服务视角下的大学行政管理模式的改革与创新

  摘要：高校行政管理工作在高校的改革和发展中发挥着重要的作用，在新时代背景下，阐明服务型组织的基本理念，分析高校行政管理工作特征及存在的问题，改革高校行政管理工作模式，增强以提高教学科研水平为目的的服务意识，运用信息化手段，创新工作方法，研究改革策略，构建中国特色现代高校行政管理模式，发展高校教育事业。

  关键词：高校；行政管理；服务；创新

 

  百年大计，教育为本。习总书记在党的十九大报告中提出了优先发展教育事业的总体要求，这一总体要求为我们在中国特色社会主义新时代，不断推进教育改革指明了方向，具有重要的现实意义和指导意义。新时代背景下，教育被赋予了新的发展内涵和发展要求。因此，教育改革也应有新理念、新特征、新模式和新使命。高校行政管理工作模式的改革与创新，不但能够保障高校各项事业的顺利开展，而且是高校适应新时期高校改革与发展的必然选择。改进高校行政管理工作作风，创新高校行政管理工作模式，对提高高校教学质量和科研水平具有重要意义。因此，高校应改革与创新行政管理工作模式，为师生提供便捷服务，达到实现高等教育内涵式发展的目的。要达到高校教育改革的目的，就要完善管理体系和提高管理能力，通过创新高校行政管理工作模式，真正达到将改革落到实处的目的。作为高校管理的一部分，为了实现教育科研目标，行政管理对于保障学校各项职能的发挥起着至关重要的作用，它是完善学校管理体系的重要内容。高校行政管理的主要职能应当是为教学与科研服务，行政管理权责应与教科研活动协调配合，使学校的各项事务顺利进行。随着教育改革进入新时代，探讨研究高校行政管理工作特征及存在的问题，创新工作方法，研究改革策略，以达到提高行政管理工作能力的目的。

  (一)服务理念

  高校行政管理的运行机制不是自上而下的管制模式，而是白下而上的监督模式，而行政部门与师生之间的关系是服务提供者与服务对象之间的关系。在服务过程中，行政部门应为广大师生尽可能地提供高质量和高效率的服务，同时，应加强与师生之间的交流与沟通，积极听取师生意见和建议，关注师生群体反映的问题，以便随时改进工作。“管理即服务”，从管理学上来讲，管理与服务有其同一性。管理是通过组织、计划、指挥、控制、沟通以及协调等手段，以高效地达到管理目标的过程；而服务是以有偿或无偿交换的形式，为满足社会公众的需要而提供的活动。在管理过程中，就同一组织而言，管理者处于主动地位；而在服务过程中，被服务者则处于主动地位，他们的需求决定着服务活动的内容、形式和方向。首先，从行为主体看，管理者即服务者，被管理者即被服务者；其次，从管理与服务活动的目的来看，两者都是为了更好地完成管理组织的任务并实现管理的目标。高校的存在与发展以其学术性为根本属性，表现在教学、科研、人才培养等具体的高校活动中。高校行政管理工作的存在与发展，则以高校的存在和发展为根本前提。因此，行政管理工作的根本目的在于为教学与科研工作提供更好的平台与服务，更好地保障高校教学与科研任务的顺利完成，尽可能满足教科研发展的需要。高校的行政管理工作人员更应该摆正自己所处的位置，明确行政岗位的职责与宗旨，了解行政管理的从属性和服务性，要充分认识到高校行政管理工作的根本价值在于为师生提供良好的服务，满足学校教学与科研的需要，促进高校的各项资源合理分配并高效运转，推动学校的发展，最终实现人才培养目标和为社会服务的目的。

  (二)服务型组织的基本理念

  服务型组织就是把服务作为一种基本的理念和价值追求，把行政组织定位于服务者的角色，基本宗旨是为社会公众服务。行政组织是一个双重的概念：动态的行政组织是指一个活动过程，是为了达到一定的组织目标而实施的计划、决策、领导、监督、执行与协调等一系列活动；静态的行政组织则是指一个机构体系，是为了达到组织目标而按照一定的权责关系组合在一起的，具有合理结构的公共管理活动群体。行政组织应定位在服务者的角色上，把为服务对象提供服务作为其存在、运行和发展的基本宗旨。服务型组织应以服务对象为目标，把服务作为一种基本的理念和价值追求，提高服务效率与服务质量。而高校行政管理则是一个以服务为目的的组织，有其特殊性，并有别于地方行政组织。1．服务型组织的理念。“以人为本，服务本位”是服务型组织的核心理念，该理念强调创新是改革的前提，要发挥好服务型组织的职能，就必须将管理者定位在服务者的角色上，提供给服务者快捷、有效以及更好的服务，并以此作为目标来完成各项服务。以往的行政管理理念则强调管理，不重视服务。行政管理人员和师生之间的关系是不平等的关系，师生无法得到良好的服务和应有的尊重。高校应以教学科研与人才培养为中心，其根本任务是“以德树人”，这就形成了高校行政部门的服务对象是学生和教学科研人员，高校行政管理应以服务教学和科研为中心任务，以师生为服务对象，创造良好的学习与工作环境。基于服务型组织的基本理念，高校应改变传统的行政工作方式，改革行政管理工作模式，提升服务理念，扮演服务者的角色上，突出学生和教师的主体地位，为学生创造良好的学习环境，为教师的教科研工作提供便利。例如：公布各单位业务服务联络员名单及联系方式，进一步转变工作作风，更好地为师生们提供快捷的、高效的服务，运用信息化手段，创新工作方法，用整合的的方式提供服务，避免各自为政的管理方式，以提高整个服务组织的运行效率和师生对服务品质的满意度。2．服务型组织的专业化水平。服务人员的专业化水平直接影响服务水平的高低。由此可见，服务型组织必须要由专业化人员来构建，高校应有目的组建专业化的管理团队，培养专业化的行政管理人员。高校应聘用专业的管理人员来承担管理职责，管理人员应具备管理职位所需的专业知识、管理经验以及管理素养，如：财务部门的管理人员应具备财务方面的专业知识。为了提高行政管理工作的专业化管理水平，对专业化应定位为：管理人员应是专职的，尽可能不同时兼职其他的教学或科研任务。服务型管理组织应是发展规划、教科研管理、财务管理、公共管理、人力资源以及基建设施等方面的专家。

