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旅游电子商务网站服务质量评价研究
时间:2020-12-16 20:30 | 栏目:电子商务 | 浏览:次
硕士论文网第2020-12-16期，本期硕士论文写作指导老师为大家分享一篇电子商务文章《旅游电子商务网站服务质量评价研究》，供大家在写论文时进行参考。
本篇论文是一篇电子商务毕业论文范文，旅游电子商务网站的顾客同传统旅游商务中的顾客是一样的，都是接受旅游产品或者旅游服务的对象。他们的不同之处在于旅游电子商务网站的顾客获取产品或者服务的渠道是通过网站，他们运用先进的网络技术手段可以在灵活的时间获取不同的产品或服务。
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本篇论文是一篇电子商务毕业论文范文，旅游电子商务网站的顾客同传统旅游商务中的顾客是一样的，都是接受旅游产品或者旅游服务的对象。他们的不同之处在于旅游电子商务网站的顾客获取产品或者服务的渠道是通过网站，他们运用先进的网络技术手段可以在灵活的时间获取不同的产品或服务。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着社会经济、信息技术的迅速发展，互联网在普通大众中的应用越来越广泛，电子商务渗透到日常生活中的各个方面，其中旅游电子商务网站已经成为旅游业与时俱进的一种新形式。根据 2013 年中国互联网络发展状况统计报告，截至 2013 年 12月，在网上预订过机票、酒店、火车票或旅行行程的网民规模达到 1.81 亿，年增长6910 万人，增幅 61.9%，使用率提升至 29.3%。2013 年在网上预订火车票、机票、酒店和旅行行程的网民分别占比 24.6%，12.1%，10.2%和 6.3%。火车票网上预订比例上升最快，提升了 10.6 个百分点，成为整体在线旅行预订用户规模增长的主要贡献力量。根据互联网统计报告可以发现，我国在线旅游的发展空间巨大，为旅游业进一步发展带来了新的机遇。服务质量是衡量一个企业发展水平的重要指标，优质的服务能够给顾客带来满意的购物体验，提高顾客对企业的忠诚度；相反劣质的服务则会造成顾客流失，顾客忠诚度下降，影响公司形象。旅游电子商务网站服务质量评价研究是服务质量评价研究非常重要的一个分支。服务质量是企业和顾客建立并保持良好关系的前提，现阶段我国旅游电子商务网站的种类繁多、网站的水平参差不齐，提高旅游电子商务网站的服务质量水平是促进我国旅游电子商务网站健康发展的关键。旅游电子商务网站的服务质量评价是对电子商务网站服务质量水平的直接说明，评价结果可以帮助企业寻找自身在经营过程中的优势和不足，从而有针对性的进行改进。通过指标识别建立旅游电子商务网站服务质量评价指标体系，探索影响旅游电子商务网站服务质量的关键因素并进行评价分析，并根据结果提出相应的管理对策，可以为旅游电子商务发展提供理论和实证基础，促进在线旅游业的健康发展。
1.2 研究意义
旅游电子商务网站服务质量评价研究具有重要的理论意义。学术界对服务质量评价的相关研究开始于 20 世纪 70 年代，到目前为止已经取得了重要成果。从 2000 年开始服务质量的研究开始渗透到电子商务行业，对于电子商务服务质量的研究尤其是旅游电子商务服务质量的研究仍然处于起始阶段，相关理论基础的研究还不完善，理论的发展速度落后于电子商务的发展速度。本篇论文通过实证研究建立起旅游电子商务网站服务质量评价模型及评价量表，可以为旅游电子商务网站服务质量评价提供研究思路和评价方法，是对原有服务质量评价理论的继承和拓展，具有非常重要的理论意义。旅游电子商务网站服务质量评价研究具有重要的实践意义。现在正处于旅游电子商务网站快速发展的阶段，服务质量水平对处于服务业的旅游电子商务网站来说致关重要，亟需要提高。对旅游电子商务网站服务质量的评价研究可以使企业认识到顾客的需求和所关注的焦点，能够帮助企业建立更加规范和专业的高质量旅游电子商务网站。本论文在理论和实践基础上构建旅游电子商务网站服务质量评价模型，并且明确了影响旅游电子商务网站服务质量的重要因素，确定了旅游电子商务网站服务质量评价的新方法。旅游电子商务网站可以利用模型和评价方法对自己网站服务质量进行评价，评价结果为网站提升服务质量水平提供了依据，不仅能够帮助旅游网站提升服务质量水平、提高市场占有率，而且可以促进旅游网站管理标准的完善，提高旅游电子商务行业的服务水平。
第 2 章 理论基础概述
2.1 服务质量评价相关理论模型
