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内蒙古大学客户关系营销视角下的EMBA教育
时间:2021-04-01 12:26 | 栏目:EMBA学位论文 | 浏览:次
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摘要：EMBA教育是一种高级教育，注重其客户关系营销，对其品牌的定位与推广具有重要意义。本文从客户关系营销的角度出发，对内蒙古大学EMBA教育的营销模式进行了详细分析，探索提升内蒙古大学EMBA教育价值的新途径。
关键词：客户关系；内蒙古大学；营销；EMBA教育
一、引言
高级管理人员工商管理硕士专业学位（英文全称：Ｅｘｅｃｕ－ｔｉｖｅ Ｍａｓｔｅｒ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，简称EMBA）是工商管理硕士（英文全称：Ｍａｓｔｅｒ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，简称ＭＢＡ）专业学位教育的一种特殊形式［１］。在中国，攻读ＥＭ－ＢＡ的学员大多数都是由各个企业向高校推荐，他们利用业余时间上课，课程所授内容比较广泛，而且注重理论与实践的相结合。所以，EMBA实质上是具有学位的在职培训。目前，各个高校在营销自己院校的EMBA品牌时，开始更多地关注与整个外部竞争环境等各方面的关系，并对这些关系进行建立与维护，这种被称为“关系营销”的观念逐渐为各个高校所接受并运用。
二、客户关系营销理论
广义的关系营销是指培育、发展、维护与顾客、供应商、员工及其他合作伙伴长期的、低成本的、互惠互利的交换关系［２］。“关系营销”概念的出现，使得客户被赋予了新的内涵，企业在经营过程中的各个运作部分都被定义成为客户，企业的每一位员工和每个部门相互之间既是客户，也同时是供应商，它们必须在企业内部的各个部门之间维持与对外部客户一样水平的客户满意度。关系营销以系统、整体的观点为出发点，整合、利用企业生产经营活动中涉及的各种关系，建立起和谐的一个关系网，并在此基础上展开营销活动［３］。关系营销主要强调企业通过进行一系列营销活动，达到要与涉及的各方建立和维护相互信任的合作关系的目标，同时也要达到巩固企业与客户，以及其他利益相关者的关系的目的。企业要作出很大努力，来履行对客户的承诺，以及诚实进行交易的方式，使进行关系营销活动涉及的各方面目标都得到最大程度地实现。狭义的关系营销指的就是客户关系营销。因为企业所涉及到的各种关系的基础就是客户关系，关系营销的目标，就是同客户结成相互发展的、相互依靠的长期关系，延伸企业与客户之间要交往的连续性，以形成客户对品牌的长期忠诚度。科特勒认为：企业营销应成为企业和客户双方之间创造相互依赖关系和更亲密工作关系的艺术［４］。企业进行各种营销活动的重心必然是客户，而关系营销则更加关注与客户结成的良好关系是否能一直延续。
三、内蒙古大学EMBA的客户关系营销模式
内蒙古大学EMBA教育自２００９年开办以来，共招收EMBA学员４００余名，现在已有３００多名EMBA学员毕业。内蒙古大学EMBA教育坚持“融合财富，成就社会”的办学理念，致力于服务西部，满足了西部地区企业发展对高层次人才的需要，形成了以客户为中心的EMBA教育模式。EMBA教育服务过程实质上是客户关系相互作用的过程。这种客户关系不仅包括大学和学员两方面，还包括了与提供教育服务相关的所有参与单位和人员，如管理者、教学资源开发者、技术支持者等，甚至包括提供各种优势资源的合作者，从而形成一个多元的客户关系体系［５］。在内蒙古大学EMBA教育服务中，以内蒙古大学EMBA学员的各种需求为导向，形成了包括授课教师、管理人员、教辅人员、后勤机构，以及相关讲座的客座教授等集成的客户关系体系，如图所示：
内蒙古大学EMBA教育服务从客户需求角度出发，建立和完善了各种不同的客户关系营销体系，形成了特有的客户关系营销模式，主要的内蒙古大学EMBA客户关系营销模式包括：
１．教学质量评估模式。内蒙古大学EMBA教育中心建立学员档案，并引入淘汰机制，建立量化考核体系，每半年为一个考核周期，对学员在每个考核期内的综合表现以量化分为依据进行考核。而且定期对学员进行教学满意度调查，掌握学生对教师授课质量的整体评价并进行一定的改进。
２．论文指导体系。根据EMBA学员提出的论文研究问题，形成对不同论文研究问题的论文指导小组，经过指导小组成员与学生的讨论，最终确定学院的毕业论文指导老师和论文方向。
３．第二课堂活动模式。内蒙古大学EMBA教育中心会定期举办“大爱融合”大讲堂，讲堂会通过邀请各领域中的领袖人物分享他们的成功智慧和思想财富，结合演讲和对话的形式，与学员进行面对面的互动交流，提升学员的精神境界。除了大爱融合讲堂，还定期举办拓展训练、趣味运动会、女性俱乐部、班级活动等第二课堂活动。
４．同学会模式。２０１０年，内蒙古大学EMBA同学会正式成立。同学会还建立了许多地方同学会（上海同学会、鄂尔多斯同学会、包头同学会等），主要开展论坛、企业参观走访活动等。
５．服务社会模式。内蒙古大学EMBA教育中心举办了一系列社会公益活动，鼓励学员积极参与，例如为希望工程捐款、慈善捐助、抗震救灾等活动。
６．口碑营销模式。采用口碑传播的方式来进行EMBA品牌的营销。EMBA的学员接受了高质量的教育服务之后会感到满足和愉悦，继而会产生向他人传递自身感受的冲动，这就是口碑传播带来的良好效应。内蒙古大学EMBA努力使客户通过亲朋好友之间的交流将EMBA的品牌信息传播开来，建立积极的良好口碑。
上述客户关系营销模式的运用使得内蒙古大学EMBA教育项目品牌与目标客户达成深度互动，使客户群体从内心深处体验、认可“融合财富，成就社会”的办学理念，同时也丰富了内蒙古大学EMBA教育项目的品牌文化。
四、总结
EMBA教育作为一种高级教育服务模式，必须要有高端的教育质量，所以开办EMBA教育项目的各个高校，一定要重视EMBA教育质量，应该从生源质量、教学质量、师资质量等入手提升EMBA教育质量。而且必须努力实现对EMBA营销方法的创新，这就需要高校在传统的EMBA办学理念上作适当的调整，协调高校和求学者、高校内外各方关系，引进客户关系营销理念来提高EMBA教育品牌的认可度，使EMBA教育成为真正的高端教育，让EMBA学员能够从再返学校进行学习的过程中，获得现代经济市场所需要的知识，毕业后回到自己所在岗位进行实践从而发挥积极作用。
参考文献：
［１］丁发友．EMBA，打造企业新贵［Ｊ］．国际人才交流，２００３，（１）．
［２］刘众．浅析关系营销中顾客角色变化的实现路径［Ｊ］．商业营销，２０１０，（１０）．
［３］王凤梅．ＡＤ公司客户关系营销策略研究［Ｄ］．华东理工大学，２０１０．
［４］（美）菲利普·科特勒，（美）艾伦Ｒ．安德里亚森．战略营销—非营利组织的视角（原书第７版）［Ｍ］．王方华，周洁如译．北京：机械工业出版社，２０１０．
［５］田江，滕颖．面向客户关系的EMBA教育服务模式研究［Ｊ］．学位与研究生教育，２００９，（９）
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