  (一)广泛性特征

  高校行政管理工作具有广泛性特征，笔者从以下三个方面进行分析。1．学生方面。高校是培养人才的地方，因此，高校行政管理工作应以学生为中心，以服务学生为目标，负责学生的学习，管理学生的生活，关怀学生身心健康发展，以及指导学生就业。要做好以上这些工作，管理人员必须深入到学生中，掌握大学生的政治思想动态，了解他们的心理特征，从各方面了解学生的思想动态以及心理变化等情况，必要时要进行面对面的引导与教育。2．教师方面。高校的行政管理直接服务于教学与科研，教师是高校教学与科研的主体，因此，高校行政管理部门的重点服务对象应是教师。由于高校行政管理工作内容的广泛性特征，提供给教师的服务必须是全方位的，并具有针对性。因为，高校管理有其特殊性，与地方组织不同，要全面了解教学现状，掌握科研动态，一切以教学科研为中心，提供全方位的服务。工作中，行政管理人员应坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，以教师为核心营造高校的学术氛围，为教师提供进修访学机会，激发教师工作的热情与积极性，提高学校的办学水平。3．职工方面。高校职工也是高校行政管理工作的一个主体，不但为高校教学与科研活动提供保障性的服务，而且为师生提供各类综合性管理服务。所以，高校行政管理工作的服务对象主要包括：学生、教师、职工等，管理范畴是面向全体学生、教师及职工，并全方位为他们提供帮助、业务指导与服务，同时，还要协调处理好各部门、各方面的关系，充分发挥行政管理职能，从而实现常态化的管理。

  (二)专业化特征

  高校行政管理工作具有一定的专业化特征。高校行政管理工作是服务教师和学生这一特殊群体，提供后勤、基建、财务、设备、保卫等服务，并实现服务的精准、高效。因此，行政管理人员应具备一定的专业素质和服务意识，需有一定的管理能力和沟通技能，以保证高校行政管理工作的水平与质量。

  高校行政管理工作主要是服务于教科研，保障教科研工作的顺利进行。行政管理部门的存在是以教学科研工作为前提的。但是，目前高校行政部门的运行仍然存在问题。

  (一)各行政部门职责划分不明确

  随着这几年高校规模的不断扩大，原有的行政管理体系无法满足服务需求，原有的行政部门设置过于粗放，简单，职责划分范围不全面和不精确，部门之间推诿责任的现象经常出现。教师为了报销问题，常常要花费大量时间、跑多个部门、找多个行政管理领导才能办好。部门之间缺乏配合与协调，降低了高校行政管理工作的效率。各管理部门办事程序复杂，普遍存在文件多、会议多、工作效率低等现象，影响了广大师生的工作和学习。行政部门职责分工不明确，部门间沟通协调困难，从而导致办事效率低。

  (二)行政工作人员缺乏服务意识

  高校行政管理工作的主要目的是为了服务于高校各部门、教师的教科研活动、学生的学习与生活等。高校行政管理应该是服务性的，而非管制性的。而在实际工作开展中，行政管理人员的工作积极性、主动性、服务意识不高。由于高校行政机关有一定的行政级别，一些行政管理人员在服务过程中，高高在上，态度傲慢，官本位思想严重。行政管理凌驾于服务，行政管理人员只有领导意识，缺乏服务意识。行政管理队伍庞大，出现审批手续繁琐，办事效率低等现象。