芬兰的 Gronroos 教授提出了顾客感知服务质量的概念并对感知服务质量的内涵做了科学的界定。Gronroos 作为研究服务质量的先驱，第一次提出服务质量是顾客对服务的一种感知评价，在他的研究中，服务质量被界定为“评价过程的结果，也就是顾客将他们的所得与他们对服务的期望相比较”。Parasuraman，Zeithaml 和 Berry认为服务质量是一种感知质量，感知质量是顾客对于某实体或服务的综合优越性的判断，它是一种看法，是由顾客对于性能的期望与感知之差决定的；为了更好的研究顾客实际感知和顾客期望之间差距形成的原因，Parasuraman，Zeithaml 和 Berry 在 1985年提出了服务质量差距模型。感知服务质量是顾客感知与期望相差的程度，公式可表示为：Q=P-E 其中 P 和 E 分别是感知值和期望值。1988 年，Parasuraman，Zeithaml 和 Berry 提出了 SERVQUAL 评价模型，SERVQUAL 服务质量评价模型将顾客感知的服务质量的维度总结为五个，五个维度分别是：（1）可靠性，指的是服务提供商能够准确实现给顾客承诺的服务。（2）有形性，指的是所提供的服务产品中有形的部分，如服务设施、设备人员的仪表等。（3）移情性，指的是企业需要及时的关心顾客、了解顾客的需求，满足顾客的不同需求。（4）可信性，指的是工作人员服务时态度亲和友好、工作能力强，能够增加顾客对企业服务的信任和提升顾客的安全感。（5）响应性，指的是服务提供商能及时、有效的满足顾客需求，反应能力强。他们又根据五个维度编制了一个由 22 项组成的量表，从 22 个方面将客户的期望与感知之差定义为服务质量的值，并且将模型在多个行业的服务质量评价中进行了应用。在他们之后的众多学者也都借鉴采用了这五个维度，同时根据各行业的不同及对特性对五个维度进行适当的修改。SERVQUAL 服务质量评价模型广泛的被管理者和学者接受并且应用。该模型以差别理论为基础，也就是顾客对服务质量的期望与顾客实际得到的服务之间的差别，分别用五个维度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明 SERVQUAL 不仅适合测量信息系统服务质量，也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。SERVQUAL 模型的提出为服务质量的评价提供了一个标准和工具，然而 PZB 的SERVQUAL 模型存在的一个问题就是期望的判定。Cronin 和 Taylor 认为顾客的期望是不能被测量的，他们认为应该去掉 SERVQUAL 模型中的期望因素，而是单独运用性能这一因素。为了验证他们理论的正确性，Cronin 和 Taylor 对四个不同的行业做了相应的研究，并且提供了实证依据；他们提出用绩效来取代感知服务质量和期望服务质量的差值，即 SERVPERF(绩效感知服务质量度量模型)。SERVPERF 量表针对的是服务的效果，直接衡量顾客所感知的服务质量，SERVPERF 已经广泛用在信息系统服务评价方面。
2.2 电子商务服务质量评价相关理论模型
自服务技术(self-service technology)也称基于技术的自服务。自服务技术最主要的特征就是顾客和提供服务的企业没有直接的接触，通过技术支持顾客可以通过一定媒介自主获取所需要的产品或服务。自服务技术可以使顾客与企业之间的交易更有效便捷、更节约时间。根据自服务技术及电子商务的特点，可以看出电子商务网站是自服务技术的一种主要类型。在旅游电子商务网站的背景下，顾客可以通过网站进行自助服务来获取产品或者服务，还可以查询所感兴趣的旅游产品或者服务,除此之外还可以比较不同网站类似产品的价格以及相同网站不同产品，通过网站购买旅游产品和服务，利用互联网顾客还可以与虚拟社团的其他人员进行经验交流。Langeard et al 通过研究发现顾客喜欢自服务技术有两个主要原因：一个是时间的自由性，顾客可以在自己方便的时间获取服务；另一个就是顾客可以控制获取服务过程或支出。Ledingham 发现服务过程中节约时间因素是很重要的，其他因素也会影响顾客对自服务技术时的评价,比如易用性和在网上购买的乐趣等。自服务技术的研究揭示出客户使用自服务技术的动机和意图。这些关键因素包括便捷性（时间和地点的灵活性）、节约时间、控制和定制化的服务。E-S-QUAL 是 Parasuraman、Zeithaml、Malhotra 于 2005 年提出的评价电子商务网站服务质量的评价工具，E-S-QUAL 包含四个要素：高效性（Efficiency）、系统可用性（System Availability）、履行性（Fullfillment）、隐私性（Privacy）。E-S-QUAL是度量电子商务服务质量的基本度量工具，如果评价过程中涉及到售后服务则会运用另一度量标准 E-Rec S-QUAL。E-Rec S-QUAL 包含三个要素：响应性（Responsiveness）、补偿（Compensation）、联系（Contact）。Web 和 Webb 提出了顾客对 B2C 网站的感知影响因素概念模型 Sit Qual。改模型由两个部分主城，分别是服务质量和信息质量。如图 2-2，服务质量采用了 PZB 提出的五个维度：可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。信息质量则包括：访问质量、上下文质量、表达质量、内在质量。
