学员及其所在单位都在系统中建立基本信息资料。并根据对EMBA教育的需求和作用进行评分和分类。不同类型的客户都有相应的管理措施和策略,包括电话沟通、上门拜访、个别交流、效果评价、激发需求等内容。
  2.加强对客户价值的提升
  利用教学、讲座、公开课、论坛、周年庆等丰富的活动形式.不断提升客户价值,重点关注客户的未来
价值、能力价值以及推荐价值。
客户终身价值可分为两个部分.一是当前利润,即目前客户为学校创造的总收益;二是未来利润,即客户在将来可能为学校带来的价值。客户的未来价值主要来自客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户。电子科技大学经济与管理学院形成了完整的专业学位培养体系,是西南地区唯一具有EMBA、MBA、IMBA(International Master BusinessAdministration。国际工商管理顾士)培养资格的院校,并开展了项目管理硕士(MPM)、软件rT程硕士等专业学位项目。以及EDP、DBA等高端教育项目。完善的专业学位培养体系使得客户可以在更广的范围内选择恰当的服务,并且在完成EMBA学习之后也可以进一步为客户提供终身学习的教育服务。在能力价值方面。对于以工科为主的电子科技大学来说.通过与来自不同行业、不同区域的EMBA学员及广大客户企业的交流与合作。进一步丰富和发展了外来文化,促进教学、科研、产业“一校三体”发展格局的形成。在推荐价值方面。表现为客户作为推荐者所带来的价值。电子科技大学依靠严格的教学管理,倡导建设“精于学业,成于友谊”的文化,赢得了广大客户(特别是西部地区的客户)的高度认同,通过毕业的EMBA学员的价值推荐.为学校培养大量的潜在客户。并不断拓展新的客户关系。
  3.发展客户关系生命周期
  从动态角度来看.可以将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段,其中考察期是关系的探索和试验阶段。形成期是关系的快速发展阶段,稳定期是关系发展的最高阶段,而退化期是关系水平逆转的阶段191。随着企业生命周期发展加快。EMBA客户关系周期也相对较短,电子科技大学EMBA教育项目重点与新兴产业以及支柱性产业建立客户关系。依托电子科技大学在电子、信息产业方面的广泛影响.与省内的各大通信运营商建立了密切的关系,针对四川地区产业结构调整,与东方电气集团等大型企业密切合作,共同致力于发展四川省的大型企业集团。

  五、EMBA教育客户关系评价

  客户关系可以从四个维度来进行评价。即客户关系的延伸维度、客户关系的占有率维度、客户关系的发掘维度以及客户关系的拓展维度191,电子科技大学EMBA教育项目通过实施面向客户的服务模式,客户关系得以全面提升。
  1.在客户关系的占有率维度方面
  电子科技大学EMBA教育在全国形成了良好的社会影响.连续三年入选“中国最具有市场影响力的中国EMBA”榜单,在川的各类大型企业(如攀枝花钢铁集团公司、东方汽轮机厂、东方锅炉股份有限公司、四川宏达股份有限公司等)在高层管理人才培养方面都与电子科技大学建立了广泛的合作。
  2.在客户关系的延伸维度方面
  客户关系生命周期得以延长。客户的忠诚度得到了明显的提高。中国电信、四川宏达股份有限公司、中国民生银行、四川九州电器、四川九大盐业集团、成都发动机集团有限公司等骨干企业近年来与电子科技大学不断加强高级管理人才的培养力度.特别是四川宏达股份有限公司。在近三年内共送培EMBA学员十余人。通过对高级人才的培养,有效地满足了近年来宏达集团快速发展的需要。
  3.在客户关系的拓展维度方面
  电子科技大学的EMBA客户总量不断扩大.社会各界对电子科技大学EMBA教育品牌的认知度不断提高。依托电子科技大学在电子信息领域的优势,电子科技大学EMBA教育首先赢得了电子信息产业内企业的广泛认同,并不断拓展新的服务领域。在电子科技大学2002级首届EMBA学员中.来自电子、信息、通信等领域的学员比例占到了40.82%。目前来自该领域的学员比例也占到了19.34%。随着电子科技大学EMBA教育社会影响的不断提升。学员的结构也在不断地发生变化,特别是来自房地产及相关产业、现代服务业的学员比例逐渐增加,使学校EMBA教育在更大范围内满足不同行业对高层管理人员学习的需要。
  4.在客户关系的发掘维度方面
  依托电子科技大学EMBA教育项目的影响。学校相继在多家企业(如四川省邮政局)开办了MPM、MBA等专业培训班,并直接服务于本科教学工作。近年来,共邀请了平安保险公司四川公司总经理等多名EMBA学员登上电子科技大学讲台,为在校本科学生讲授有关实践课程:四川吉峰农机公司等多家公司直接到电子科技大学选聘优秀本科及研究生毕业生,促进了学校各类教育的有机衔接。
 

参考文献

【l】卢永艳.客户关系管理在网络教育中的应用叨.现代远距离教育,2008(2):44—46.
【2】安树宝.浅谈客户关系管理(CRM)【J1.现代情报,2005(9):177—201.
【3】张立华,邵良杉,刘伟华.银行客户关系管理评价体系田.辽宁工程技术大学学报:社会科学版,2003,5(3):32—34.
【4】王保华.论高等教育以“客户”为导向理念的确立叨.辽-7教育研究,2002(1):14_17.
 
作者:田江;滕颖         单位:电子科技大学管理科学与电子商务系


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