  (三)行政工作人员专业素养不高

  行政管理工作人员专业素养不高直接影响到行政管理工作水平。行政管理部门工作人员缺乏专业知识和实战经验，不能满足专业性岗位基础需求，在编的人员当中，缺少专业化人才。高校行政工作人员缺乏创新意识和服务意识，未能满足教科研的需求。部分行政管理人员，尤其是部门负责人“双肩挑”现象严重，既在行政部门任职，又承担教学科研任务。这些人员由于评了教学职称，工资收入与职称挂钩，他们更注重教学科研工作，行政管理反而成了“兼职”，或无行政能力，只有学术能力，导致教科研与行政管理均无法达到较高水平。行政管理应以高校人才培养为中心任务，以教学科研的需求为导向，提高行政管理水平及专业素养，尽可能地满足教科研的需求，进一步推进高校教育事业全面发展。

  (四)行政职能发挥不充分

  高校行政管理部门发挥着营造良好工作氛围、配置资源、提供专业服务等职能，是高校教学与科研及各类活动正常开展的责任部门，但如果行政管理部门权力过大，会直接影响高校教科研等活动。如果教科研人员得不到行政管理部门的支持，教科研活动难以顺利开展，势必影响高校各项工作的开展。

  (一)明确部门职责

  笔者认为，应明确各部门的具体职责。首先基于规章制度和相关责任机制，准确划分职责，规范标准。建立第一责任人负责机制，各部门在明确具体职责的前提下，明确改革和创新目标。各部门之间应相互沟通协调，相互配合，为高校各项事业的发展齐心协力。以教师与学生为导向，重构服务提供流程，建立整体性的运作方式，强化一站式的服务模式，以提高服务效率。消除部门内部的本位主义，以教学与科研为中心提供服务，要围绕教师与学生的需求，对现有业务流程进行改革，充分利用现代信息技术，强调各部门之间信息、业务及服务的协同整合。明确部门职责，整合办事流程，简化行政系统，强化效率意识，改进工作方法，提高工作效率，为师生提供一次到位的服务。

  (二)提高服务意识

  高校行政管理是一项服务性工作，在管理过程中，行政工作人员应树立以人为本的服务理念。笔者认为，新时代背景下，行政管理工作人员应杜绝官本位思想，自觉增强服务意识，充分发挥岗位服务职能，为全体教科研人员，以及学生等提供全面服务。为全体师生服务是高校行政管理的根本任务和核心价值。高校行政管理应强化行政部门的服务职能，弱化其权力意识。高校作为一个学术型组织，教学和科研是高校的中心工作，而学术性是其根本属性，高校行政组织的设置和运行，都必须围绕教学和科研开展。高校行政管理部门应明确服务本位的核心理念，管理是为组织成员更好地实现组织目标服务的，为师生创造良好的教育和学术环境，以更好地发挥高校科学研究、人文素养、社会服务等职能，建立以服务于教师和学生为导向的行政工作模式，更好地发挥行政职能。

  (三)提高专业水平

  高校行政管理工作具有专业性特征，高校的行政管理人员在高校管理中起着关键性的作用。优秀的行政管理队伍是高校可持续发展的保障，这就要求行政管理工作人员不仅要具备一定的专业素养和技能，而且还要有一定的行政管理能力。目前，高校行政管理部门普遍缺乏专业化的人才。因此，高校要建立完善的管理体系，引进管理人才，学习先进的管理方法与手段，并结合本校具体情况，定好专业培养目标，培养高素质人才，聘用专业行政管理人员，建设高校行政管理队伍嘲。在高校行政管理人员的聘用上，应根据部门及岗位职责与专业要求。只有高素质的专门管理队伍，才能创新工作模式，推进新时代高校行政管理水平的提高。

  (四)充分发挥行政管理职能

  高校行政管理部门承担着为教科研提供资源及服务的部门，因此，服务人员必须明确职责，增强服务意识，提高效率意识，充分发挥行政管理职能，保障高校各项事业顺利发展。再者，在改革创新高校行政管理工作模式过程中，应深入分析行政管理工作中出现的问题，以问题驱动改革，及时服务，解决问题，充分发挥行政管理职能。

  (五)建立部门协同机制

  各部门之间应具有合作理念，各部门既按职责开展工作，又建立不同部门之间是协作关系，打破管理部门之间的壁垒，构建部门协同机制，加强不同部门之间的沟通互动，提高协调与互动能力，提高工作的应变能力，对师生提出的意见问题予以快速反应，有效地解决需求与困扰，提升服务水平与办事效率。

  (六)构建信息服务平台

  由于高校校区面积大，有的分成各个校区，部门分散，这些因素给师生造成诸多不便。因此，有必要构建信息服务平台，充分利用网络信息技术，简化办事流程，为师生提供快速、便捷、及时的服务，提高服务效率。规范并简化办事人员需要提交的材料，能够在网上办理的事项尽量在网上办理，建立信息共享机制，打破各部门间的壁垒，建立微信群，为师生解答问题，排解困扰，建立信息服务联络站，提高行政管理人员办事效率。

  综上所述，随着我国高校教育改革进入新时代，高校行政管理工作内容、形式日益多元化。为了推进新时代高校各项工作的顺利开展，各高校应结合实际情况，加大力度改革和创新高校行政管理工作模式，以人才培养为服务目标，发挥高校行政管理部门的职能，提高高校行政管理工效率，推动高校各项事业可持续、健康发展。

 

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