第 3 章 旅游电子商务网站服务质量评价指标体系构建
3.1 旅游电子商务网站概述
3.2 指标体系确立原则
3.3 评价指标体系构建
3.4 本章小结
第 4 章 旅游电子商务网站服务质量评价指标体系识别
4.1 调查问卷设计及发放
4.2 数据分析及统计
4.3 结果分析
4.4 本章小结
第 5 章 基于二元语义的旅游电子商务网站服务质量评价
5.1 基于二元语义的评价方法概述
5.2 基于二元语义的评价方法应用实例
5.3 评价分析
5.4 管理对策
5.5 本章小结
第 6 章 结论与展望
论文根据旅游电子商务网站的特点，结合服务质量评价相关理论，利用因子分析方法识别并修正了旅游电子商务网站服务质量评价指标体系，利用二元语义、非可加测度等方法，对旅游电子商务网站服务质量进行评价。主要得出以下研究结论：（1）根据服务质量相关理论、SERVQUAL、E-S-QUAL 等模型，结合旅游电子商务网站特点，初步建立旅游电子商务网站服务质量评价指标体系。在服务质量评价指标体系基础上设计并发放调查问卷，收集问卷数据。利用因子分析方法对指标体系的有效性进行验证，去除了信任维度，调整相关维度，确立了影响旅游电子商务网站服务质量的 6 个主要因素：安全性、移情性、易用性、信息质量、响应性、可靠性。最终确定了旅游电子商务网站服务质量评价指标体系，并且根据因子分析结果中的因子贡献率归一化得出六个维度对旅游电子商务网站服务质量的权重，他们分别是：0.250、0.161、0.153、0.149、0.144、0.143。不同维度的权重，代表了不同维度对旅游电子商务网站服务质量的影响程度。（2）借鉴多属性决策的相关理论，基于二元语义、非可加测度、Shapley 值等理论，提出了基于二元语义的并能处理属性间相互关系的层级评价方法。新方法的创新之处在于考虑了语言信息的模糊不确定性以及原始变量之间的相互关系，提高了评价结果的真实性和可靠性。同时根据调查问卷数据进行了实例分析，对三个旅游电子商务网站服务质量进行了评价和排序。（3）根据评价结果提出了旅游电子商务网站服务质量的管理对策。论文首先针对影响旅游电子商务网站服务质量的六个维度进行了对策分析。有针对性的分别对六个维度提出了改善旅游电子商务网站服务质量相关建议和对策。其次，通过基于二元语义的评价方法进行研究，并基于研究结果提出了旅游网站可以通过分析相似网站各维度情况，进行标杆学习，改善自己旅游网站的服务质量。通过理论研究和实践应用，本文对于旅游电子商务网站服务质量评价的理论和方法有了一定的认识，但是由于时间以及个人知识水平有限，研究过程中存在一定的局限性，主要有以下几个方面：第一，调查问卷样本数量相对窄狭。虽然为了提高样本数量，论文进行了线上线下相结合的问卷收集方法，但是线下问卷收集受地域影响比较大，作者仅仅在北京地区进行了线下问卷收集，不足以说明其他地域的情况。另外由于时间及精力的限制，此次问卷收集到的样本数量也有一定的限制。问卷收集工作，给论文数据的研究带来了一定的局限性。第二，旅游电子商务网站服务质量评价方法虽然利用了二元语义方法降低了人为因素对评价结果的影响，然而论文数据结果仍然受专家打分的主观影响，应该继续加强定量评价方法的深入研究，减少主观因素影响。论文分别从理论和实践出发，建立了旅游电子商务网站服务质量评价指标体系及评价量表。同时根据数据分析结果对网站服务质量进行了评价并提出相应的管理对策，研究的结论具有一定的理论意义与现实意义。但是由于条件的局限性，论文在研究过程中仍然存在一些的不足之处，需要进一步探讨以下问题：第一，客户群体的划分。研究不同性别、不同年龄、不同教育水平的人群对旅游电子商务网站服务质量评价的区别。第二，本篇论文所采用的方法是一种静态方法，评价结果反映某一时间顾客的消费心理和感受。但如果要了解客户在相当长一段时间内对旅游电子商务网站服务质量的评价，则需要长期进行跟踪收集数据。
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